Fases de atención al cliente recepción espera seguimiento gestión despedida
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Atención al cliente: El personal de la empresa se relaciona con el cliente. En las grandes empresas se crea un servicio de atención al cliente para brindar información o atender reclamos. La competencia entre las empresas y la demanda de clientes hace que sea necesario el buen trato a los clientes por todos los empleados.
Fases de atención al cliente:
-Recepción: Es un conjunto de acciones de bienvenida al cliente. Es muy importante este primer contacto, el empleado tendrá que lograr la confianza. Deberá utilizar gestos como una sonrisa amable, una mirada cálida, invitarlo a pasar, preguntarle el motivo de su visita.
- Espera: En esta fase es importante lograr que el cliente no sienta tanto el tiempo que espera y que este tiempo lo pase lo mejor posible. Hay que informar al cliente de cuánto tiempo esperará y tratar de que no sienta la espera a través de revistas, videos, folletos, asientos cómodos.
-Seguimiento: Puede ser que el empleado que recibe al cliente no lo atienda en ese caso el empleado deberá presentarle al cliente a quién lo atenderá e intentar que se sienta acompañado.
- La gestión: El cliente puede ir a la empresa para informarse, comprar, pagar, reclamar o por servicio posventa en todas estas situaciones el empleado tiene que usar la palabra y los gestos para lograr una relación continuada con el cliente.
- La despedida: Esta despedida debe ser amable utilizando el nombre del cliente (si se lo conoce) y deben quedar compromisos de futuras conversaciones o visitas que el empleado tiene que cumplir.
Nuevos canales de atención al cliente:
*Venta por teléfono o tele marketing con medios informáticos es cada vez más utilizado como el canal de distribución.
+Internet: Algunas empresas temen estar de lleno en Internet por los altos costos, por posibles problemas en la comunicación con el cliente y por las posibles inseguridades. Los especialistas afirman que pronto habrá más seguridad y será más barato.
Existen muchos programas en Internet que nos ayudan en la compra de productos y su elección. Esto también trajo problemas como la inseguridad en la forma de pago.
-Franquicias: Es una alternativa de distribución para el fabricante (franquiciador) que quiere mantener el control de los minoristas (franquiciados). Existen algunas reglas: -La persona que quiere tener la franquicia (franquiciado) pone el local que debe tener determinado tamaño, en cierta ubicación y con una buena decoración. Además debe pagarle al franquiciador algunas cosas como el canon de publicidad, de entrada y royalties.
Maquinas expendedoras: Son las ventas a través de máquinas automáticas, se necesita la continua reposición del producto.
Marketing: Es una ciencia social que se apoya en la psicología, sociología y la economía.
Elementos del marketing mix: Son las “4P”:
- Product (PRODUCTO)
- Price(Precio)
- Place(Distribución )
- Pomotion: (Promoción o Comunicación)
1) PRODUCTO: Es el bien o servicio que la empresa le da a sus clientes. El marketing decide sobre los atributos del producto, que son todas las carácterísticas de éste. Se dividen en : -Intrínsecos: Es la parte de adentro, lo que no se ve, la fórmula química.
- Añadidos: Envase, Diseño, es la parte de afuera lo que sí se ve.
Envase: Es el envoltorio que contiene el producto, cumple otros objetivos, proteger, conservar, diferenciar, comunicar. Los productos ya envasados se embalan para su transporte y almacenamiento.
Fases de atención al cliente:
-Recepción: Es un conjunto de acciones de bienvenida al cliente. Es muy importante este primer contacto, el empleado tendrá que lograr la confianza. Deberá utilizar gestos como una sonrisa amable, una mirada cálida, invitarlo a pasar, preguntarle el motivo de su visita.
- Espera: En esta fase es importante lograr que el cliente no sienta tanto el tiempo que espera y que este tiempo lo pase lo mejor posible. Hay que informar al cliente de cuánto tiempo esperará y tratar de que no sienta la espera a través de revistas, videos, folletos, asientos cómodos.
-Seguimiento: Puede ser que el empleado que recibe al cliente no lo atienda en ese caso el empleado deberá presentarle al cliente a quién lo atenderá e intentar que se sienta acompañado.
- La gestión: El cliente puede ir a la empresa para informarse, comprar, pagar, reclamar o por servicio posventa en todas estas situaciones el empleado tiene que usar la palabra y los gestos para lograr una relación continuada con el cliente.
- La despedida: Esta despedida debe ser amable utilizando el nombre del cliente (si se lo conoce) y deben quedar compromisos de futuras conversaciones o visitas que el empleado tiene que cumplir.
Nuevos canales de atención al cliente:
*Venta por teléfono o tele marketing con medios informáticos es cada vez más utilizado como el canal de distribución.
+Internet: Algunas empresas temen estar de lleno en Internet por los altos costos, por posibles problemas en la comunicación con el cliente y por las posibles inseguridades. Los especialistas afirman que pronto habrá más seguridad y será más barato.
Existen muchos programas en Internet que nos ayudan en la compra de productos y su elección. Esto también trajo problemas como la inseguridad en la forma de pago.
-Franquicias: Es una alternativa de distribución para el fabricante (franquiciador) que quiere mantener el control de los minoristas (franquiciados). Existen algunas reglas: -La persona que quiere tener la franquicia (franquiciado) pone el local que debe tener determinado tamaño, en cierta ubicación y con una buena decoración. Además debe pagarle al franquiciador algunas cosas como el canon de publicidad, de entrada y royalties.
Maquinas expendedoras: Son las ventas a través de máquinas automáticas, se necesita la continua reposición del producto.
Marketing: Es una ciencia social que se apoya en la psicología, sociología y la economía.
Elementos del marketing mix: Son las “4P”:
- Product (PRODUCTO)
- Price(Precio)
- Place(Distribución )
- Pomotion: (Promoción o Comunicación)
1) PRODUCTO: Es el bien o servicio que la empresa le da a sus clientes. El marketing decide sobre los atributos del producto, que son todas las carácterísticas de éste. Se dividen en : -Intrínsecos: Es la parte de adentro, lo que no se ve, la fórmula química.
- Añadidos: Envase, Diseño, es la parte de afuera lo que sí se ve.
Envase: Es el envoltorio que contiene el producto, cumple otros objetivos, proteger, conservar, diferenciar, comunicar. Los productos ya envasados se embalan para su transporte y almacenamiento.