Protocolo de atención de incidencias y documentación del sistema para soporte técnico

B) Elaboración y aplicación del protocolo de atención de incidencias

5. Elaboración de protocolo. Aplicar protocolo de atención de incidencias.

1. Alta de la incidencia en herramientas internas

Tanto los usuarios como el Técnico de Soporte podrán dar de alta las incidencias que detecten, utilizando las herramientas de soporte.

2. Análisis y clasificación de la incidencia

Cada incidencia dada de alta en el sistema debe ser revisada para decidir su aceptación o su rechazo.

En caso de ser rechazada, la incidencia será marcada como "Rechazada" y se comunicará al usuario esta circunstancia, indicando los motivos del rechazo.

3. Tratamiento de la incidencia

Contando ya con la incidencia dada de alta y con su prioridad, nivel de servicio asignados y fecha tope de resolución, el Técnico de Soporte gestionará la resolución de la incidencia, siguiendo el Protocolo de Atención de Incidencias así como los protocolos de escalado entre prioridades y niveles de servicio.

4. Cierre de la incidencia

Se procederá al cierre de la incidencia tanto a nivel de herramientas como de comunicación con el usuario afectado. Así mismo, se actualizará el Registro de configuración en el caso de que la solución aplicada haya supuesto cambios en el software del equipo o equipos tratados.

El técnico de soporte gestionará la comunicación del cierre al usuario afectado.

5. Generar informe final de soporte

Finalizado el periodo de soporte, se estudiarán los datos recogidos en las herramientas internas y en la base de conocimiento durante el mismo, a fin de obtener métricas que permitan juzgar y mejorar el desempeño del subproceso de soporte de cara al futuro.

Documentación del sistema

Ante la posibilidad de cualquier problema, cambio o mejora en la red, es conveniente tener documentado correctamente el sistema con la información lo más actualizada posible. Cada administrador de red elige las técnicas de documentación que considere oportunas. No obstante, los documentos que no pueden faltar son los siguientes:

• Mapa de red
• Mapa de nodos
• Mapa de protocolos
• Mapa de grupos y usuarios
• Calendario de averías
• Informe de costes
• Plan de contingencias

Una documentación adecuada facilita la resolución de incidencias, el mantenimiento y las mejoras futuras, además de apoyar la generación de métricas y la toma de decisiones en el proceso de soporte técnico.