Fundamentos de la Gestión de Atención al Cliente y Comportamiento del Consumidor

Entorno y Organización Empresarial

El entorno es todo aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que utiliza la empresa para complementar la experiencia:

• Instalaciones de la empresa: limpieza, seguridad, colocación de productos y ordenación de la documentación.
• Entrada del local y escaparate: aparcamientos cercanos, adaptaciones de la entrada e iluminación.

La organización es un conjunto de elementos materiales y humanos organizados bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario. Por su parte, los empleados son los principales representantes de la empresa, ya que proyectan al exterior una imagen determinada de esta.

Gestión de la Atención al Cliente

Objetivos y Funciones

El departamento de atención al cliente tiene como fin atender y solucionar las demandas, las quejas y reclamaciones de los clientes, ofrecer toda la información que precisen, obtener y gestionar la información y resolver cualquier incidencia.

Organización de la Atención al Cliente

• Papel prioritario: Empresas más cercanas al consumidor final, grandes empresas y servicios más desarrollados.
• Papel secundario: Pymes que venden bienes tangibles y no suelen atender al cliente de forma especializada.

Fases de la Atención al Cliente

1. Acogida: Primera toma de contacto.
2. Seguimiento: El agente identifica el motivo de la comunicación, planteando las preguntas necesarias.
3. Gestión: Obligación del agente que interviene de buscar una solución a la situación.
4. Despedida: Verificar el grado de satisfacción del cliente y mostrar disposición para atender futuras dudas.

Satisfacción y Fidelización

La satisfacción del cliente se logra mediante la orientación al cliente, escuchar necesidades, satisfacer al cliente interno, aportar valor añadido y la depuración de fallos. Las características de la clientela fiel incluyen:

• Menor sensibilidad a la variación de precios.
• Permite conocer mejor a los clientes.
• Nivel de quejas menor.
• Difunde su experiencia positiva y mejora la imagen corporativa.

Tipos de Opinión del Cliente

• Reclamación: El cliente se manifiesta y desea ser compensado.
• Queja: Manifiesta su disconformidad con el producto.
• Sugerencia: Plantea propuestas para mejorar el servicio.
• Felicitación: Permite a la empresa conocer sus fortalezas.

Marco Legal del Consumidor

Derechos de los Consumidores

• Protección contra riesgos que puedan afectar a su salud.
• Ser informado para un adecuado uso.
• Protección de sus intereses económicos.
• Participar en asociaciones de consumidores.

Obligaciones de los Consumidores

Actuar de buena fe, cumplir con los compromisos y hacer un uso adecuado de los bienes y servicios.

Definiciones Clave

• Cliente: Persona que adquiere una oferta comercial, bien o servicio con el objetivo de satisfacer necesidades.
• Cliente interno: Persona o departamento que recibe un bien o servicio de la misma empresa.
• Cliente externo: Todo agente que adquiere el bien.
• Consumidor: Quien utiliza el bien.
• Competencia: Empresas que ofrecen el mismo bien o servicio.

Necesidades del Cliente (Pirámide de Maslow)

• Necesidades fisiológicas: Comer, dormir, beber.
• Necesidades de seguridad: Empleo, vivienda, salud.
• Necesidades sociales: Tener amigos, comunicación.
• Necesidades de autoestima: Autoestima, reconocimiento laboral.
• Necesidades de autorrealización: Plenitud física, moral o espiritual.

Factores que Influyen en el Comportamiento del Cliente

1. Personales

• Edad: El comportamiento depende de si es joven, adulta o anciana.
• Sexo: Hombres y mujeres no compran lo mismo.
• Estado civil: Soltero, casado, viuda.
• Estilo de vida: Capacidad económica y posición social.
• Nivel cultural: Conocimientos del cliente y nivel de estudios.

2. Psicológicos

• Motivaciones: Razones para adquirir un producto.
• Personalidad: Forma de ser y de actuar.
• Percepción: Interpretación de las cosas.
• Aprendizaje: Modificación de la forma de actuar de un cliente.
• Creencias: Ideas preconcebidas del cliente sobre un producto.

3. Sociales

• Familia: Grupo social con el cual se mantienen relaciones estrechas.
• Entorno: Amigos, entorno laboral, influyen a las personas.
• Grupos sociales: Influyen en la forma de consumir por pertenecer a uno de ellos.
• Rol: Papel desempeñado por una persona dentro de un grupo social.

Proceso de Decisión de Compra

1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Evaluación de alternativas.
4. Compra.
5. Comportamiento poscompra.