Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad y la Excelencia Organizacional
Gestión de la Calidad
La gestión de la calidad es un conjunto de normas interrelacionadas de una empresa para la búsqueda de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Tipos de Enfoques en la Gestión de la Calidad
- Inspección: Actuación centrada en los resultados.
- Control de Calidad: Se implementan medios para mejorar.
- Gestión de Calidad: Estudio del funcionamiento interno para la mejora continua.
- Aseguramiento de la Calidad:
- Calidad Total: Pone énfasis en todos los elementos para la mejora continua.
- Excelencia: Filosofía completa para la mejora y la satisfacción, buscando incluso superar las expectativas.
La Cultura de la Calidad
La cultura de la calidad supone:
- La aceptación de la crítica como oportunidad de mejora.
- La implicación de todos los agentes en la mejora continua.
- La necesidad de conocer las opiniones para mejorar el servicio.
- El esfuerzo por conocer la causa del problema y combatirlo.
- El énfasis en las líneas estratégicas de la organización.
El Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)
El ciclo PDCA, también conocido como ciclo de Deming, se compone de las siguientes fases:
- Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados.
- Hacer: Implementar los procesos.
- Verificar (Evaluar): Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
- Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Ventajas de la Gestión de Calidad
- Mejor rendimiento de los recursos.
- Aporta mayor transparencia.
- Aumenta la satisfacción.
- Incrementa el prestigio social.
- Mejora la seguridad.
- Mejora de la gestión de manera progresiva.
Agentes Facilitadores de la Calidad (Cinco Elementos Clave)
- Liderazgo: Función y compromiso para el desarrollo del objetivo y los valores.
- Personas: Se tiene en cuenta la competencia y motivación del personal.
- Política y Estrategia: Enfoque de las líneas de actuación de los planes y objetivos.
- Alianzas y Recursos: Manera de gestionar recursos y colaboraciones.
- Procesos: Cómo se planifican, gestionan y mejoran los procesos de la organización.
Nivel Estratégico: Planificación
La planificación estratégica incluye:
- La misión.
- La visión.
- Los valores.
- Las líneas de actuación.
Documentación Esencial en la Gestión de Calidad
- Manual de Calidad: Documento que define la estructura, procesos, recursos, etc., para la gestión de calidad.
- Mapa de Procesos: Representación de los procesos de la entidad que facilita la comprensión de su funcionamiento y actuación.
Clasificación de Procesos
- Procesos Estratégicos: Definen y soportan las estrategias de la entidad.
- Procesos Clave: Recogen las actividades prioritarias.
- Procesos de Apoyo: Facilitan el control y la mejora de la gestión.
- Manual de Procedimientos: Documento que recoge y define los procedimientos que aseguran la calidad del producto final.
Indicadores de Gestión de Calidad
Tipos de Indicadores
- Indicadores de Proceso: Miden la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos.
- Indicadores de Producto: Valoran los bienes o servicios creados.
- Indicadores de Resultados: Miden el aporte del servicio realizado a los objetivos.
- Indicadores de Recursos Utilizados: Miden los recursos empleados en la prestación del servicio.
- Indicadores de Impacto: Miden los cambios previstos al final o más allá del servicio.
Estos indicadores pueden ser de: eficacia, excelencia, equidad o efectividad.
Requisitos de los Indicadores de Calidad
Los indicadores han de cumplir los siguientes requisitos:
- Coste razonable.
- Homogeneidad.
- Constancia.
- Tratamiento de los datos.
- Sostenibilidad de los datos.
- Precisión.
- Validez.
- Confiabilidad.
- Sensibilidad para captar diferentes situaciones.
- Disponibilidad.