Modelo de las 5 Deficiencias en la calidad del servicio: causas y recomendaciones

Resumen

El documento explica el modelo de las deficiencias, que atribuye la falta de calidad en el servicio a cinco brechas entre expectativas, percepciones, especificaciones, prestación real, comunicación externa y servicio percibido por el cliente. Describe las causas internas de las cuatro primeras deficiencias y propone recomendaciones para mitigarlas. Es un material útil para entender la gestión de la calidad en servicios.

Puntos clave

La falta de calidad en el servicio se explica por cinco deficiencias o brechas.
La deficiencia 1 (conocimiento) surge de la discrepancia entre expectativas de los usuarios y percepciones de los directivos.
La deficiencia 2 (estándares) se relaciona con un bajo compromiso de la dirección y una mala especificación de objetivos.
La deficiencia 3 (ejecución) incluye problemas como la falta de trabajo en equipo, la ambigüedad de funciones y conflictos de objetivos.
La deficiencia 4 (interpretación) se produce por una comunicación interna deficiente y por promesas excesivas hacia el exterior.
La deficiencia 5 es la discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente.

Ponte a prueba

El Modelo de las Deficiencias en la Calidad del Servicio

Según el modelo de las deficiencias, la falta de calidad en el servicio se atribuye a cinco brechas fundamentales:

Deficiencia 1 (del conocimiento): Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.
Deficiencia 2 (de estándares): Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de calidad.
Deficiencia 3 (ejecución): Discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación real del mismo.
Deficiencia 4 (interpretación): Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Deficiencia 5 (en el servicio): Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente (calidad del servicio percibida).

Causas de las Deficiencias Internas (1-4)

Deficiencia 1: Conocimiento

Falta de una cultura orientada a la investigación de marketing.
Falta de comunicación ascendente.
Excesivos niveles jerárquicos de mando.

Deficiencia 2: Estándares

Bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio.
Mala especificación de objetivos.
Defectuoso o inexistente establecimiento de normas estándar para la ejecución de tareas.
Percepción de inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente.

Deficiencia 3: Ejecución

Falta de sentido de trabajo en equipo.
Desajuste entre los empleados y sus funciones.
Desajuste entre la tecnología y las funciones.
Falta de control percibido por parte de los empleados.
Sistema de supervisión y control inadecuados.
Existencia de conflictos de objetivos.
Ambigüedad de las funciones.

Deficiencia 4: Interpretación

Deficiencias en la comunicación horizontal y descendente entre los departamentos o áreas de la organización.
Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.

Recomendaciones para la Mitigación de Deficiencias

Deficiencia 1: Averiguar qué esperan realmente los clientes.
Deficiencia 2: Establecer estándares de calidad adecuados y alcanzables.
Deficiencia 3: Asegurar que la prestación del servicio cumpla estrictamente con los estándares definidos.
Deficiencia 4: Garantizar que la comunicación externa sea realista y coherente.
Deficiencia 5: Asegurar que el cliente interprete correctamente la propuesta de valor transmitida.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la deficiencia 1 del modelo de las deficiencias?

Es la discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones que tienen los directivos sobre esas expectativas. Su causa puede ser la falta de una cultura orientada a la investigación de marketing o de comunicación ascendente.

¿Cómo se puede mitigar la deficiencia 4?

Garantizando que la comunicación externa sea realista y coherente con la prestación real del servicio. Así se evita prometer en exceso al cliente.

¿Qué causas internas provocan la deficiencia 3?

Entre ellas figuran la falta de sentido de trabajo en equipo, el desajuste entre empleados y funciones, la tecnología inadecuada, la falta de control percibido y la ambigüedad de las funciones.