Gestión Operativa del Front Office y Facturación Hotelera: Procesos Clave

Subdepartamento de Mostrador (Front Office)

1. Naturaleza y Operatividad

Es el corazón del hotel, muy dinámico, y debe estar operativo las 24 horas (excepto en pensiones).

2. Cualidades del Personal

Se requieren cualidades personales (buen trato, empatía, resolución de conflictos) y laborales (idiomas, tecnología, conocimiento del establecimiento).

3. Gestión de Efectivo

Tarea esencial es el Arqueo de Caja al inicio y final de cada turno para cuadrar el fondo de caja.

4. Turnos y Tareas Clave

• Mañana: Check-out, gestión de salidas y preasignación de habitaciones para llegadas.
• Tarde: Atención a llegadas (check-in), comprobación de reservas y gestión de walk-ins (clientes de paso).
• Noche: Realiza la Liquidación Diaria (Night Audit) o cierre del día hotelero. Cuadra todos los cargos del día, genera estadísticas y elabora los Partes a la policía (Ficha de Viajeros), que son obligatorios.

5. Documentación (PMS)

La gestión se realiza a través del Property Management System (PMS). Documentos importantes son el Planning de habitaciones, la Tarjeta de Registro (GRC) al check-in, y el Cárdex o ficha histórica de clientes (con sus preferencias y datos).

Subdepartamento de Facturación

1. Función Principal

Encargado del cierre de la cuenta y la liquidación de servicios (Check-out).

2. Tipos de Facturación

• Cliente Particular: Paga normalmente con Pago Directo a la salida.
• Empresa o Agencia: Suelen pagar a Crédito.

El hotel debe emitir dos facturas: una al intermediario (por los servicios cubiertos) y otra al cliente (por los gastos extras), ya que la factura de la agencia o empresa no se muestra al huésped.

3. Normativa Legal

Es obligatorio emitir la factura. Tipos: Completa, Simplificada, Proforma (presupuesto sin número de factura) y Rectificativa (para modificar una ya emitida). Las facturas deben conservarse 4 años.

4. Cuentas de Facturación

La factura se divide en Cargos (Debe) (gastos del cliente) y Abonos (Haber) (pagos, depósitos o descuentos).

5. Comisiones a Intermediarios

Se puede optar por minorizar la factura (aplicar el descuento de la comisión directamente) o esperar a que la agencia emita una factura de comisión separada al hotel.