Optimización Estratégica del Servicio Postventa: Definición, Medición y Mejora Continua
Fases Clave para la Excelencia en la Gestión del Servicio Postventa
La implementación efectiva del servicio postventa requiere una planificación rigurosa y un control constante. A continuación, se detallan los pasos esenciales para establecer y mantener un soporte de alta calidad.
A. Planificación Detallada del Servicio Postventa
A.1. Definir las Características del Servicio Postventa
Es fundamental clasificar y especificar los atributos que definen el servicio ofrecido:
- Cuantitativas: Características que pueden ser medidas directamente mediante una cantidad específica.
- Cualitativas: Aspectos referidos a la calidad percibida. Estos suelen ser más difíciles de cuantificar debido a su grado de subjetividad (ejemplos incluyen la confianza generada, la atención recibida o la cortesía del personal).
- Referidas al Proceso: Elementos como la duración total del servicio y el número de personas que intervienen en su ejecución.
A.2. Definir los Indicadores para Evaluar el Desempeño y los Niveles a Alcanzar en Cada Servicio
Los indicadores son patrones esenciales para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio postventa. Algunos indicadores clave por área son:
- Instalación: Tiempo de respuesta, número de quejas recibidas e indicadores financieros asociados.
- Mantenimiento: Grado de cumplimiento del plan establecido, tiempo de respuesta y número de quejas.
- Reparación: Tiempo de respuesta, porcentaje de casos solucionados satisfactoriamente, porcentaje de averías técnicas resueltas, índice de devoluciones, número de quejas e indicadores financieros.
- Manejo de Quejas: Tiempo de respuesta, índice de solución final y valor económico total de las inconformidades gestionadas.
- Adiestramiento al Cliente: Medición de averías causadas por una operación incorrecta o reclamaciones originadas por desconocimiento del cliente sobre el producto o servicio.
A.3. Diseñar el Procedimiento para la Realización de Cada Servicio
Para asegurar que cada servicio se desarrolle de manera óptima y consistente, es imprescindible definir y documentar exhaustivamente los procedimientos operativos estándar (POE) a utilizar.
A.4. Definir los Recursos Necesarios
Garantizar la ejecución del proceso postventa con la calidad requerida implica determinar con precisión los recursos humanos, técnicos y materiales necesarios.
A.5. Definir la Estructura Organizativa
Se debe concretar la definición y asignación de responsabilidades y funciones a todos los trabajadores involucrados. Es crucial que dicho personal acredite una formación acorde a las exigencias del puesto.
B. Implementación y Ejecución
Esta fase se centra en llevar a cabo lo que ha sido planificado:
- Capacitar adecuadamente al personal.
- Adquirir los recursos necesarios previamente determinados.
- Implantar los procedimientos diseñados.
- Utilizar los registros establecidos para la documentación.
C. Control del Proceso y Resultados
El control es vital para asegurar la alineación con los objetivos:
- Medir el desempeño real del sistema de soporte.
- Comparar el desempeño obtenido con el desempeño planificado.
- Actuar de manera proactiva y correctiva en función de los resultados obtenidos.
D. Mejora Continua
El objetivo final es establecer metas progresivamente más ambiciosas para elevar constantemente el estándar de servicio:
- Redefinir los requisitos específicos de cada servicio.
- Redefinir los recursos necesarios, ajustándolos a las nuevas metas.
- Redefinir la estructura organizativa si es necesario.
- Redefinir las necesidades de capacitación del personal.
- Rediseñar el procedimiento de cada servicio para incorporar las lecciones aprendidas.