Excelencia en la Atención al Cliente y Gestión de la Calidad del Servicio

T9. El Cliente y la Atención Telefónica

Cliente es la persona física o jurídica que adquiere un producto o recibe la prestación de un servicio por parte de terceras personas, bien para utilizarlas en un proceso posterior de venta o como usuario o consumidor final.

Tipos de Clientes

• Cliente interno: El cliente trabajador y los diferentes departamentos pertenecientes a la empresa.
• Cliente externo: Es la persona física o jurídica que adquiere un producto o servicio final.

Clases de Clientes

Existen diversas tipologías de clientes según su comportamiento: participativo, agresivo, enfadado, conversador, insatisfecho, que coquetea y autoritario.

Atención Telefónica

Es la forma más habitual, pero puede resultar una comunicación muy fría puesto que no se utiliza el lenguaje no verbal.

Características de una buena atención:

• Responder a la llamada durante los primeros tonos.
• Facilitar la calidad del sonido.
• Cuidar el tono y el ritmo de la voz.
• Evitar frases largas.

Fases de la llamada:

1. Acogida: Es la primera toma de contacto con el cliente.
2. Seguimiento: Involucrarnos en la conversación ayudándonos de preguntas.
3. Gestión: Procederemos a solucionar el problema.
4. Despedida: Resumiremos los puntos más importantes y nos despediremos amablemente.

T10. Gestión de Incidencias y Satisfacción

• Reclamación: La insatisfacción transmitida a una empresa.
• Queja: Descontento manifestado cuando el cliente experimenta una insatisfacción.
• Sugerencia: Idea formulada por los clientes a la empresa con objeto de influir positivamente.
• Felicitación: Expresión de satisfacción del cliente por la atención recibida.

T11. Procedimiento de Control del Servicio

Es el proceso donde el consumidor puede hacerse una idea de la calidad que puede ofrecer la empresa.

Aspectos Clave del Control

Determinación de las necesidades del cliente

Analizar y mejorar aquellos aspectos relacionados con la captación de la atención de nuestros clientes mediante preguntas clave:

• ¿Quiénes son mis clientes?
• ¿Qué servicios buscan?
• ¿Qué prestaciones ofrece mi atención?
• ¿Qué actividad no presta mi servicio?

Análisis de los ciclos de servicio

Se hace necesario conocer las tendencias temporales de nuestros clientes.

Encuestas acerca del servicio de atención al cliente

Se debe partir de una información más técnica, personal y especializada, en la que el entrevistado pueda expresar claramente sus dudas, quejas y reclamaciones.

Evaluación del comportamiento de atención al cliente

• Tener una imagen personal adecuada.
• Mostrar empatía.
• Disponer de la información necesaria.
• Ofrecer atención personalizada.
• Ser amable.
• Cuidar la expresión corporal.

Motivación e Incentivación

La profesionalidad, el ánimo, etc., surgen de las políticas de valoración del trabajo realizado. Para ello, se aplica el modelo de mejora continua:

• Planear
• Hacer
• Verificar
• Actuar