Fases de atención al cliente y técnicas asertivas

FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

ACOGIDA

• Recibimiento del cliente
• Influencia en la comunicación y la imagen de la organización

En primer lugar, el cliente recibe información no verbal procedente de la ambientación del lugar, el mobiliario y la imagen de los empleados.

Entorno físico:

Mobiliario, temperatura, olores, ruidos. Se ha de favorecer un ambiente agradable.

Entorno Humano:

Aspecto personal (cuidar el aspecto personal), aspectos de relación.

SEGUIMIENTO

Poner en práctica las habilidades sociales de escucha activa y de empatía con el fin de conocer las necesidades que el cliente tiene para poder resolverlas con plena satisfacción.

GESTIÓN

Se informa según las peticiones de los clientes y se resuelven las incidencias.

Que hay que evitar: explicaciones claras, hablar atropelladamente, expresiones negativas, dar información sobre la que no se está seguro, interrumpir.

Que hay que hacer: Ser claro y breve, hablar pausadamente, dar información positiva, repetir las veces que sea necesario, preguntar, preguntar si se va comprendiendo.

DESPEDIDA

Verificar su grado de satisfacción. Disculparse en los casos que no se pueda resolver el asunto a su plena satisfacción. Siempre agradecer su atención y el esfuerzo de llamar.

TÉCNICAS ASERTIVAS

• TECNICA DEL DISCO ROTO: Repetir de forma persistente, serena y constante nuestros argumentos.
• PREGUNTAS “EXPLORADORAS”: Ante una crítica, supone ponernos el sombrero de explorador para que el otro explique las razones en las que se basa su malestar y descubrir sus verdaderos motivos.
• BANCO DE NIEBLA: Dar parte de la razón. Supone reconocer cierta razón en los planteamientos de la persona que nos critica, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado.
• IRONÍA ASERTIVA: Responde a la crítica que intenta provocarte con una sola palabra o frases lacónicas. Si… no… quizá o responder positivamente a la crítica. Gracias...
• MOMENTO APROPIADO: Aplazar la respuesta a la afirmación que intenta desafiarte hasta que te sientas más tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente. No quiero hablar de eso ahora.
• IGNORAR LA SITUACIÓN: Desviar la atención hacia otro tema ya que la otra persona está enfadada y podría llegar a faltarnos el respeto.