Protocolos de Atención a la Diversidad y Gestión de Grupos Turísticos

El trato a personas con discapacidad

A) Discapacidad física

• Personas que caminan despacio o con muletas: Es fundamental adaptarse a su paso y ofrecerles ayuda para transportar objetos.
• Personas en silla de ruedas: Se debe dirigirse directamente a ellos y no a sus acompañantes. Es recomendable ponerse a su altura para hablarles e interesarse por el manejo de la silla de ruedas.

B) Discapacidad visual

• Identificarse claramente antes de comenzar a hablar y mantener un tono de voz normal.
• Dirigirse directamente a ellos, evitando intermediarios o acompañantes.
• Utilizar con total naturalidad expresiones como “ver”, “mirar” o “ciego”.
• Ofrecer el brazo para servir de guía e indicar verbalmente la presencia de posibles obstáculos.
• Al ayudarlos a sentarse, se debe poner su mano en el respaldo de la silla e indicarles su ubicación exacta.
• Evitar dejar obstáculos en el camino o puertas entreabiertas.
• No dejarles solos sin avisarles previamente de nuestra marcha.

C) Discapacidad auditiva

• Antes de iniciar la comunicación, es necesario esperar a que nos miren o realizar alguna seña para captar su atención.
• Hablar de frente y con naturalidad; es importante vocalizar bien pero sin gritar, empleando un lenguaje llano y evitando tecnicismos innecesarios.
• En caso de que el mensaje no se entienda, se debe repetir utilizando un lenguaje más sencillo.
• Para facilitar la interacción, también se pueden emplear gestos, dibujos o texto escrito.

Dinámica y liderazgo de grupos

1. Caracterización de los grupos turísticos

A) Por procedencia

• Grupos heterogéneos o abiertos:
  • Son grupos vendidos plaza a plaza y están formados por pequeños subgrupos.
  • Aunque los componentes no se conocen entre ellos, comparten un objetivo común: conocer un destino turístico.
• Grupos homogéneos o cerrados:
  • El grupo ya posee un conocimiento previo entre sus integrantes.
  • Suelen tener edades y motivaciones similares.
  • Ya existe una dinámica de grupo establecida y cuentan con sus propios líderes, razón por la cual pueden ser más difíciles de controlar por el guía.

B) Por tamaño

• Grandes o macrogrupos:
  • Compuestos por más de 30 personas aproximadamente.
  • Presentan una mayor facilidad para la formación de subgrupos.
  • En ellos se acentúan las características individuales de cada persona.
  • Requieren una excelente organización, con escaso margen para la improvisación y una medición precisa de los tiempos de desplazamiento.
• Pequeños o microgrupos:
  • Demandan un trato más personalizado.
  • El guía debe prestar especial atención a los comentarios y sugerencias individuales.

C) Por vínculo

• Estudiantes: Principalmente en viajes de fin de curso y excursiones. El guía debe mostrarse flexible y tener capacidad para adaptarse a los imprevistos.
• Tercera edad: Presentan una gran diversidad de motivaciones (cultura, gastronomía y ocio). El guía debe mantener una actitud de servicio excepcional: tener paciencia, saber escucharlos y amenizar el viaje.
• Profesionales: Grupos que asisten a conferencias y congresos. Son perfiles homogéneos con intereses comunes y un nivel socio-cultural similar.