Herramientas y Sistemas de Gestión de la Calidad en la Empresa

Herramientas de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la empresa requiere la utilización de una serie de herramientas o técnicas que permiten el control y la mejora de la calidad, y ayudan en la resolución de problemas.

Herramientas Clásicas

Se desarrollaron y empezaron a usar en Japón en los años 50 y 60. Fueron compiladas por Kaoru Ishikawa en los años 70 y se denominan las 7QC (las 7 herramientas básicas de calidad).

• Están orientadas a la práctica.
• Tienen un carácter analítico y numérico.
• Ante cada problema concreto, se seleccionan y aplican las herramientas más adecuadas.

Diagrama Causa-Efecto o de Ishikawa

Permite identificar las causas de un problema, estableciendo una relación entre causas y efectos. Se plantea un problema y se identifican sus causas más importantes.

Pasos: Determinar el problema, identificar causas, conexión de causas principales y añadir subcausas.

Diagrama de Flujo

Representa los distintos pasos de un proceso que conducen a un resultado. Permite entender de un vistazo cómo funciona dicho proceso.

• Es útil como herramienta para identificar problemas y mejorar procesos.
• Se construye con símbolos estandarizados:
  • Elipse: Representa el inicio o final.
  • Rectángulo: Representa una actividad.
  • Rombo: Representa una decisión a tomar.
  • Triángulo: Almacenamiento de un elemento.

Histograma

Permite representar y analizar gráficamente una variable continua. El rango de valores de la variable se divide en intervalos y se cuenta el número de observaciones en cada intervalo.

• El histograma es una serie de barras verticales, una para cada intervalo con una altura proporcional.
• Representa la distribución de probabilidad de la variable.

Tipos de distribución:

• Normal: Distribución simétrica con datos agrupados alrededor de un valor central.
• Sesgada: Asimétrica, ya que los datos presentan una mayor o menor variabilidad respecto al valor central.
• Bimodal: Se combinan resultados de dos procesos diferentes.
• Truncado: Recogida de datos incompleta o rechazo de datos que estaban por encima o debajo de cierto valor.
• Pico aislado: Errores de medida en la toma de datos.
• Rectangular: Combinación de múltiples procesos o errores de medición.

Diagrama de Pareto

Permite identificar las causas realmente importantes de un problema basándose en la Ley 80/20 (el 80% de los efectos proviene del 20% de las causas).

Pasos: Identificar las causas, contar la frecuencia, ordenar de mayor a menor, y representar las frecuencias y las acumuladas.

Interpretación:

• Si decrecen, las acciones de mejora tienen éxito.
• Si no disminuyen, hay falta de control.

Gráficos de Control

Son la herramienta esencial en el control estadístico de procesos. Representan los valores de una variable que caracteriza un proceso a lo largo del tiempo.

• Incluyen una línea central y los límites superior e inferior de control, que se calculan con métodos estadísticos usando datos históricos del proceso.
• Su objetivo es comprobar que el proceso está bajo control.

Diagrama de Dispersión

Representa la relación entre dos magnitudes, siendo una la causa y otra el efecto. Sirve para poner de relieve la relación entre esas variables: si hay relación directa, inversa o no la hay. Se puede añadir al gráfico una línea de regresión que sintetice la relación entre las variables.

Hoja de Control

Es un documento para recolectar datos relevantes acerca de un proceso de forma ordenada y estructurada.

• Suele ser una plantilla con un formato predefinido.
• Debe ser diseñada con cuidado, teniendo en cuenta la naturaleza de la información que se desea recopilar.
• Los datos deben recogerse de forma simple, clara y ordenada.

Nuevas Herramientas

Seleccionadas por la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) en los años 70 entre las herramientas más útiles de gestión de calidad. Se denominan también las 7MP.

• Complementan a las 7QC y son compatibles con ellas.
• Tienen un carácter más cualitativo y estratégico.
• Están orientadas a organizar información verbal por medio de diagramas.

Útiles para: Organizar datos verbales, identificar problemas, generar ideas, corregir errores, mejorar la planificación, explicar problemas de forma inteligible, persuadir eficazmente, mejorar la cooperación y priorizar tareas.

Diagrama de Afinidad

Sirve para organizar y analizar una gran cantidad de datos muy heterogéneos. Prima la creatividad y la falta de prejuicios. Se generan múltiples ideas sobre un problema, las tarjetas se agrupan en categorías según su afinidad, se asigna un nombre a cada categoría, y se identifican las más relevantes para actuar sobre ellas.

Diagrama de Interrelaciones

Pone énfasis en el aspecto lógico y analítico. Se generan ideas sobre un problema y se colocan en tarjetas; luego se identifican las relaciones causales entre esas ideas representándolas con flechas. Las tarjetas más importantes serán aquellas con muchas flechas de entrada, salida o ambas.

Diagrama de Árbol

Representa todas las etapas o tareas a realizar para alcanzar un objetivo o resolver un problema mediante técnicas de brainstorming.

• Tiene forma de árbol, con ramas sucesivas, cada una con mayor nivel de detalle.
• En el tronco central está el objetivo principal.
• De él cuelgan ramas con subobjetivos y así sucesivamente hasta llegar a las hojas con las medidas para alcanzar cada subobjetivo.

Diagrama Matricial

Muestra las relaciones entre elementos de distintos grupos. La intensidad de la relación se representa por medio de símbolos. Hay distintos diagramas según el número de elementos relacionados. El más usado es la matriz L (relaciona 2 grupos de elementos), la matriz T (relaciona 3) y la matriz en A (relaciona elementos de un grupo).

Matriz de Priorización o Análisis de Datos

Herramienta analítica de toma de decisiones. Sirve para priorizar varias posibles soluciones alternativas a un problema determinado.

• Las soluciones alternativas aparecen en las filas de la matriz.
• Hay varios criterios para seleccionar la mejor solución; cada criterio aparece en una columna y tiene un peso diferente.
• Se asigna a cada solución una puntuación según cada criterio y se obtiene una puntuación global como suma ponderada de las puntuaciones parciales.

Diagrama de Actividades

Sirve para visualizar la secuencia de tareas de un proyecto o actividad. Ayuda a analizar las relaciones entre tareas y a planificar su ejecución.

• Hay que identificar las tareas y sus relaciones de procedencia.
• Cada tarea se representa con un nodo y cada relación de procedencia con una flecha.
• Se usa para gestionar proyectos con el método PERT.

Gráfico de Proceso de Decisión (PDPC)

Process Decision Program Chart. Se suele usar en la planificación de actividades nuevas y poco conocidas. Es similar al diagrama de árbol con la misma forma, pero añade niveles adicionales: problemas y riesgos potenciales, y contramedidas y soluciones para cada uno de estos problemas (mediante brainstorming). Los problemas deben ser valorados según su importancia y las soluciones según su aplicabilidad en la práctica.

Métodos de Taguchi

La principal preocupación de Taguchi se centra en la satisfacción del consumidor y en la pérdida de confianza y de reputación que supondría para este los fallos de calidad ocasionados.

Esa pérdida no solo ocurre cuando un producto está fuera de sus especificaciones, sino también cuando difiere de su valor objetivo, tanto por exceso como por defecto:

C(x) = k(x - t)² + C

Sistemas de Gestión de la Calidad: Normalización y Certificación

Sistemas de Gestión de la Calidad

SGC: Conjuntos interrelacionados de políticas, procedimientos y herramientas que permiten gestionar la calidad de una forma eficaz y eficiente, y alcanzar los objetivos establecidos en materia de calidad. El uso de SGC se ha desarrollado en los últimos años.

• SGMA: Sistema de Gestión Medioambiental. Se basan en dos tipos de normas: la familia ISO 14000 de ámbito mundial, y el Reglamento de Eco-gestión y Eco-auditoría del Parlamento Europeo (Reglamento EMAS).
• SGPRL: Sistema de Gestión y Prevención de Riesgos Laborales. Se basan en normas como OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series) o las normas ILO-OSH (International Labour Organization, Occupational Safety and Health Management Systems), elaboradas por la OIT (Organización Internacional del Trabajo).

La Norma

Es un documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico. Nacida del consenso de todas las partes interesadas, debe ser aprobada por un organismo de normalización reconocido.

Las normas garantizan niveles de calidad y seguridad que permiten a cualquier empresa posicionarse mejor en el mercado y constituyen una importante fuente de información para los profesionales de cualquier actividad económica.