Intervención en crisis y resolución de conflictos

Saber intervenir en situaciones de crisis:

Siempre dependiendo de la situación y personas con las que nos enfrentemos tendremos que hacer uso o no de las habilidades controlar, tranquilizar y calmar una situación de crisis:

1. Las instrucciones del agente deben ser firmes, claras, concisas y concretas.
2. Es conveniente:
   • No ser demasiado gentil.
   • No mostrarse agresivo, pues la agresividad provoca más violencia.
3. Calmar a los ciudadanos emocionalmente implicados dependiendo de las emociones que se estén produciendo y la situación:
   • Mostrar comprensión con los participantes.
   • Actuar como modelo.
   • Tranquilizar explicando las razones por las que debe calmarse.
   • Se puede animar a las personas para que hablen de la crisis.
   • Hacer uso de la distracción si procede. El uso del humor, siempre que proceda.
4. En otras ocasiones puede que no sea suficiente con lo anteriormente expuesto, en estos casos podríamos:
   • Elevar el volumen de voz.
   • Usar la contención física.
   • Pedir ayuda a otros ciudadanos.
   • Ignorar temporalmente al que esté mostrando una conducta muy exaltada.

Resolución de conflictos: elección de la actuación más apropiada: negociación:

En este caso el agente sugerirá soluciones a las partes en conflicto, compromisos verbales y acuerdos entre ellos.

Actuación del agente:

• Escuchar detenidamente la posición de ambas partes.
• Intentar no ponerse del lado de ninguna de las partes.
• Mostrar su entendimiento de ambas partes.
• Preguntar a cada una de las partes qué aspectos estaría dispuesta a ceder.
• Buscar puntos de acuerdo.
• Proponer compromisos.

Mediación:

La mediación es ante todo un procedimiento no obligatorio. Para llegar a una solución, las partes deben aceptarla voluntariamente. La función del mediador consiste en ayudar a que las partes lleguen a tomar una decisión.

Actuación del agente:

• El agente debe informar a los ciudadanos de que tienen que resolverlo ellos mismos.
• Se debe evitar sugerir soluciones.
• Debe comprobar cada solución con el otro disputante hasta que acepten ambas partes.
• Si las dos partes han llegado a un acuerdo no criticar las soluciones aunque no se esté de acuerdo.
• Presentarles los recursos pertinentes para llevar a cabo las soluciones acordadas.

Arbitraje:

En el arbitraje, el resultado se determina de conformidad con una norma objetiva, la ley aplicable. Cada parte dirige sus argumentos al árbitro y no a la otra parte. La mediación es un procedimiento más informal que el arbitraje.

Actuación del agente:

• Considerar las ventajas e inconvenientes de las soluciones.
• Considerar los efectos sobre las soluciones.
• Escoger la solución que mejor considere.
• Tomar una decisión final y que se lleve a cabo.