Gestión de la Calidad: Clasificación de Costes, Normalización y Certificación

Los costes de la calidad

Los costes de la calidad son los desembolsos que tiene la empresa para garantizar la calidad de sus productos o servicios, así como las pérdidas sufridas cuando no se logra dicha calidad. Los costes se clasifican en:

• Costes de no conformidad: son los producidos como consecuencia de defectos o fallos. Estos costes pueden dividirse a su vez en:
  • Costes de anomalías internas: son los costes en los que se incurre mientras el producto está dentro de la empresa o bajo su control.
  • Costes de anomalías externas: son aquellos producidos después de la entrega del producto.
• Costes de conformidad: son los costes producidos para detectar o evitar que se produzcan defectos. Se clasifican en:
  • Costes de detección: son los costes de inspección y control.
  • Costes de prevención: son los costes en los que se incurre para evitar que se produzcan defectos.

Costes de anomalías internas

Los costes de anomalías internas son aquellos en los que incurre la empresa cuando el producto o servicio no cumple las exigencias de calidad mientras está en la empresa o bajo su control. Los principales costes de este tipo son los siguientes:

• Rechazos y mermas: es el coste de los productos o piezas eliminados por defectos y que no pueden ser servidos al cliente o utilizados en el proceso. Pueden ser eliminados durante la producción o una vez terminados. El coste de calidad correspondiente a estos productos o piezas rechazados incluye:
  • El coste de las materias primas y materiales utilizados en su fabricación.
  • El coste de mano de obra que ha participado en el proceso de fabricación.
  • El coste de almacenamiento de las materias primas, materiales y productos terminados.
• Retoques y reparaciones: es el coste de las operaciones que se realizan sobre un producto no conforme para hacerlo conforme a las especificaciones y permitir su envío al cliente. Incluyen el coste de:
  • La mano de obra y materiales utilizados para los retoques y reparaciones.
  • Las operaciones de control que haya que hacer sobre los productos rechazados.
  • Los tiempos perdidos por otras secciones de la empresa como consecuencia de estos fallos.
• Compras inutilizables: el coste de los productos o materias primas que no pueden utilizarse como estaba previsto debido a errores de aprovisionamiento o cambios en el diseño.
• Averías de los equipos: el coste de las paradas de máquinas o averías producidas por mal uso, defecto de mantenimiento, etc. Este coste incluye:
  • El tiempo del personal que tiene que estar parado mientras dura la avería.
  • La pérdida de producción por la parada.
  • La mano de obra y materiales utilizados por la reparación.
• Desvalorización del producto: se produce cuando su precio de venta disminuye por defectos de fabricación o por sobreproducción. El coste incluye:
  • La diferencia entre el precio normal y el precio reducido al que hay que vender el producto.
  • Gastos extras para comercializar estos productos: campaña de publicidad, nuevo catálogo, etc.
  • El coste del stock inmovilizado hasta la venta.
• Rotura de stock: se produce cuando la empresa se queda sin producto, lo que supone que tenga que parar la producción o perder ventas. El coste de las paradas de producción y el de ventas no realizadas son costes de anomalías internas.
• Contaminación: las inversiones y gastos de explotación de las instalaciones de descontaminación que tenga que hacer la empresa. También se incluyen aquí las multas que pueda tener por contaminación o vertidos ilegales.

Costes de anomalías externas

Los costes de anomalías externas son aquellos en los que incurre la empresa cuando el producto no satisface las exigencias de calidad después de salir de la empresa. Los principales costes de este tipo son los siguientes:

• Reclamaciones de clientes: son los costes ligados al tratamiento de las reclamaciones y a sus consecuencias. Por ejemplo:
  • El salario del personal que durante cierto tiempo tiene que analizar la reclamación.
  • Los gastos de desplazamiento, si es necesario visitar al cliente.
  • Los reembolsos al cliente o anulación de facturas.
  • Los gastos de las devoluciones de producto por parte del cliente.
• Garantías: es el coste de los productos entregados gratuitamente a los clientes por estar en garantía. También se incluyen los costes de funcionamiento de la parte del servicio posventa dedicado a garantías:
  • Personal.
  • Locales: almacén, talleres.
  • Gastos de desplazamiento del personal para atender las garantías.
• Descuentos: son realizados de forma excepcional para compensar los efectos de una entrega defectuosa.
• Campañas de sustitución de productos defectuosos: el coste del personal, las piezas y las campañas de publicidad necesarias para informar del defecto y la necesidad de sustitución.
• Indemnizaciones: el pago por daños causados a terceros debido a la mala calidad del producto o del servicio.
• Pérdida de clientes: las ventas que dejamos de realizar causadas por defectos de calidad, pérdida de prestigio y de imagen.

Costes de detección

Son los costes en los que incurre la empresa para verificar que los productos son conformes a las exigencias de calidad, desde la recepción de materias primas hasta la expedición del producto terminado. Los principales costes de este tipo son:

• Control de recepción: es el coste del personal y los equipos dedicados a controlar las materias primas y auxiliares en la recepción.
• Control del proceso: es el coste de las personas que se dedican a controlar el producto durante su fabricación o a controlar el servicio durante su prestación.
• Control de producto terminado: es el coste de las personas y equipos dedicados a controlar el producto terminado o el servicio prestado.
• Controles subcontratados: el coste de los ensayos encargados a laboratorios externos.
• Mantenimiento y calibración de los equipos de control: el coste de equipos de laboratorio, básculas, máquinas de control de proceso, etc.
• Materiales: el coste de los materiales utilizados en los ensayos.
• Encuestas a clientes: el coste de los estudios realizados para conocer la satisfacción de los clientes.

Costes de prevención

Son los costes destinados por la empresa a evitar, prevenir y reducir los defectos; es decir, los destinados a financiar las acciones dirigidas a las causas de las anomalías. Los principales costes de prevención son:

• Departamento de calidad: los costes relativos al departamento de calidad que no estén ligados al control.
• Sistema de calidad: los costes relativos a la implantación de un sistema de calidad en la empresa: elaboración del manual de calidad, procedimientos, auditorías de calidad, etc.
• Revisión del diseño: los costes de utilización de metodologías que aseguren la calidad del diseño con el fin de evitar errores posteriores en la fabricación del producto o prestación del servicio.
• Formación y sensibilización: el coste de las acciones de formación y sensibilización del personal destinadas a evitar la aparición de defectos en el producto o en el servicio.
• Mantenimiento preventivo: el coste del personal y equipo dedicado a prevenir las averías y paradas de máquinas.
• Evaluación de proveedores: coste de los medios destinados a evaluar y clasificar a los proveedores con el fin de seleccionar a los que ofrezcan mejor calidad.
• Encuestas a clientes: el coste de los estudios realizados para conocer las expectativas de los clientes.

La infraestructura para la calidad

La calidad de los productos y servicios de las empresas de un país es uno de los factores más importantes para mejorar la competitividad de esas empresas, tanto en el mercado interior como en los mercados exteriores y, por tanto, para aumentar la riqueza generada en el país.

Para fomentar esa competitividad en el ámbito de la calidad, los Estados elaboran un conjunto de disposiciones legales y promueven la creación de determinados organismos, cuyo objeto es dotar al tejido empresarial del país de los instrumentos necesarios para el perfeccionamiento de la calidad y la demostración de la calidad obtenida.

Organismos que constituyen la infraestructura para la calidad

Los organismos que constituyen la infraestructura para la calidad en España son de seis tipos:

1. Organismos de normalización: para la elaboración de normas de calidad.
2. Entidades de acreditación: para reconocer la competencia técnica de otras entidades para certificar, inspeccionar o auditar la calidad, así como de los laboratorios de ensayo y calibración.
3. Entidades de certificación: para establecer la conformidad con los requisitos establecidos en las normas correspondientes de las empresas, productos, procesos, servicios o personas que lo soliciten.
4. Laboratorios de ensayo: para comprobar que los productos industriales cumplen con las normas o especificaciones que les sean de aplicación.
5. Entidades auditoras y de inspección: para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen los requisitos previamente establecidos, si se llevan a cabo efectivamente y si son aptos para alcanzar los objetivos.
6. Laboratorios de calibración industrial: para facilitar la trazabilidad y uniformidad de los resultados de medida.

La normalización

La normalización es una actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas. En particular, esta actividad consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas.

Las normas son documentos técnicos con las siguientes características:

• Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
• Son elaboradas por consenso de las partes interesadas:
  • Fabricantes.
  • Administradores.
  • Usuarios y compradores.
  • Centros de investigación y laboratorios.
  • Asociaciones y colegios profesionales.
  • Agentes sociales, etc.
• Están basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
• Son aprobadas por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido.
• Están disponibles al público.

Ventajas de la normalización

La normalización tiene diversas ventajas para los fabricantes, los consumidores y la administración:

• Para los fabricantes:
  • Racionaliza variedades y tipos de productos.
  • Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costes de producción.
  • Mejora la gestión y el diseño.
  • Agiliza el tratamiento de los pedidos.
  • Facilita la comercialización de los productos y su exportación.
  • Simplifica la gestión de compras.
• Para los consumidores:
  • Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios.
  • Informa de las características del producto.
  • Facilita la comparación entre diferentes ofertas.
• Para la administración:
  • Simplifica la elaboración de textos legales.
  • Establece políticas de calidad, medioambientales y de seguridad.
  • Ayuda al desarrollo económico.

AENOR y las normas UNE

Los documentos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del organismo que los haya elaborado. En la clasificación tradicional de normas se distingue entre normas nacionales, regionales e internacionales:

• Normas nacionales: son elaboradas en un ámbito nacional. En España estas normas son las normas UNE, aprobadas por AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).
• Normas regionales: son elaboradas en el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de organismos nacionales de normalización.
• Normas internacionales: tienen características similares a las normas regionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen de ellas en que su ámbito es mundial. Las más representativas por su campo de actividad son:
  • Las normas CEI/IEC para el área eléctrica.
  • Las UIT/ITU para el sector de las telecomunicaciones.
  • Las ISO para el resto de sectores.

Las normas UNE

Una norma UNE es una especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria, establecida con participación de todas las partes interesadas, que aprueba AENOR.

La elaboración de una norma UNE se lleva a cabo en el seno de los Comités Técnicos de Normalización (CTN) a través de las siguientes fases:

1. Trabajos preliminares previos a la toma en consideración de una nueva iniciativa.
2. Elaboración del proyecto de norma, buscando siempre el consenso de todas las partes.
3. Información en el BOE: anuncio de la existencia del proyecto de norma tanto nacional como europea, para que cualquier persona, física o jurídica, pueda remitir las observaciones que estime oportunas.
4. Elaboración de la propuesta de norma y aprobación de la propuesta de norma final, para su consideración y adopción por AENOR.
5. Registro, edición y difusión de la norma UNE; publicación de la norma por AENOR y notificación al BOE.

La acreditación

Una vez establecidas las normas que ordenan la actividad de las empresas en el ámbito de la calidad, es necesaria la existencia de organismos que prueben o demuestren el cumplimiento de esas normas por las empresas: son los organismos evaluadores.

Con el fin de generar la confianza necesaria en estos organismos evaluadores surge en todo el mundo el concepto de acreditación, que consiste en la verificación por parte de un ente independiente de que el organismo certificador cumple unas normas específicas.

El organismo reconocido y designado en España para acreditar a los organismos evaluadores es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC), una asociación creada y tutelada por el Ministerio de Ciencia y Tecnología, de acuerdo con el Real Decreto R.D. 2200/95.

El proceso de acreditación

Los pasos a seguir para que un organismo sea acreditado son los siguientes:

1. Solicitud de la acreditación por parte de la entidad de certificación, laboratorio, entidad de inspección o verificador medioambiental.
2. Designación de un equipo auditor cualificado según el sistema de ENAC.
3. Evaluación por el equipo auditor del cumplimiento de los criterios de acreditación por parte del solicitante mediante una auditoría del sistema de funcionamiento y la observación de sus actividades.
4. Elaboración por parte de ENAC de un informe donde se detalla cualquier posible desviación detectada respecto a los requisitos de acreditación. Este informe se envía al solicitante, que debe contestar con las acciones correctoras que considere adecuadas para resolver las desviaciones señaladas.
5. La comisión de acreditación, a la vista del informe de evaluación y de las acciones correctoras propuestas, toma una decisión que es comunicada al solicitante. Si la decisión es positiva, ENAC emite el correspondiente certificado de acreditación. En caso contrario, se requieren nuevas acciones correctoras.
6. Periódicamente se realizan auditorías y, cada cuatro o cinco años, el laboratorio o entidad es nuevamente evaluado.

La certificación

La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas y acreditada por el organismo correspondiente, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o servicio debidamente identificado es conforme con una norma u otro documento normativo especificado.

En España, los organismos certificadores deben estar acreditados por ENAC. Los principales certificados que se emiten son los relativos a:

• Productos: certificar un producto es verificar que sus propiedades y características están de acuerdo con las normas y especificaciones técnicas que le son de aplicación; es decir, que son propias de ese producto. Además de la marca N, dentro de la certificación de productos, AENOR tiene otras marcas (de seguridad, de compatibilidad electromagnética y de medio ambiente) que certifican los productos a los efectos correspondientes.
• Sistemas de la calidad: un sistema de la calidad es el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa, los procesos, los procedimientos, las instrucciones de trabajo y los recursos necesarios para poner en práctica la gestión de la calidad. El certificado de sistemas de la calidad declara la conformidad del sistema de calidad de la empresa con los requisitos definidos en la norma UNE-EN ISO 9001:2008: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
• Sistemas de gestión ambiental: certifican la conformidad del sistema de gestión de la empresa con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 14001:2004.

Organismos acreditados por ENAC para emitir certificados

Algunos organismos acreditados por ENAC para emitir certificados son:

• AENOR
• Centre de Certificació - Laboratori General d'Assaigs e Investigacions
• Det Norske Veritas
• Bureau Veritas
• SGS ICS Ibérica
• Entidad de Certificación y Aseguramiento
• Lloyd's Register
• Fundación Calitax para el Fomento y Control de Calidad
• Associação Portuguesa de Certificação