Estrategias de Gestión de Reclamaciones y Protección del Consumidor
Principios básicos de gestión de reclamaciones
- Visibilidad
- Accesibilidad: La información tiene que estar en todos los idiomas y ser fácil de entender.
- Objetividad
- Confidencialidad
- Responsabilidad
- Mejora continua
- Información al cliente
- Servicio gratuito
- Respuesta diligente: La empresa tiene que responder de manera oportuna.
Proceso de tratamiento de una reclamación
Información
La información relacionada con el proceso de quejas tiene que ser accesible y fácil para todos los usuarios.
Recepción de la reclamación
Se tiene que registrar formalmente toda la información recibida.
Seguimiento
El cliente tiene que saber cómo va su reclamación en cada momento, manteniendo una trazabilidad clara.
Recepción de la acusación
La reclamación tiene que ser recibida y notificada formalmente al reclamante.
Evaluación inicial
La reclamación se tiene que evaluar para poder determinar una acción inmediata.
Investigación de los motivos
Hay que obtener y contrastar la información detallada de la reclamación.
Resolución de la reclamación
Proponer y ejecutar una solución efectiva a la reclamación presentada.
Comunicación al reclamante
Informar oficialmente al cliente sobre la decisión tomada y las medidas adoptadas.
Cierre
Finalización formal del expediente una vez resuelta la incidencia.
Beneficios para la empresa
Cualquier empresa está obligada a dar respuesta a una hoja de reclamaciones que haya recibido en un plazo máximo de 10 días.
Un buen sistema de gestión de reclamaciones adecuada mejora el producto y la imagen corporativa; además, aumenta la competitividad, la satisfacción del cliente y su fidelidad.
El desenvolvimiento de un proceso de gestión de reclamaciones no tiene que ser un peso para la empresa, ya que aporta beneficios directos:
- Influye positivamente en el grado de satisfacción del cliente.
- Hace que la empresa pueda responder a las quejas de manera sistemática.
- Permite identificar tendencias y patrones de fallo.
- Ayuda a eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar las actuaciones futuras.
El consumidor y su protección
Consumidor: Es la persona física o jurídica que busca satisfacer una necesidad mediante la adquisición de un bien o la contratación de un servicio.
Diferencia entre consumidor y cliente: El cliente es quien adquiere el bien o servicio y realiza el pago, mientras que el consumidor es quien finalmente consume o utiliza el producto o servicio. En ocasiones, ambas figuras coinciden y en otras no.
Derechos y obligaciones
Derechos
- Derecho a la protección contra los peligros que puedan afectar a su salud o seguridad.
- Derecho a ser informado correctamente para un uso y consumo adecuado.
- Derecho a participar y ser representado en asociaciones de consumidores.
- Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Obligaciones
- Actuar siempre de buena fe en las transacciones comerciales.
- Cumplir con los compromisos adquiridos en el contrato de compraventa.
- Seguir estrictamente las instrucciones de uso proporcionadas por el fabricante.