Habilidades sociales

DAR INFORMACIÓN DE MANERA ADECUADA: El ciudadano debe recibir una impresión de agrado, respeto y simpatía..COMUNICACIÓN NO VERBAL: -Posición de escucha.-Contacto visual. -Orientación corporal. -Proximidad física adecuada.-Componentes para lingüísticos Adecuados..COMUNICACIÓN VERBAL: Puede pasar que:- El agente entienda lo emitido por el ciudadano y facilite la información:-Informar de forma clara, concreta y concisa.-Sin hay dudas se repetirá la información. -Apoyo de medios (mapas).-El agente no entienda lo emitido por el ciudadano:-Preguntará clara y sencillamente sobre lo que el ciudadano pide. (Perdone lo que Ud. Quiere decir…).

-EXPRESAR Y MANTENER UNA NEGATIVA: Depende del tipo de petición, de la persona que lo pide y de la situación..COMUNICACIÓN NO VERBAL:-Posición de escucha.-Contacto visual.-Orientación corporal.-Proximidad física adecuada.-C. para lingüísticos adecuados.-Presión Grupo ---- Contacto visual selectivo..COMUNICACIÓN VERBAL:-Escuchar activa-Empatizar y decir sutilmente que no.-Negativa razonada.-Si es posible alternativa.-Negativa no agresiva ni cortante.-Si es posible pensar en la petición.-

REALIZAR CRÍTICAS: Depende del tipo de crítica, de la persona a realizar crítica y la situación. Mejor en lugar privado, dar información útil para el cambio. .COMUNICACIÓN NO VERBAL: -Gesto amable.-Contacto visual.-Componentes para lingüísticos adecuados..COMUNICACIÓN VERBAL:-Si es posible alabar conductas positivas. -Especificar claro, conciso y concreto conducta que desagrada. -Si es posible reflejar sentimientos. -Emitir sugerencia de cambio de forma clara y concisa.-Elogiar la conducta de escucha.-

RECIBIR CRÍTICAS: Depende del tipo de crítica, persona que la realiza y situación. Cuatro formas posibles:.COMUNICACIÓN  NO VERBAL: -Contacto visual.-Escucha atenta. -Postura relajada.-Proximidad física adecuada.-Contacto físico suave.-Volumen voz .adecuado..COMUNICACIÓN VERBAL:-Crítica procedente en contenido y forma (aceptada): -Escucha activa.-Manifestar señales deacuerdo con la crítica.-Agradecer contenido y formade la crítica.-Compromiso de cambio. -Crítica procedente en contenido pero no en la forma (aceptada): -Escucha activa.-Manifestar señales deacuerdo con el contenido y dedesacuerdo en la forma.-Agradecer contenido.-Compromiso de cambio.-Expresar sentimientos.-Sugerir cambio en la formade criticar. -Crítica no procedente en la forma y confusa en el contenido (aceptada): -Escucha activa.-Pedir aclaración contenido.-Una vez aclarado acuerdocon éste.-Agradecer contenido.-Compromiso de cambio.-Expresar desacuerdo con laforma y expresar sentimientos. -Crítica no procedente en contenido ni en la forma (no aceptada):-Escucha activa.-Manifestar señales de dedesacuerdo con la crítica y dedesacuerdo en la forma.-Expresar sentimientos.-Sugerir cambio en la forma ycontenido de la crítica.-

PERSUASIÓN: Depende del tipo de petición a manifestar, de la persona a persuadir y de la situación. COMUNICACIÓN NO VERBAL:-Gesto amable y relajado.-Contacto visual adecuado.-Volumen de voz según el momento.-Tono de voz suave y ritmo pausado.-Contacto físico según situación..COMUNICACIÓN VERBAL: -Escucha activa.-Observar atentamente comportamiento no verba interlocutor.-Empatizar.-Alabar conductas positivas.-Expresar de forma clara y concreta la conducta a modificar o sustituir.-Centrarse en el objetivo.-Expresar consecuencias positivas.-Escuchar alternativas ydemandas.-Aceptar si se pueda las alternativas y demandas.-Si no es posible negativa asertiva.-En el caso de no conseguir objetivo: Expresar consecuencias negativas e ir aumentando paulatinamente la amenaza.

-SABER INTERVENIR EN SITUACIONES DE CRISIS: *Planificación, Observación y protección:-Experiencia anterior, caso similar.-En el lugar Observar y neutraliza amenazas.-No dar la espalda a nadie, no colocarse en ventanas y escaleras.-Una vez controlados, separarlos si es posible.-A más agresividad más violencia.-Atender comportamientos no verbales.*Controlar, tranquilizar y calmar:-Dar instrucciones firmes, claras, concisas y concretas.-No ser demasiado gentil.-No mostrarse agresivo.-Calmar a los ciudadanos: mostrar comprensión, actuar como modelo, Tranquilizar, animar a hablar, hacer uso de la distracción, etc.-En el caso de no ser suficiente: Elevar volumen de voz, uso de la Contención física, pedir ayuda a ciudadanos, ignorar temporalmente al más exaltado.*Recogida de información: .NO VERBAL:-Contacto visual seguro y adecuado.-Gesto amable.-Señales de escucha.-Postura relajada.-Componentes para lingüísticos adecuados..VERBAL:-Saber concretar.-Saber formular preguntas abiertas y cerradas.-Enseñar a concretar.-Saber cambiar de tema.-Tomar la palabra cuando no quieran dárnosla.-Saber alabar.-Utilizar lenguaje comprensible.-Usar ejemplos.-Utilizar resúmenes periódicos*Procedimientos según ciudadano:.NO DIRECTIVO: Realizar preguntas abiertas y cerradas, escuchar,Reflejar sentimientos..MODERADAMENTE DIRECTIVOS: Atención selectiva, Motivar el diálogo, auto revelaciones y uso de la proximidad.ALTAMENTE DIRECTIVOS: Confrontación, demanda.*Resolución de conflictos:.NEGOCIACIÓN: Sugerir acuerdos, soluciones, compromisos..MEDIACIÓN: Ayudar a las partes a llegar a un acuerdo, no sugerir soluciones ni criticar las optadas.ARBITRAJE: Procedimientos basado en derecho