Tipologías de Clientes en el Sector Turístico: Clasificación y Estrategias de Atención

Tipologías de Clientes en el Sector Turístico

1. Clasificación según la Motivación para Viajar

1.1. Punto de Vista Comercial

• Cliente Potencial: Interesado en el producto pero no lo comprará (prospect).
• Cliente Eventual: Ha decidido comprar y la agencia busca fidelizarlo.
• Cliente Usurario: Dispuesto a enfrentarse a la compra del producto o servicio. La agencia debe estar atenta a otras ofertas del mercado.

1.2. Punto de Vista de Fidelidad y Satisfacción

• Cliente Opositor: Bajo nivel de fidelidad y satisfacción, busca alternativas.
• Cliente Mercenario: Bajo nivel de fidelidad pero alto en satisfacción. No hablará mal del producto pero no lo comprará.
• Cliente Cautivo: Alto nivel de fidelidad pero no está satisfecho. No cambia de agencia por el coste.
• Cliente Prescriptor: Alto grado de satisfacción y fidelidad, el mejor complemento de marketing para la agencia.

2. Clasificación según la Frecuencia de Compra

• Cliente Frecuente: Realiza compras repetidas o con un intervalo de tiempo menor que el resto.
• Cliente Habitual: Compra con cierta regularidad y está satisfecho con el trato.
• Cliente Ocasional: Realiza compras de vez en cuando o una única vez. Se debe determinar el motivo.

3. Clasificación según la Personalidad del Cliente

• Cliente Equivocado o Mal Informado: Adquiere un servicio turístico y quedará insatisfecho.
• Cliente Agresivo: Piensa que será engañado y cualquier frase del vendedor será una ofensa.
• Cliente con Excesivos Costes de Atención: Genera un alto coste de servicio por hablar de temas no relacionados con la agencia.
• Cliente Adicto a las Promociones y Ofertas: Solo se interesa por productos con descuentos.
• Cliente Polémico: Plantea sus reclamaciones y disgustos en voz alta y delante de otros clientes.
• Cliente que Quiere Copiar Productos: Busca asesoramiento en otras agencias para crear competencia.
• Cliente Tímido: Apenas habla y escucha atentamente.
• Cliente Indeciso: Incapaz de tomar una decisión por sí solo y necesita ayuda.
• Cliente Inteligente: Analiza toda la información que se le da.
• Cliente Experto: Bien preparado y demuestra buenos conocimientos en los temas.