Tipologías de clientes en el sector turístico: clasificación y estrategias de atención

Resumen

El documento clasifica a los clientes del sector turístico desde tres puntos de vista: la motivación para viajar, la frecuencia de compra y la personalidad. Describe perfiles como el cliente prescriptor, el cautivo, el ocasional o el indeciso. Sirve para entender cómo reconocer cada tipo de cliente y adaptar la atención al mismo.

Puntos clave

Según la motivación comercial, los clientes se dividen en potenciales, eventuales y usuarios.
Según fidelidad y satisfacción, existen clientes opositores, mercenarios, cautivos y prescriptores.
El cliente prescriptor tiene alta satisfacción y fidelidad y es el mejor complemento de marketing para la agencia.
Según la frecuencia de compra, los clientes pueden ser frecuentes, habituales u ocasionales.
Según la personalidad, hay perfiles como el agresivo, el tímido, el indeciso, el experto o el adicto a las promociones.
El cliente ocasional requiere determinar el motivo por el que compra poco.

Ponte a prueba

Tipologías de Clientes en el Sector Turístico

1. Clasificación según la Motivación para Viajar

1.1. Punto de Vista Comercial

Cliente Potencial: Interesado en el producto pero no lo comprará (prospect).
Cliente Eventual: Ha decidido comprar y la agencia busca fidelizarlo.
Cliente Usurario: Dispuesto a enfrentarse a la compra del producto o servicio. La agencia debe estar atenta a otras ofertas del mercado.

1.2. Punto de Vista de Fidelidad y Satisfacción

Cliente Opositor: Bajo nivel de fidelidad y satisfacción, busca alternativas.
Cliente Mercenario: Bajo nivel de fidelidad pero alto en satisfacción. No hablará mal del producto pero no lo comprará.
Cliente Cautivo: Alto nivel de fidelidad pero no está satisfecho. No cambia de agencia por el coste.
Cliente Prescriptor: Alto grado de satisfacción y fidelidad, el mejor complemento de marketing para la agencia.

2. Clasificación según la Frecuencia de Compra

Cliente Frecuente: Realiza compras repetidas o con un intervalo de tiempo menor que el resto.
Cliente Habitual: Compra con cierta regularidad y está satisfecho con el trato.
Cliente Ocasional: Realiza compras de vez en cuando o una única vez. Se debe determinar el motivo.

3. Clasificación según la Personalidad del Cliente

Cliente Equivocado o Mal Informado: Adquiere un servicio turístico y quedará insatisfecho.
Cliente Agresivo: Piensa que será engañado y cualquier frase del vendedor será una ofensa.
Cliente con Excesivos Costes de Atención: Genera un alto coste de servicio por hablar de temas no relacionados con la agencia.
Cliente Adicto a las Promociones y Ofertas: Solo se interesa por productos con descuentos.
Cliente Polémico: Plantea sus reclamaciones y disgustos en voz alta y delante de otros clientes.
Cliente que Quiere Copiar Productos: Busca asesoramiento en otras agencias para crear competencia.
Cliente Tímido: Apenas habla y escucha atentamente.
Cliente Indeciso: Incapaz de tomar una decisión por sí solo y necesita ayuda.
Cliente Inteligente: Analiza toda la información que se le da.
Cliente Experto: Bien preparado y demuestra buenos conocimientos en los temas.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un cliente prescriptor en turismo?

Es el cliente con alto grado de satisfacción y fidelidad. Se considera el mejor complemento de marketing para la agencia, ya que recomienda sus servicios.

¿Qué diferencia hay entre un cliente cautivo y un cliente mercenario?

El cliente cautivo tiene alta fidelidad pero no está satisfecho, y no cambia de agencia por el coste. El cliente mercenario tiene baja fidelidad pero alta satisfacción: no habla mal del producto pero tampoco lo compra.

¿Cómo se define el cliente habitual?

Es el cliente que compra con cierta regularidad y está satisfecho con el trato recibido.