Gestión de Calidad y Valor Total del Producto: Estrategias de Posventa

Valor Total y Calidad del Producto

El Valor Total se desglosa en los siguientes componentes:

• Valor de compra: El valor que le aporta el producto, incluyendo utilidades y beneficios.
• Valor de uso: La satisfacción que produce el producto durante su uso, evaluando si ha cumplido o no las expectativas.
• Valor final: La satisfacción total del consumo, incluyendo garantía y mantenimiento.

Servicio Posventa y Calidad

El servicio posventa integra la investigación de mercados, el diseño del producto, la gestión estratégica de calidad y la producción.

Calidad del producto o servicio

• Calidad técnica: Resultado técnico del proceso. Puede ser medido de forma objetiva; el cliente valora lo que recibe, ya sea el producto o servicio.
• Calidad funcional: Se valora el proceso productivo y no solo el producto o servicio recibido.

Actividades Postventa

• Servicios de atención al cliente: Tratamiento de quejas, reclamaciones y asesoramiento para el uso.
• Servicios técnicos: Instalación, mantenimiento y reparaciones.

Resolución de Conflictos

• Mediación: Sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios.
• Arbitraje de consumo: Procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes; es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de resolución.

Información de Procesos: Entradas y Salidas

Información de entrada

• Entradas del entorno: Elementos relacionados con el entorno de la empresa, como las necesidades y expectativas de los clientes y la situación de la competencia.
• Entradas de otros procesos: Elementos constituidos por los resultados de otras actividades de la empresa, como la planificación estratégica de calidad y el producto o servicio vendido.

Información de salida

• Salidas al entorno (procesos dirigidos al cliente): Producto o servicio apto para el uso, información al usuario del funcionamiento y soluciones aportadas a las quejas y reclamaciones.
• Salidas a otros procesos de la organización: Información para el control de los procesos, valoración de los productos y procesos, y detección de deficiencias del producto o servicio.

Gestión de Calidad y Servicio Posventa

• Calidad interna: Aspectos técnicos y operativos (calidad del producto en sí).
• Calidad externa: Modo de prestar el servicio o venta del producto.
• Requisitos mínimos en la atención al cliente: Información necesaria, facilidad de acceso (quejas, sugerencias), trato amable y motivación.