Fidelización de Clientes en Salones de Belleza: Claves para Ofrecer Calidad y Satisfacción

Fidelización de la clientela

El concepto de fidelización se basa en que el consumidor es cada vez más infiel y "cambia" fácilmente. La razón se encuentra en la alta competitividad de los mercados, que hace que la oferta sea superior a la demanda. Cada vez hay más dónde elegir.

Es imprescindible conocer las necesidades del cliente y satisfacerlas, dando un trato menos personalizado, atento, educado y correcto.

Normas para conseguir la fidelización

• Dar más valor a los servicios a medida, es decir, ofrecer servicios a cada necesidad concreta.
• Responder a sus expectativas con rapidez.
• Ofrecer una grata impresión.
• Diferenciarse de la competencia.
• Ofrecer servicios nuevos o actualizar los que ya se realizan.
• Realizar constantes mejoras en el valor de los servicios, dando siempre más por el mismo precio.

Expectativas de los clientes y criterios de satisfacción

Ya que los clientes eligen un determinado salón, se debe ofrecer más calidad que la competencia.

Criterios de calidad de los consumidores

Accesibilidad

• ¿Se llega fácilmente al salón?
• ¿Cuesta mucho aparcar?
• ¿Está bien comunicado con transporte público?
• ¿El horario es adecuado?

Comunicación

• ¿Los clientes conocen todos los servicios?

Competencia

• ¿Somos competentes y cordiales con los clientes?
• ¿Tenemos los conocimientos necesarios?
• ¿Nos actualizamos constantemente?
• ¿Somos hábiles en nuestro trabajo?

Cortesía

• ¿Somos amables y cordiales con los clientes?
• ¿Somos respetuosos y discretos al tratar con ellos?
• ¿Hablamos con el tono de voz adecuado?

Credibilidad

• ¿Confían los clientes en nosotros?
• ¿Ponemos el máximo interés en satisfacer al cliente?

Formalidad

• ¿Los clientes saben que respetamos los horarios, precios y calidad del producto utilizado?
• Si trabajamos con citas previas, ¿el cliente puede confiar en que las respetamos?

Capacidad de respuesta

• ¿Sabe el cliente que vamos a intentar siempre darle respuesta a sus necesidades?
• ¿Respondemos con rapidez cuando nos plantean los problemas?

Seguridad

• ¿El cliente se siente seguro en nuestras instalaciones?
• ¿Todo está limpio y ordenado?
• ¿La aparatología está en perfecto estado de uso y bien conservada?
• ¿Existen riesgos para la salud?

Aspectos generales

• ¿La decoración es adecuada?
• ¿La indumentaria es correcta?
• ¿Los colores y la música son acordes con el ambiente que se quiere crear?
• ¿Los precios son adecuados?

Expectativas físicas de los clientes

A) Sobre las instalaciones

• Instalaciones limpias.
• Decoración, escaparates, rótulos y fachadas.

B) Sobre los profesionales

• Son competentes.
• Atienden con rapidez y amabilidad.
• Son discretos, no gritan.

C) Sobre los servicios

• Tarifas y precios claros y comprensibles.
• Se consiguen los resultados esperados.
• Tienen servicios actualizados.

Factores que determinan cómo el cliente valora el servicio que se le ofrece

• Adaptabilidad: el profesional debe adaptarse a las expectativas del cliente.
• Percepciones: cómo percibe el cliente la imagen que damos de las instalaciones y del personal.
• Necesidades personales: siempre nos adaptaremos al tipo de cliente que tenga.

Objetivos de calidad

• El nivel de calidad se determinará de acuerdo con las necesidades y expectativas del cliente.
• El nivel de calidad debe hacer referencia a todas las fases del servicio, desde la recepción hasta la despedida.
• El nivel de calidad que se ofrezca debe ser realista. No hay que crear falsas expectativas ni prometer lo que no se va a cumplir.