Fundamentos de Atención al Cliente y Comportamiento del Consumidor

Conceptos Básicos sobre el Cliente

• Cliente: Persona que adquiere una oferta comercial, bien o servicio con el objetivo de satisfacer necesidades.
• Cliente interno: Persona o departamento que recibe un bien o servicio de su propia empresa.
• Cliente externo: Consumidor final o minorista.
• Consumidor: Persona que utiliza el bien.
• Competencia: Empresas que ofrecen el mismo bien o servicio.

Necesidades del Cliente (Pirámide de Maslow)

• Fisiológicas: Comer, dormir, beber.
• De seguridad: Empleo, vivienda, salud.
• Sociales: Tener amigos, comunicación.
• De autoestima: Autoestima, reconocimiento laboral.
• De autorrealización: Plenitud física, moral o espiritual.

Factores que Influyen en el Comportamiento del Cliente

1. Personales: Edad, sexo, estado civil, estilo de vida, nivel cultural.
2. Psicológicos: Motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias.
3. Sociales: Familia, entorno, grupos sociales, rol.

Proceso de Decisión de Compra

1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Evaluación de alternativas.
4. Compra.
5. Comportamiento post-compra.

Entorno y Organización Empresarial

El entorno es todo lo que rodea al producto en la venta (limpieza, orden, iluminación, entrada del local).

• Instalaciones: Limpieza, seguridad, colocación de productos, ordenación de la documentación.
• Entrada y escaparate: Aparcamientos cercanos, adaptaciones de la entrada e iluminación.

La organización es la forma en que una empresa coordina sus personas y recursos bajo la autoridad del empresario. Los empleados son la imagen de la empresa ante los clientes.

Departamento de Atención al Cliente

Objetivos y funciones

Atender y solucionar demandas, quejas y reclamaciones, ofrecer información, gestionar datos y resolver incidencias.

Organización

• Papel prioritario: Empresas cercanas al consumidor final, grandes empresas y servicios desarrollados.
• Papel secundario: Pymes o empresas que venden bienes tangibles, sin atención especializada.

Fases de la Atención al Cliente

• Acogida: Primera toma de contacto.
• Seguimiento: El agente identifica el motivo de la comunicación y plantea preguntas.
• Gestión: Obligación del agente de buscar una solución.
• Despedida: Verificar el grado de satisfacción y mostrar disposición para futuras dudas.

Satisfacción y Fidelización

Claves: orientación al cliente, escuchar necesidades, satisfacer al cliente interno, aportar valor añadido y depurar fallos.

Características de la clientela fiel: Menos sensible a variaciones de precio, permite conocer mejor al cliente, menor nivel de quejas, difunde experiencias positivas y mejora la imagen corporativa.

Gestión de la Opinión del Cliente

• Reclamación: El cliente se manifiesta y desea ser compensado.
• Queja: Manifiesta su disconformidad con el producto.
• Sugerencia: Plantea propuestas para mejorar el servicio.
• Felicitación: Permite a la empresa conocer sus fortalezas.

Derechos y Obligaciones de los Consumidores

Derechos

Protección contra riesgos para la salud, derecho a la información, protección de intereses económicos y participación en asociaciones de consumidores.

Obligaciones

Actuar de buena fe, cumplir compromisos y hacer un uso adecuado de los bienes y servicios.