Gestión de calidad en turismo: normas y herramientas

Calidad entidad intermediación turística

Grado en qué conjunto de servicios turísticos de intermediación cumple los requisitos propuestos por la empresa y expectativa clientes.

Ventajas gestión calidad organizaciones

Ayuda a satisfacer a clientes consiguiendo fidelización, ayuda a mejorar eficacia y eficiencia organización disminuyendo costes.

ISO 9000

Normas sobre calidad y gestión establecidas por la Organización Internacional de Normalización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.

AENOR

Certifica las normas de calidad en España. Responsable del desarrollo y difusión de las normas.

Calidad turística Marca Q

Cualquier empresa que disponga de norma de referencia puede optar por la marca que otorga el Instituto de Calidad Turística Española.

• Aumento clientela
• Mayor fidelización
• Optimización de recursos
• Disminución costes
• Promoción establecimiento
• Posicionamiento mercado
• Compromiso con cliente
• Valor añadido para la empresa

Pasos para obtención: petición de adhesión al ICTE, autoevaluación de entidad de intermediación turística, solicitud certificación, informe auditoría.

Principios calidad en turismo

Enfoque al cliente procesos y gestión, liderazgo, compromiso, mejora continua, toma decisiones basada en hechos, relaciones con proveedores.

Herramientas gestión calidad

Instrumentos de trabajo necesarios para la mejora de la gestión y resolución de problemas.

• Detectan problemas y oportunidades de mejora
• Analizan problemas para relacionar sus causas
• Buscan soluciones

Autoevaluación

Hay que ser autocrítico, reflexionar sobre resultado examen, descubrir y potenciar puntos fuertes y oportunidades, elaborar plan de mejora.

Planificación mejora

Sistema de mejora continua del sistema de gestión de calidad, responsable de calidad para asegurar las políticas existentes, establecer sistema de comunicación interna hacia el personal, controles periódicos para evaluar cumplimiento de objetivos, establecer medidas para que el plan de mejora tenga éxito.

Sistema de encuesta

Proponer un modelo de encuesta para medir la utilización y satisfacción de los clientes y realizar un estudio de satisfacción según las opiniones recibidas.

• Encuestas de satisfacción de servicios ofrecidos por proveedores
• Encuestas de satisfacción de servicios ofrecidos por agencia

Sistema quejas y reclamaciones

Ha de ofrecer garantías de que su gestión proporcionará un valor añadido.

• Claro y sencillo
• Formatos a disposición de clientes
• Comunicar a clientes su existencia
• Disponibilidad de diferentes medios para presentarlas
• Compromiso con su gestión y solución