Sistemas de Información Empresarial: ERP, CRM, Data Warehousing y E-Business

Sistemas de Información en la Empresa

Los sistemas de información (SI) surgen de la necesidad de obtener información relevante para la toma de decisiones, condicionando por ello el éxito en la empresa. La globalización y las TIC se han convertido en el motor del cambio, aportando ventajas competitivas. Los SI son vitales para realizar la estrategia empresarial y afrontar la competencia.

Tipos de SI

Los sistemas de información se clasifican según el nivel de la organización al que sirven:

• Nivel estratégico (alta dirección): por ejemplo, previsión de ventas y planificación estratégica. Ejemplo: sistemas de apoyo a ejecutivos (costos de mantener actualizado el sistema y amplio staff de apoyo).
• Nivel administrativo (mandos intermedios): por ejemplo, programación de la producción y presupuesto anual. Incluye:
  • MIS: sistemas de información gerencial (proceso estructurado, lento, costoso y rutinario).
  • DSS: sistemas de apoyo a decisiones (no estructurado, rápido, específico y flexible).
• Nivel de conocimiento (técnicos): por ejemplo, ingeniería, documentación y agenda electrónica. Incluye:
  • KWS: sistemas de trabajo de conocimiento.
  • OAS: sistemas de automatización de oficinas.
• Nivel operativo: por ejemplo, órdenes de pedido, nómina y facturación. Ejemplo: TPS, sistemas de procesamiento de transacciones.

Participantes del SI

• Propietario: patrocinan y validan el SI desarrollado. Aceptan presupuesto y plazos únicamente (los datos son interpretados como «recursos»).
• Usuarios: personas que usan el SI. Definen los problemas, necesidades y restricciones (expresadas como entidades, atributos y reglas):
  • Directores ejecutivos (información muy resumida).
  • Directores intermedios (información resumida y comparada).
  • Jefes de equipo/proyecto y supervisores (controlan operaciones, presupuesto y eficacia).
  • Profesionales y técnicos (generan información).
  • Personal administrativo (manejan el grueso de la información).
• Diseñadores: traducen las necesidades definidas por los usuarios en soluciones técnicas (bases de datos).
• Constructores: construyen los programas del SI a partir de las bases de datos, convirtiéndolos a lenguaje informático.

ERP: Planificación de Recursos Empresariales

El ERP es una herramienta que integra los procesos de negocio y optimiza los recursos disponibles. Se usa la TI común para toda la empresa y se concreta en un software a medio camino entre estándar y a medida.

Aspectos clave del ERP

• Integración de la información de los procesos de negocio: una única base de datos que proporciona acceso a cualquier proceso que lo necesite.
• Modularidad: se puede implantar por módulos sin perder la integridad.

Estructura del ERP

• Sistema básico.
• Principales módulos (subdivisión del software): producción, aprovisionamiento (materias primas, subcontrataciones…), finanzas (flujos de caja…), ventas y RR. HH.
• Otros módulos: mantenimiento, gestión de proyectos, servicio postventa y soporte, herramientas de desarrollo.

Criterios para la elección de un ERP

Funcionalidad, criterios técnicos, criterios económicos, facilidad de uso de las herramientas, proveedores y referencias de implantación en el sector.

Implantación del ERP

1. Definición del proyecto: análisis de la situación de la empresa y memorando del proyecto.
2. Preparación de la implantación: revisión de políticas operativas y generación de prototipo.
3. Desarrollo y confirmación: generación de bases de datos, pruebas y formación de usuarios.
4. Implantación.

Ventajas e inconvenientes del ERP

Ventajas:

• Con solo un ERP se da soporte completo.
• Simplifica y estandariza los sistemas.
• Facilita la actualización de los sistemas.
• Reduce el coste de las operaciones TI y el personal de mantenimiento del SI.
• Integración de todos los procesos y datos, proporcionando una mejor integración global.
• Ayuda a la toma de decisiones aportando ventajas competitivas.
• Engloba las mejores prácticas para distintos procesos, minimizando sus costes.

Inconvenientes:

• Solo al alcance de las grandes empresas.
• El futuro del ERP no está claro.
• Implantación muy cara y laboriosa.
• La actualización del ERP es lenta.
• No se han obtenido los retornos de inversión previstos.
• Empresas han abandonado sus negocios debido a la implantación de un ERP.
• Incrementan los costes de TI: además del ERP, se necesitan más aplicaciones para su correcto funcionamiento.

Los ERP actuales incluyen el soporte y la integración de las actividades de los proveedores (SCM, gestión de la cadena de suministro) y distribuidores (CRM, gestión de la relación con los consumidores).

CRM

El CRM consiste en maximizar la información disponible de nuestros clientes, mejorando el conocimiento que se tiene de cada uno y, a partir de ese conocimiento, crear relaciones rentables y duraderas. Para ello, hay que ser capaz de anticiparse a sus necesidades futuras.

Comparativa: ERP vs. SCM

• Exhaustividad: muchas funcionalidades (ERP) / limitado a la funcionalidad de cadena de suministro (SCM).
• Complejidad: altamente complejo (ERP) / menos complejo (SCM).
• Tablas de compras: estática / dinámica.
• Manejo de restricciones: demanda, capacidad y limitaciones materiales / restricciones simultáneas.
• Funcionalidad: menos dinámico, se preocupa por la velocidad y capacidad de procesamiento (ERP) / más dinámico, simulación de ajustes de transacción (SCM).
• Velocidad de procesamiento: lento (ERP) / rápido (SCM).

Sistemas transaccionales e informacionales

• Sistemas transaccionales: procesan datos, registran los eventos de negocio, prestan poca atención a los datos, dan información básica de gestión, garantizan los datos y los tiempos de respuesta, y sus usuarios tienen baja responsabilidad en la toma de decisiones.
• Sistemas informacionales: ayudan a tomar decisiones, analizan los datos y simulan alternativas, trabajan con grandes volúmenes de datos y están especializados en la consulta de estos, se enfocan al presente y futuro, son flexibles, y sus usuarios tienen alta responsabilidad en la toma de decisiones.

Data Warehousing (DW)

Los sistemas de data warehousing son el núcleo de los SI y de sus aplicaciones de BI (Business Intelligence, inteligencia empresarial), un conjunto de herramientas para la explotación de información. Son almacenes de datos procedentes de los sistemas transaccionales o de fuentes externas, los cuales son solo de lectura y no modificables. Emplean el metadato, que hace referencia a la información que se guarda sobre los propios datos.

Elementos de los sistemas DW

• Tecnología y gestión de grandes volúmenes de datos (herramientas de consulta e impresión).
• Análisis de datos (análisis multidimensional OLAP).
• Software de consulta accesible al usuario final (herramientas de data mining).

Beneficios obtenidos

• Se dispone de la información necesaria más rápido y con el mínimo esfuerzo.
• Se dedica más tiempo al análisis y menos a la búsqueda.
• Se conoce mejor el comportamiento de los clientes.
• Es posible detectar tendencias y realizar previsiones.
• Facilita la toma de decisiones.

Ciclo de Vida del Desarrollo de Sistemas (CVDS)

El CVDS es el proceso mediante el cual analistas, ingenieros de software, programadores y usuarios elaboran el SI.

Principios esenciales para el éxito en el diseño y desarrollo de SI

1. Implicar al usuario: con encuestas, mostrándole las mejoras del software, viendo qué necesidades tienen y cuáles se pueden satisfacer y a qué coste.
2. Aplicar métodos de resolución de problemas.
3. Definir fases y actividades:
   • Planificación: estudio detallado del cambio.
   • Análisis: qué debe hacer el SI para satisfacer los requerimientos de información.
   • Diseño: cómo satisface el SI las necesidades.
   • Implantación: puesta en funcionamiento.
   • Soporte: mantenimiento.
4. Establecer normas de desarrollo y documentación: se debe usar la misma forma de trabajo para que todos los usuarios se aclaren.
5. Justificar la rentabilidad: la implantación del software debe resultar rentable para la empresa.
6. No tener miedo a cancelar o revisar el proyecto: deben hacerse revisiones al finalizar cada fase para evitar que el proyecto se desvíe y acabemos cancelándolo porque no se parece en nada a lo que en un primer momento se buscaba.
7. Dividir y vencerás: dividir el sistema grande en varios más pequeños hace más fácil resolver los problemas.
8. Diseñar sistemas que puedan crecer o cambiar: los sistemas deben adaptarse continuamente.

E-Business

Definición

El e-business es todo modelo de negocio que usa tecnología para maximizar el valor del cliente. Supone el uso de Internet para tener una conexión completa con los clientes y tener integradas sus aplicaciones para compartir información. Es una estrategia completa que se centra en todos los aspectos de la cadena de suministro de una empresa: e-procurement, e-fulfillment (obtención de materias primas, fabricación y distribución) y e-commerce. El e-business logra la integración de los proveedores, la relación con los clientes y los canales de distribución, incrementando el valor del producto final.

E-commerce

El e-commerce es comprar y vender sobre un medio digital. Forma parte del e-business.

• Características: tienda virtual, catálogo de productos online, pagos electrónicos a través de la web, seguimiento del pedido en tiempo real e información específica para cada cliente.
• Ventajas: ahorros asociados a los procesos de recepción de pedidos, mayor información de los productos, constante actualización de catálogos, productos personalizables, mejor información sobre hábitos de consumo y servicios adicionales a la venta.
• Realidad del e-commerce: problemas de las páginas web, tiempo «real» de una compra por Internet, la visibilidad del stock no está perfectamente implantada, el plazo de entregas no siempre es real y los costes de envío elevados.
• Nuevos retos del e-commerce: elaborar una estimación de los clientes potenciales, evaluar los costes reales de cada venta, elaborar estrategias para mantener a los clientes, diseñar páginas web atractivas, elaborar planes de marketing adecuados a los clientes, asegurar pagos electrónicos seguros y extrapolar patrones de ventas.
• Categorías del e-commerce: B2C, B2B, C2C, C2B, A2B/C/A, P2P, B2E.

E-procurement

El e-procurement es el método de realizar una compra/venta a través de Internet. Los proveedores proponen al cliente un servicio a un precio. Para realizar la transacción, proveedor y cliente hacen uso de e-markets o portales verticales.

• Ventajas: ahorros tangibles, mayor competitividad, mayor número de proveedores, procesos estandarizados y tiempos reducidos.
• Desventajas: problemas de monopolio, seguridad, falta de negociación cara a cara, mecanismos rígidos y estandarizados, y faltan soluciones específicas para determinadas marcas.

E-fulfillment

El e-fulfillment es el método de completar un pedido recibido a través de Internet. Representa todas las operaciones que hay que realizar para poder entregar un pedido con las condiciones pactadas con el cliente (precio, plazo, calidad…).