Técnicas de Interacción Social y Resolución de Disputas

Comportamiento cara a cara

1. Escucha activa: mecanismos

• Parafrasear: Repetir lo que te dicen utilizando otras palabras.
• Preguntar: Indagar sobre datos, sentimientos, opiniones y expectativas. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, informativas, exploradoras o reformuladoras.
• Actitudes no verbales de escucha: Miradas, posturas, mostrar interés, etcétera.

2. Atenuar argumentos

Consiste en repetir nuestro argumento tantas veces como sea necesario.

3. Evitar factores irritantes

Es fundamental omitir expresiones que pueden irritar más a la otra persona.

4. Evitar contrapropuestas

La otra parte puede no estar preparada para escuchar una nueva propuesta en ese momento.

5. Evitar espirales de defensa-ataque

Defenderse de un ataque puede ser interpretado como una nueva agresión, lo que genera una espiral de defensa-ataque y crea un nuevo conflicto.

6. Etiquetado de comportamientos

Dar indicaciones previas del tipo de comportamiento que utilizaremos.

7. Verificación de la comprensión y resumen

Tiene dos objetivos principales: aclarar malentendidos y alinear intereses.

8. Paciencia

Saber soportar bloqueos, repeticiones e impertinencias. Se ha de evitar la mentira, la angustia por agradar, la rigidez y el exceso de emociones.

Escucha Activa: Definición y objetivos

Su objetivo es comunicar que quien escucha no evalúa a la otra persona, ni sus sentimientos o ideas. El oyente acepta al interlocutor tal como es, sin emitir juicios morales.

Mecanismos de relación

• Estar de acuerdo o no con el otro.
• Ponerse en el lugar del otro (empatía).

Mediación

Es un proceso participativo y consensual en el que un tercero anima a los que están en disputa a encontrar una base de acuerdo.

• Como habilidad: Permite construir puentes entre dos partes.
• Como capacidad: Permite generar consenso.

El rol del mediador

El mediador ayuda a:

• Que las partes manifiesten sus sentimientos.
• Clarificar malentendidos.
• Identificar los intereses y preocupaciones de cada uno.
• Legitimar y reconocer a cada uno ante el otro.
• Facilitar la comprensión entre las partes.
• Encontrar espacios de acuerdo.
• Transformar la forma de relacionarse entre las partes.
• Retomar el protagonismo de las partes, para que afronten de forma autónoma sus conflictos (son los autores de sus acuerdos).
• Facilitar herramientas de autoaprendizaje para el futuro.