Dades obertes i atenció ciutadana a l'Administració

Principis d'alliberament i reutilització de dades

Principis adoptats pels governs del G8 sobre l'obertura i reutilització de la informació pública:

1. Dades obertes per defecte

Hem de treballar amb la idea que l'Administració Pública (AP) ha de tenir el conjunt de dades que estableixi amb la capacitat per alliberar-les a tota la població.

Dades obertes: si un ciutadà té interès a accedir a determinada informació de l'Administració Pública, aquesta informació ha de ser creada. Si no tenim dades no podem estar informats; si no són accessibles o no es poden llegir bé, no és una informació vàlida. El fet de donar moltes dades no és el mateix que tenir molta informació.

2. Qualitat i quantitat

Les dades han de ser de qualitat i en gran quantitat (big data). Els governs i el sector públic en general tenen una gran quantitat d'informació que pot ser d'interès per als ciutadans.

S'han de publicar dades en grans volums; en poc volum la ciutadania no podrà utilitzar aquestes dades per contrastar el material. Aquestes dades han de ser publicades de forma oportuna i en el menor temps possible.

Implicacions:

• Espais de participació ciutadana que contindran la informació necessària per a la priorització i publicació de dades.

3. Accessibles i utilitzables per a tothom

L'obertura de dades permet que els ciutadans, governs i organitzacions de la societat civil i del sector privat puguin prendre decisions més informades.

4. Participació i apoderament ciutadà

Participació i apoderament (empowerment) dels ciutadans: que la ciutadania tingui capacitat d'obrar sobre aquestes dades. Com més gratuïtat hi hagi, més facilitat per accedir a aquestes dades i més gran serà la participació de la ciutadania.

5. Col·laboració per a la innovació

Col·laboració per al desenvolupament i la innovació: es reconeix la importància de la diversitat per estimular la creativitat i la innovació. Com més gran sigui la quantitat de ciutadans, governs, integrants de la societat civil i del sector privat que facin servir les dades obertes, majors seran els beneficis socials i econòmics que s'obtindran.

Atenció ciutadana i les seves funcions

En què consisteix l'atenció ciutadana? Consisteix en l'orientació i ajut, la informació, la recepció de la documentació i la captació de la veu del ciutadà.

Drets de la ciutadania en l'Administració

Dret a la informació i accés a arxius

Totes les persones tenen dret a:

• Ser informades sobre les normes, organització, activitat, serveis i tràmits.
• Consultar la documentació que les afecti dels arxius i registres, així com obtenir còpies i certificacions acreditatives dels acords adoptats per l'Administració.

Dret a tramitar procediments administratius

Les persones tenen dret a:

• Rebre informació escrita sobre els requisits jurídics o tècnics dels projectes, actuacions o sol·licituds que vulguin dur a terme.
• Demanar i rebre informació sobre tots els expedients i la documentació.

Què és un Servei d'Atenció Ciutadana (SAC)?

És la unitat de referència de la ciutadania des de la qual, de forma integrada, es presten la major part dels serveis de l'Administració que no requereixen d'intervenció tècnica especialitzada.

Fases per a la implantació d'un SAC

• Creació de l'equip que dissenyarà el SAC: disseny del servei i provisió dels llocs de treball.
• Formació del personal: implantació del SAC i difusió.
• Control i assegurament de la qualitat dels serveis.

Definició del model de servei

El primer que cal fer és definir el model de SAC:

• Definir els serveis que es volen oferir (físic i/o electrònic).
• Definir l'equip de persones (la persona que està a l'entrada representa la imatge de l'Administració).
• Definir l'espai físic i els equipaments.
• Definir l'horari d'atenció (no és el mateix definir un horari presencial que un horari electrònic).
• Definir els sistemes de comunicació i les necessitats dels usuaris.

Eixos bàsics del disseny del servei

Un disseny de servei d'atenció a la ciutadania ha de tenir clars els eixos d'atenció:

• De qualitat: qualitat i indicadors.
• Accessible: accessibilitat web.
• Avaluable: analítica web (s'ha de fer obligatòriament).
• Segur: seguretat i privacitat de dades com a sistema de garantia. La informació que recaptem i introduïm l'hem de tenir controlada per evitar que impacti negativament.

Difusió i provisió de llocs de treball

Difusió: catàleg de serveis (és el que oferim; no tothom ha d'oferir el mateix).

Provisió del lloc de treball: els funcionaris no tenen contracte, se'ls fa un nomenament (equivalent al contracte del funcionari). En el diari oficial de l'administració corresponent es publica el nomenament d'una persona que ha superat unes oposicions i, per tant, pot ser nomenada funcionària.

Perfil de tècnic/a d'atenció ciutadana

Exemple de perfil professional: Tècnic/a qualificat/da de comunicació i atenció ciutadana:

1. Elaborar la documentació que garanteixi l'alineació amb l'estratègia de comunicació i atenció ciutadana de l'Ajuntament, integrant els indicadors definits.
2. Actuar d'interlocutor/a tècnic/a amb d'altres departaments i/o agents externs per a l'elaboració de les diferents fases d'execució dels processos de comunicació i atenció ciutadana sobre els quals actua.
3. Executar i fer el seguiment de la producció dels diferents elements de comunicació, atenent als canals que corresponguin.
4. Garantir el compliment dels criteris i pautes establerts pel que fa a l'accessibilitat, legalitat, requisits tècnics, línia gràfica, polítiques de gènere i estil lingüístic.