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Gestión de Operaciones en Servicios: Etapas Económicas, Características, Diseño, Layout, Colas y Calidad del Servicio

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T.1 || Clark-Fisher: cuando un país camina hacia la industrialización, es inevitable el cambio de empleo en el sector. Riddle: interrelación de todos los sectores.

Etapas de la Actividad Económica

ETAPAS de la Actividad Económica: 1) Extractiva, 2) Producción de Bienes, 3) Servicios Domésticos y de Restauración, 4) Servicios de Comercio, 5) Extensión y Mejora de las Capacidades Humanas (Salud, Educación), 6) TIC.

Características de los Servicios

CARACTERÍSTICAS de los Servicios: Intangibilidad / Caducidad (los servicios son perecederos) / Heterogeneidad / Inseparabilidad / Competitividad.


T.2

5P: Personas / Plantas / Partes / Procesos / Sistemas de Planificación y Control
SISTEMA DE SERVICIOS: Inputs de primer orden / Recursos directivos / Transformación de primer orden / Resultado
FLOR (8): Información / Consultas / Pedidos / Atención / Custodia / Excepciones / Facturación / Pago


T.3

Estrategia de Operaciones: nivel funcional que recoge los procesos de prestación del servicio, localización y organización de las instalaciones, gestión de la capacidad, gestión de la mano de obra y calidad.

Objetivos Funcionales de las Operaciones

Objetivos Funcionales de las Operaciones: Coste / Flexibilidad / Calidad / Entregas / Servicio al Cliente / Medio Ambiente.

Servicios Estratégicos: Estructurales / Directivos


T.4

Servicios Profesionales: ⊼ contacto con el cliente / producción por proyecto / + importancia del proceso que el producto / Front-Office / personal más cualificado / Ej.: arquitectos, abogados.

Servicios en Masa: ⊻ contacto / producción en línea / + importancia del servicio que el proceso / Back-Office / personal menos cualificado / Ej.: transporte, policía.

MATRIZ Sistema-Servicio: análisis operativo-estratégico → objetivo: determinar la forma más indicada en que se define el proceso de prestación del servicio → Grado de contacto cliente/servicio + Eficiencia productiva + Oportunidad de ventas.

PROCESO de Desarrollo de Servicios: Generación de Ideas / Desarrollo / Análisis / Test / Comercialización / Evaluación.


T.5

LAYOUT: objetivo: lograr una ordenación coherente con las prioridades competitivas.

  • Distribución en planta por productos: servicios en secuencia como línea de montaje, ⊼ volumen + ⊻ variedad, restaurante de comida rápida.
  • Layout orientado al proceso: ⊻ volumen + ⊼ variedad, hospitales.
  • Layout de oficinas: objetivo: facilitar el flujo de información.
  • Layout de comercios: exponer productos a los clientes → máximo beneficio.
  • Layout de almacenes: equilibrio entre costes de manipulación y costes de espacio de almacenamiento (posesión).


T.6

PARTES DEL SISTEMA DE COLAS: llegadas/entradas al sistema, configuración de la línea, proceso del servicio.

Problemas de la teoría de colas: Analíticos / De diseño | Multicanal: Hacienda.


T.7

Servicio de Calidad: percepción del servicio (zona de tolerancias) > servicio deseado.

Dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía.

DEFICIENCIAS:

  1. Del conocimiento: discrepancias entre expectativas de los usuarios y percepciones de la dirección.
  2. De estándares: percepciones de la dirección vs. especificaciones de calidad del servicio.
  3. De ejecución: diferencia en la prestación del servicio.
  4. De interpretación: diferencia en la comunicación externa.
  5. En el servicio o"gap tota": servicio esperado vs. servicio percibido por el cliente.

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