Fundamentos Clave: Gobierno Corporativo, Auditoría y Gestión de Incidencias (Help Desk)

Gestión de Incidencias y Soporte Técnico (Mesa de Ayuda)

Niveles de Soporte

• Nivel 1: Contacto directo con el cliente, incidencia trivial.
• Nivel 2: Incidencia que supera el nivel trivial, pero no impide el funcionamiento.
• Nivel 3: Incidencia que afecta gravemente al software.

Mesa de Ayuda (Help Desk)

Destinada a la gestión y solución de posibles incidencias. Sus dos objetivos principales son:

1. Satisfacer al cliente.
2. Servir como fuente de conocimiento para la organización.

Servicios de la Mesa de Ayuda

• Atención inmediata.
• Seguimiento del problema.
• Análisis de información para la toma de decisiones.

Definición de GAP

GAP: Requerimiento que no forma parte del proyecto original, pero que es necesario para lograr un resultado satisfactorio.

Gobierno Corporativo y Estándares de Control

Gobierno Corporativo (GC)

Manera en la que las empresas son dirigidas y controladas. Implica la distribución de responsabilidades entre todos los agentes (accionistas, gerentes) para una adecuada toma de decisiones.

Estándares de la OCDE para el Gobierno Corporativo

• Administrar honestamente.
• Proteger los derechos de los accionistas.
• Dar fluidez a la información.
• Regular las acciones de los grupos de interés.
• Definir las responsabilidades del consejo.

Principios Fundamentales del Gobierno Corporativo

Los cuatro principios clave son:

• Responsabilidad.
• Transparencia.
• Independencia.
• Igualdad.

Características de un Buen Gobierno Corporativo

• Mesa de directivos sólida.
• CEO (Director Ejecutivo) competente.
• Visión de mejora continua.
• Conocimiento profundo del mercado.

Beneficios del Gobierno Corporativo

• Uso eficiente de los recursos.
• Genera confianza ante los accionistas y atrae nuevos recursos.
• Facilita el logro de los objetivos empresariales.

Problemas y Soluciones del Gobierno Corporativo

Problema Central

La existencia de muchos individuos en la empresa, mientras que el control pasa por pocas manos.

Soluciones (Leyes y Controles)

Se implementan leyes para controlar y asegurar:

• Eficiencia judicial.
• Que ambas partes conozcan las reglas.
• Erradicación de la corrupción.
• Eliminar el riesgo de expropiación (por parte del CEO).
• Negociación clara del contrato.

Controles Internos y Auditoría

Contadores y Auditores

• Comité de Auditoría: Independiente a la empresa.
• Auditor Interno: No participa directamente en la gestión de la organización.
• Auditor Externo: Realiza la misma función a un nivel más macro (finanzas y ciberseguridad), asegurando que no haya conflictos de interés.

Cualidades y Funciones del Comité de Auditores

Evaluación de Riesgos

Entender los riesgos de la empresa para poder asesorar adecuadamente.

Auditoría Externa

Evaluar el desempeño del auditor y considerar su permanencia.

Recomendaciones

Presentar recomendaciones anuales al consejo sobre el auditor externo.

Independencia y Estados Financieros

Independencia (Nota: Independencia total).

Establecer Juicios

Definir políticas financieras y criterios de la empresa.

Controles Internos

Evaluación periódica del auditor externo responsable.

Comunicación

Servir como canal entre el Consejo de Administración y el auditor externo e interno.