Estrategias de Mobile Engagement para Mejorar la Retención de Usuarios

MOBILE ENGAGEMENT

1. El reto de la retención

• El abandono inicial: El 10% de los usuarios desinstala una aplicación el mismo día que la descarga.
• La caída al primer mes: 4 de cada 10 usuarios no regresan tras el primer mes, y el 50% de las apps se borran en este periodo debido a la falta de uso.
• El efecto olvido: Los usuarios recuerdan utilizar una media de 11 aplicaciones de las aproximadamente 31 que tienen instaladas.
• Fórmula de retención: El 90% de los usuarios que interactúan al menos una vez por semana con la app tiende a conservarla.
• La clave: Para mejorar el engagement consiste tanto en analizar lo que hacen los usuarios como en entender qué es lo que no hacen.

2. Concepto e impacto del engagement

El engagement mide el nivel de compromiso, interacción y visitas recurrentes del usuario con la marca.

• Valor financiero: Impulsa el Life Time Value (LTV). Retener es crucial, ya que captar un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que mantener a uno actual.
• Variación por sectores: La interacción varía según el tipo de app.

3. Los 10 elementos clave de engagement

1. Onboarding

Es el primer contacto que demuestra el valor de la app y reduce costes de atención al cliente. Se realiza mediante videotutoriales, guías progresivas (walkthrough) mientras se navega, o mensajes emergentes (tool tips).

2. Creación de cuenta (Login)

Debe exigir los mínimos pasos y datos posibles. Incorporar el registro a través de redes sociales o cuentas existentes (social login) optimiza la conversión.

3. Notificaciones Push

Bien ejecutadas multiplican la retención, pero su abuso provoca desinstalaciones masivas. La frecuencia recomendada es de 2-3 semanales y requieren personalización, valor y llamadas a la acción claras con deeplinks.

4. Conexión multicanal

Coordinación de soportes según la urgencia del mensaje. El email ayuda a reactivar a usuarios que abandonaron la app y el SMS conecta con segmentos de mayor edad.

5. Mensajes In-App

Avisos dentro de la navegación que pueden bloquear la pantalla para alertas críticas (ventanas modales o pop-ups) o integrarse visualmente sin interrumpir (banners o secciones fijas).