Manejo de Centralitas Telefónicas: Tipos de Interlocutores y Recogida de Mensajes

-llamada: descolgar el teléfono o activar el manos libres

-identificación: presentarse e identificar a la empresa

-solicitar información: reconocer quien llama y el motivo de la llamada

-escucha activa: tomar notas

-identificación del destinatario: comprobar con quiere hablar el interlocutor

-llamada en espera: informar de que la llamada va a ser puesta en espera

-¿puede atenderle?: informar al destinatario de que tiene una llamada

-si se puede:

-si no se puede:

Las llamadas son recibidas a través de una centralita a la que están conectados todos los teléfonos, a través de extensiones. Las centrales telefónicas intercomunican extensiones de una empresa. Se utilizan para comunicarse internamente y con el exterior. Hay que desarrollar ciertas habilidades para actuar de filtro. Lo importante es el uso que se le da a esta tecnología, la formación y la capacitación de las personas que utilizan los equipos.

-engreído: manifiesta más cualidades de las que tiene, el tratamiento adecuado es manifestar interés en lo que cuenta y solicitar su opinión

-desconfiado: conducta susceptible, el tratamiento adecuado es tener calma, respetar su punto de vista y buscar puntos comunes, evitando discusiones

-indeciso: comportamiento inseguro y en continua duda, el tratamiento adecuado es transmitir seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar en la toma de decisiones.

-grosero: discute con mucha facilidad, el tratamiento adecuado es tener una actitud de cortesía, no caer en provocaciones y no interrumpir

-hablador: habla continuamente y sin medida, el tratamiento adecuado es redirigir la conversación al tema central, evitar el tuteo y escuchar con simpatía

-insatisfecho: difícil de convencer, el tratamiento adecuado es tener un trato cercano, responder de forma global y escuchar de forma muy activa

-agresivo: además de mostrar su desacuerdo y quejarse continuamente, resulta ofensivo e insultante, el tratamiento adecuado es mantener una postura de continua escucha, transmitir tranquilidad, no tomar postura de defensa y disculparse

Hay que dejar una nota de aviso, en la que hará constar:

-nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama

-motivo detallado de la llamada

-fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota