Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad y la Excelencia Organizacional

Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad es un conjunto de normas interrelacionadas de una empresa para la búsqueda de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

Tipos de Enfoques en la Gestión de la Calidad

• Inspección: Actuación centrada en los resultados.
• Control de Calidad: Se implementan medios para mejorar.
• Gestión de Calidad: Estudio del funcionamiento interno para la mejora continua.
• Aseguramiento de la Calidad:
  • Calidad Total: Pone énfasis en todos los elementos para la mejora continua.
  • Excelencia: Filosofía completa para la mejora y la satisfacción, buscando incluso superar las expectativas.

La Cultura de la Calidad

La cultura de la calidad supone:

• La aceptación de la crítica como oportunidad de mejora.
• La implicación de todos los agentes en la mejora continua.
• La necesidad de conocer las opiniones para mejorar el servicio.
• El esfuerzo por conocer la causa del problema y combatirlo.
• El énfasis en las líneas estratégicas de la organización.

El Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)

El ciclo PDCA, también conocido como ciclo de Deming, se compone de las siguientes fases:

1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados.
2. Hacer: Implementar los procesos.
3. Verificar (Evaluar): Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
4. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Ventajas de la Gestión de Calidad

• Mejor rendimiento de los recursos.
• Aporta mayor transparencia.
• Aumenta la satisfacción.
• Incrementa el prestigio social.
• Mejora la seguridad.
• Mejora de la gestión de manera progresiva.

Agentes Facilitadores de la Calidad (Cinco Elementos Clave)

• Liderazgo: Función y compromiso para el desarrollo del objetivo y los valores.
• Personas: Se tiene en cuenta la competencia y motivación del personal.
• Política y Estrategia: Enfoque de las líneas de actuación de los planes y objetivos.
• Alianzas y Recursos: Manera de gestionar recursos y colaboraciones.
• Procesos: Cómo se planifican, gestionan y mejoran los procesos de la organización.

Nivel Estratégico: Planificación

La planificación estratégica incluye:

• La misión.
• La visión.
• Los valores.
• Las líneas de actuación.

Documentación Esencial en la Gestión de Calidad

• Manual de Calidad: Documento que define la estructura, procesos, recursos, etc., para la gestión de calidad.
• Mapa de Procesos: Representación de los procesos de la entidad que facilita la comprensión de su funcionamiento y actuación.

Clasificación de Procesos

• Procesos Estratégicos: Definen y soportan las estrategias de la entidad.
• Procesos Clave: Recogen las actividades prioritarias.
• Procesos de Apoyo: Facilitan el control y la mejora de la gestión.

• Manual de Procedimientos: Documento que recoge y define los procedimientos que aseguran la calidad del producto final.

Indicadores de Gestión de Calidad

Tipos de Indicadores

• Indicadores de Proceso: Miden la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos.
• Indicadores de Producto: Valoran los bienes o servicios creados.
• Indicadores de Resultados: Miden el aporte del servicio realizado a los objetivos.
• Indicadores de Recursos Utilizados: Miden los recursos empleados en la prestación del servicio.
• Indicadores de Impacto: Miden los cambios previstos al final o más allá del servicio.

Estos indicadores pueden ser de: eficacia, excelencia, equidad o efectividad.

Requisitos de los Indicadores de Calidad

Los indicadores han de cumplir los siguientes requisitos:

• Coste razonable.
• Homogeneidad.
• Constancia.
• Tratamiento de los datos.
• Sostenibilidad de los datos.
• Precisión.
• Validez.
• Confiabilidad.
• Sensibilidad para captar diferentes situaciones.
• Disponibilidad.