Estratègies de Vendes i Màrqueting: Del Model Tradicional al CRM

Processos de Vendes i Direcció Comercial

Procés de vendes: Venedor de manera personal o impersonal comprueba, activa i satisfà les necessitats del comprador per a un mutu i continu benefici de ambós.
Funció de vendes: Vendes com a pilar fonamental de l'empresa. Permanent contacte amb el client. Màrqueting -> consumidor, Vendes -> clients.
Direcció de vendes: Procés d'establiment d'estratègia, fixació d'objectius, execució, control del pla de vendes per a logar els objectius comercials, que d'acord amb el pla de màrqueting, proporciona una posició en el mercat que implica una gestió òptima del seu principal recurs: clients.

Funcions Clau

• Dirigir persones
• Ser referent
• Concretar estratègies
• Planificar i programar l'activitat comercial, venda i servei de qualitat
• Seguiment i avaluació

Mòduls de Canvi en el Mercat

1. Mercat: Globalització i saturació de mercats, rapidesa de la innovació per la competència: cicles de producte curts. Saturació de l'oferta, client més exigent, més informació i infidel.
2. Estructurals: El 20% de les empreses tenen consell de màrqueting. Un consumidor rep entre 3.000 i 5.000 impactes publicitaris al dia. El 60% dels consumidors són reacis a la publicitat. El 27% dels directors de màrqueting ho consideren inversió a curt termini.
3. Clients i la seva conducta: La publicitat gratuïta és 3 vegades més efectiva que la convencional. Quan un consumidor ven els teus productes, és una empresa ideal. És més rendible mantenir clients que captar-los. Passem de 4 Ps a 5 Ps (client, costos, qualitat, canal, competència).

Evolució del Màrqueting i les Vendes

• 1. Manda fabricació, màrqueting no necessari, vendes: prendre comandes.
• 2. Manda el consumidor, màrqueting tradicional, massiu i orientat a la producció. Vendes tradicionals.
• 3. Consumidor més informat, més exigent, menys lleial. Màrqueting relacional, base de dades, dirigit a donar valor al consumidor, vendes relacionals.
• 4. Manda consumidor i distribució, màrqueting de canal, vendes relacionals, més trade màrqueting, més gestió de categoria o segment.

Nou Enfocament al Client

CRM Estratègia de client: Valor del client, relació òptima, mercat d'ús.
Coneixement del client: Cicle de retroalimentació, rendibilitat del client, coneixement d'ús.
Màrqueting, vendes, servei al client: Creats per a les necessitats del client, és interactiu.

Nous Conceptes Comercials

Complexitat: Satisfacció de la necessitat, reducció del cicle de vida del producte, increment del període de venda, adaptació al client.
Col·laboració: Amb clients, altres unitats de l'empresa.
Responsabilitat: 2 perspectives: tradicionals, ètiques i legals.

L'Evolució del Venedor: Del Passat al Present

Escenari clàssic en el món de la venda: Entorn comercial tradicional, paper del venedor.

Característiques del Venedor

• Abans: Molt parlador, no escolta, no accepta el no per resposta, pressió, agobiat, manipula. Simpàtic sense gràcia, únic objectiu és aconseguir comandes, idea del porta a porta, sense informació.
• Ara: Relació de comunicació persona a persona, satisfà necessitats, relació a llarg termini, coordina recursos de l'empresa, gran formació, usa totes les eines, organitza el seu temps i planifica el seu treball.

Característiques de la Venda Actual

Ràpid procés de concentració, alt desenvolupament d'hipermercats, ràpida expansió de supermercats i discount (Dia, Lidl), presència de categories killers (Mercadona), marques blanques que es carreguen les marques.

La Venda Consultiva

Nou concepte de venda personal centrat en la creació de relacions duradores amb els clients. Visió pràctica: conèixer per informar -> informar per vendre -> ajudar a resoldre problemes -> vincular i fidelitzar.

Procés Comercial Relacional

1. Qualitat personal i intel·ligència emocional
2. Satisfacció d'empleats
3. Excel·lència en el procés comercial
4. Valor per esforç
5. Estratègia de màrqueting relacional

Diferència entre model de venda tradicional i venda consultiva: Creació de confiança, descobriment de necessitats, presentació de solucions, tancament (el mateix però piràmide invertida).

Processos de Decisió de Compra

Procés de decisió de compra tradicional:

• Consumidor: Coneixement -> familiaritat -> consideració -> compra -> lleialtat.
• Empresa: Activa desig -> busca informació -> valora alternatives -> compra -> servei postvenda.

Nou procés de decisió: Conjunt inicial de marques considerades -> avaluació -> cicle de lleialtat -> compra -> avaluació postcompra.

La Innovació com a Palanca Imprescindible

Màrqueting dinàmic, de context i experiència, integrat: tecnologia per a garantir una experiència completa. Quatre Ps: flux, funcionalitat, feedback, fidelització.