Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Axiomas, Costos e Implementación

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Calidad

La calidad se refiere a la totalidad de los aspectos y características de un producto, proceso o servicio que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Axiomas de la Calidad

Existen cuatro axiomas fundamentales de la calidad:

1. Aptitud para el Uso

• Investigación de mercado
• Exactitud del concepto
• Exactitud de las especificaciones o documentos de diseño

2. Cumplimiento con las Especificaciones

• La Dirección
• Los proveedores
• La Tecnología
• La mano de obra

3. Satisfacción del Cliente

• Disponibilidad
• Fiabilidad
• Mantenibilidad
• Apoyo logístico

4. Grado de Calidad

Servicio de Post-Venta

El servicio de post-venta es crucial para la satisfacción del cliente e incluye aspectos como:

• Prontitud en la prestación del servicio
• Suministro de manuales de montaje, uso y reparación
• Capacidad del personal para solucionar problemas
• Ventajas comparativas respecto a la competencia
• Integridad en el proceder de la empresa

Costos de Implementación de un SGC

Implementar un SGC implica diversos costos que se pueden clasificar en:

A) Costos de Prevención

• Ingeniería de calidad
• Proyecto y desarrollo de medios de control y medición
• Entrenamiento del personal en calidad
• Programa de motivación para la calidad

B) Costos de Evaluación

• Inspección de recepción
• Inspección y ensayos durante la fabricación
• Inspección final y pruebas de performance
• Auditorías de calidad de producto
• Homologación de productos y sellos de conformidad
• Contraste y calibración de medios de medición
• Controles y ensayos durante el montaje y puesta en marcha

C) Costos de Fallas Internas

• Scraps / retrabajos
• Análisis de fallas
• Reinspección / reensayos
• Descalificación de productos

D) Costos de Fallas Externas

• Análisis de reclamos de clientes
• Garantía
• Penalidades, seguros de caución y pleitos

Es importante considerar tanto los costos visibles (reclamos, retrabajos, servicios post-venta) como los costos no visibles (imagen empresarial, multas, tiempo, atraso, garantías, reprogramación, pérdida de clientes) al evaluar la implementación de un SGC.