Servicios: Concepto, Evolución, Clasificación y Características

Concepto de Servicio

El término "servicio" abarca una amplia gama de actividades económicas. Para una mejor comprensión, podemos diferenciar cuatro perspectivas:

• Funciones de servicio: Se refieren a actividades realizadas fuera del ámbito de la economía monetaria, como las llevadas a cabo por organizaciones no gubernamentales (ONG).
• Industria de servicios: En este caso, el producto final es únicamente un bien intangible no duradero. Un ejemplo claro son las empresas dedicadas al ocio.
• Productos en forma de servicios: Se trata de servicios asociados a empresas de servicios o a empresas industriales, como el mantenimiento o la reparación de equipos.
• Ocupaciones incluidas en el ámbito de los servicios: Aquí se engloban actividades no industriales, como la reparación, la docencia, entre otras.

Evolución del Sector Servicios

El sector servicios ha experimentado una notable evolución a lo largo del tiempo, pasando por distintas etapas:

• Etapa primera: Predominio de actividades primarias como la agricultura, la pesca, la ganadería y la minería.
• Etapa segunda: Auge de la manufactura y los procesos industriales.
• Etapa tercera: Aparición de servicios como restaurantes, hoteles, mantenimiento y reparación.
• Etapa cuarta: Desarrollo de los transportes, la venta al por menor, las comunicaciones y los seguros.
• Etapa quinta: Expansión de la salud, la educación y el ocio.
• Etapa sexta: Revolución de las tecnologías de la información e Internet.

Clasificación de los Servicios según Riddle

Riddle propone una clasificación de los servicios en cinco grupos:

• Empresas de servicios: Bancos, consultorías, etc.
• Servicios de comercio: Detallistas, mantenimiento, reparaciones, etc.
• Servicios de infraestructura: Comunicaciones, transporte, etc.
• Servicios personales (sociales): Restaurantes, hoteles, etc.
• Administraciones públicas: Educación, sanidad, seguridad, etc.

Infraestructuras y Comercio

Las infraestructuras son esenciales para el funcionamiento de la economía. Los servicios de infraestructura y comercio actúan como intermediarios entre el sector primario e industrial, y facilitan la distribución al consumidor final.

Características Básicas de los Servicios

Los servicios presentan una serie de características básicas:

• Intensivos en trabajo: Requieren una alta participación de mano de obra.
• Cliente como parte del proceso: El cliente suele estar involucrado en la prestación del servicio.
• No se pueden almacenar ni transportar: A diferencia de los bienes tangibles.
• Intangibles: No tienen una forma física.
• No existen antes de su prestación: Se crean en el momento de su consumo.
• Localización cercana al cliente: La proximidad al cliente suele ser crucial.
• No se pueden patentar: Debido a su naturaleza intangible.

Características Intrínsecas de los Servicios

Intangibilidad

La intangibilidad dificulta la patentabilidad, impide la transmisión de la propiedad y puede suponer un elevado coste de introducción en el mercado.

Soluciones:

• Hacer tangible el servicio mediante bienes facilitadores o artículos físicos.
• Destacar los bienes sensoriales o servicios explícitos.
• Resaltar los beneficios psicológicos o servicios implícitos.

Caducidad

La caducidad implica la necesidad de planificar la capacidad del servicio y puede llevar a una reducción de la calidad si la demanda excede la capacidad.

Soluciones:

• Demanda: Descuentos, marketing, servicios complementarios, sistemas de reservas.
• Oferta: Empleados a tiempo parcial, participación del consumidor, subcontratación, rutinas para horas punta.

Heterogeneidad

La heterogeneidad se refiere a la variabilidad en la percepción del servicio por parte de los clientes.

Solución: Gestionar la calidad, considerando tanto la técnica (¿qué se ofrece?) como la funcional (¿cómo se ofrece?).

Inseparabilidad

La inseparabilidad implica que la producción y el consumo del servicio están unidos, lo que conlleva un contacto permanente con el cliente, la ausencia de canales de distribución tradicionales y la presencia del cliente en la creación del servicio.

Solución: Considerar al cliente como un factor productivo adicional.

Generalidades de los Servicios

• Todos somos expertos en servicios, ya que los experimentamos a diario.
• Los servicios son singulares y únicos.
• La calidad del servicio varía según la percepción de cada individuo.
• La mayoría de los servicios comparten componentes tangibles e intangibles.