Modelo de las 5 Deficiencias: Optimización de la Calidad en el Servicio

El Modelo de las Deficiencias en la Calidad del Servicio

Según el modelo de las deficiencias, la falta de calidad en el servicio se atribuye a cinco brechas fundamentales:

• Deficiencia 1 (del conocimiento): Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.
• Deficiencia 2 (de estándares): Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de calidad.
• Deficiencia 3 (ejecución): Discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación real del mismo.
• Deficiencia 4 (interpretación): Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
• Deficiencia 5 (en el servicio): Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente (calidad del servicio percibida).

Causas de las Deficiencias Internas (1-4)

Deficiencia 1: Conocimiento

• Falta de una cultura orientada a la investigación de marketing.
• Falta de comunicación ascendente.
• Excesivos niveles jerárquicos de mando.

Deficiencia 2: Estándares

• Bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio.
• Mala especificación de objetivos.
• Defectuoso o inexistente establecimiento de normas estándar para la ejecución de tareas.
• Percepción de inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente.

Deficiencia 3: Ejecución

• Falta de sentido de trabajo en equipo.
• Desajuste entre los empleados y sus funciones.
• Desajuste entre la tecnología y las funciones.
• Falta de control percibido por parte de los empleados.
• Sistema de supervisión y control inadecuados.
• Existencia de conflictos de objetivos.
• Ambigüedad de las funciones.

Deficiencia 4: Interpretación

• Deficiencias en la comunicación horizontal y descendente entre los departamentos o áreas de la organización.
• Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.

Recomendaciones para la Mitigación de Deficiencias

• Deficiencia 1: Averiguar qué esperan realmente los clientes.
• Deficiencia 2: Establecer estándares de calidad adecuados y alcanzables.
• Deficiencia 3: Asegurar que la prestación del servicio cumpla estrictamente con los estándares definidos.
• Deficiencia 4: Garantizar que la comunicación externa sea realista y coherente.
• Deficiencia 5: Asegurar que el cliente interprete correctamente la propuesta de valor transmitida.