Servicios: características, marketing de servicios y el marketing mix
Servicios: concepto y características
Servicios: actividades intangibles, útiles o económicas, que satisfacen necesidades de los consumidores y que generan propiedad.
Características de los servicios
- Intangibilidad: no es posible percibirlos antes de obtenerlos.
- Heterogeneidad: no se pueden ofrecer servicios homogéneos.
- Perecibilidad: no se pueden almacenar.
- No apropiabilidad: se gasta en el momento en que se prestan.
- Indivisibilidad: no pueden separarse de las personas que los ofrecen.
Claves del servicio
- Fiabilidad: prestar el servicio en el momento correcto y acorde con lo publicitado por la empresa.
- Rapidez: prestar el servicio en el menor tiempo posible.
- Cortesía: trato correcto y amable.
- Seguridad: ausencia de riesgo.
- Accesibilidad: el cliente debe tener facilidades para contratar y acceder al servicio.
- Profesionalidad: prestar el servicio de forma competente.
- Comunicación: utilizar el lenguaje que mejor pueda comprender el cliente.
- Personalización: adaptar el servicio a las características del cliente.
Estrategias para los servicios
- Hacer tangible el servicio: dificulta la capacidad de elección y obstaculiza estrategias empresariales de diferenciación; conviene utilizar elementos físicos.
- Diferenciar el servicio: la empresa debe prestar atención respecto a las de la competencia mediante la imagen de marca, calidad, accesibilidad y disposición para ponerse en su lugar.
- Modular la demanda del servicio: evitar exceso de personal, promociones y ofertas.
- Establecer mecanismos que faciliten la apropiación: derechos de propiedad de forma que puedan comercializarse separadamente.
- Dividir el servicio: cliente y vendedor se comunican.
- Uso intensivo del marketing relacional: consiste en la valoración del cliente sobre el servicio ofrecido.
El marketing mix de los servicios
Producto: bien o servicio, o la combinación de ambos, que se ofrece con la finalidad de satisfacer los deseos del consumidor. Depende de las necesidades de adaptación a las necesidades del cliente y de la competencia; se distingue por unas cualidades.
Precio: influencia en las ventas y produce efectos inmediatos.
Comunicación: la empresa debe promocionar su producto: existencia, características, lo que satisface y motivar al consumidor.
Distribución: actividades que permiten la disposición del producto al consumidor final, optimizar el uso de recursos; es necesario situarlo al alcance del consumidor en el lugar, momento y cantidad adecuados.