Servicios turísticos: variabilidad, perecibilidad y estrategias de diferenciación

Características Fundamentales de los Servicios Turísticos

Variabilidad del Servicio

Los servicios dependen de múltiples variables: quien los proporciona, las circunstancias del momento, etc. Esto genera una dificultad de estandarización y una distinta percepción de cada consumidor, consecuencia de factores como las expectativas de cada cliente y los estados de ánimo del empleado y del cliente.

Ejemplos: Un recepcionista tiene un día malo y eso afecta a la atención al cliente. Si un cliente vuelve y no recibe el mismo nivel de servicio que la vez anterior, estará insatisfecho.

Carácter Perecedero del Servicio

Los servicios turísticos no se pueden almacenar. Un servicio no vendido o utilizado es una pérdida que no puede ser recuperada. Esto conlleva una dificultad de equilibrar la oferta y la demanda.

Ejemplos: Ofertas de última hora, estrategias de precios dinámicos, o la aplicación de porcentajes de penalización en caso de cancelación de reservas.

4. Tangibilización de los Servicios Turísticos: Ejemplos

Para hacer más concretos los servicios, se utilizan diversos elementos tangibles:

• Material de Promoción

  Folletos, carteles, la web de la empresa. Un folleto o la web de un hotel debe incluir fotografías de sus instalaciones. Los restaurantes u hoteles pueden ofrecer muestras de sus productos (pasteles, menús), mostrar imágenes de eventos anteriores o incluir testimonios de clientes.

• El Comercial de un Hotel

  Suele ser el primer contacto con los clientes. La imagen del hotel dependerá en gran medida de la imagen que proyecte el comercial (por ejemplo, su vestimenta).

• Uniformes de los Empleados

  Son también una forma de tangibilizar el producto. Por ejemplo, en el Ritz Carlton de Madrid, sus empleados visten de una forma que refleja claramente la categoría de un hotel de 5 estrellas.

• Entorno Físico de la Empresa

  La fachada, el rótulo, la iluminación.

• Entorno Interior

  Buen olor, limpieza.

• La Marca Comercial

  Los clientes automáticamente asocian las características de la marca al producto que la representa. Ejemplos: Sheraton, NH Hoteles, The Ritz-Carlton.

5. Estrategias para Reducir la Variabilidad en Empresas Turísticas

Las empresas implementan diversas estrategias para minimizar la variabilidad en la prestación de sus servicios:

• Invertir en el Desarrollo y Formación de Buenos Procesos

  Seleccionar a los empleados adecuados y proporcionarles una buena formación. Estos deberán poseer:

  • Competencia: Conocimientos y habilidades requeridas.
  • Cortesía: Ser amigables, respetuosos y considerados.
  • Credibilidad: Inspirar confianza.
  • Fiabilidad: Prestar el servicio de forma consistente y fiable.
  • Capacidad de respuesta: Responder rápidamente a peticiones y problemas de los clientes.
  • Comunicación: Esforzarse por entender al cliente y comunicarse eficazmente con él.

• Estandarizar el Proceso de Prestación del Servicio a lo Largo de Toda la Organización

  Esto incluye el proceso del servicio, los puntos de contacto con el cliente y la evidencia del servicio desde el punto de vista del cliente (lo que percibe). Ayuda a entender el proceso y a identificar posibles errores. El proceso de servucción permite prever errores y unificar los cuatro elementos clave.

• Hacer un Seguimiento de la Satisfacción del Cliente

  Mediante sistemas de quejas y reclamaciones, encuestas de satisfacción y comparaciones de compras.

6. Cómo se Diferencian las Empresas Turísticas: Ejemplos

Para evitar una guerra de precios, es fundamental diferenciar los servicios. Por ejemplo, ofrecer películas en los vuelos, servicio telefónico a bordo, o duchas y camas para viajeros internacionales. El problema de las innovaciones en servicios es que son muy fáciles de copiar, pero una empresa que esté continuamente innovando construirá una imagen de empresa innovadora.

• Innovación

  En los hoteles, la implementación de máquinas de auto-check-in para los clientes.

• Recursos Humanos

  Una buena elección del personal, acompañada de formación y motivación.

• Entorno Físico y Ubicación

  Cuidado de las infraestructuras. Por ejemplo, estar en primera línea de playa o en el centro de la ciudad.

• Marca

  Un elemento clave que nos diferencia de la competencia.