Fundamentos de la Gestión de Calidad y Metodologías de Mejora Continua
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Definición y Enfoques de la Calidad
La calidad es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente (explícitas o implícitas) al menor coste posible. Se puede entender desde tres perspectivas principales:
- Enfoque de cero errores: La calidad se define como la ausencia de fallos; los productos funcionan como deberían. Ejemplo: Un bolígrafo que escribe siempre y no falla.
- Enfoque de valor: La calidad es la relación entre lo que obtienes y lo que pagas (beneficio/coste). Ejemplo: Un coche barato, duradero y eficiente puede tener más calidad que uno de lujo si ofrece mejor valor.
- Enfoque de satisfacción: La calidad es la diferencia entre percepción y expectativa. Si supera las expectativas, la calidad es alta;