Atenció al client: pautes, fases i mecanismes de fidelització

Pautes

• Mantenir una actitud de respecte en tot moment i en qualsevol situació.
• Escoltar i atendre el client.
• No discutir els seus arguments: escoltar i aportar el punt de vista des de la nostra empresa.
• Evitar esperes innecessàries.
• Llenguatge adequat, comprensible i pulcre.
• Confirmar que s'ha entès el missatge del client i que el client ha entès el missatge que se li ha transmès.

Elements d'atenció al client

Entorn — Primera cosa que veu el client de la nostra empresa; la imatge que té sobre la nostra empresa predisposa la relació client-empresa (aparcament, il·luminació, aparador...).

Organització — Components intangibles que milloren el funcionament de l'empresa (sistema informàtic, horari d'atenció al client, rapidesa en les comunicacions...).

Empleats — És el punt més important: tenir un bon tracte amb el client. La valoració del client depèn de la comunicació verbal, no verbal i gestual.

Comunicació verbal

• Interacció
• Veracitat
• Rapidesa
• Senzillesa
• Cortesia
• Discreció

Fases d'atenció al client

Acollida

Fer sentir el client que és ben rebut. Hem d'intentar que, amb la comunicació verbal i gestual, es doni a entendre, per exemple:

• Convidar a seure.
• Convidar a passar.

Espera

Anticipar-se al client i preocupar-se per ell encara que encara no l'hagin atès.

Entretenir l'espera amb revistes, TV, música ambiental, seients còmodes, etc.

Seguiment

Presentar el client a l'empleat que l'atendrà fent-li un breu resum de la seva situació perquè el client no tingui la sensació de tornar a començar de nou.

Gestió

L'empleat ha d'usar tots els elements de la comunicació verbal i no verbal.

Recollir totes les dades del client i parlar en nom seu quan calgui.

Comiat

Cortesia i amabilitat amb el client, usant el seu nom i acabant amb un resum final.

Mecanismes de fidelització

• Cupons de descompte.
• Targetes de fidelització.
• Petits obsequis amb motiu d'aniversari.
• Descomptes per a futures compres.
• Regals complementaris a la compra superant un import (si la compra és superior a 30 € et regalem 5 €).

Objectius de la fidelització al client

• Guanyar confiança amb el client.
• Assolir qualitat de servei (des del punt de vista del client).
• Complir els compromisos de qualitat, preu i termini.
• Prestar un servei, solucionar problemes i donar assessorament.
• Crear una imatge que asseguri satisfacció i qualitat al client.