Gestió de l'Atenció al Client i Qualitat en Hotels

Les opinions del client

Les opinions dels clients són molt importants i ajuden a millorar mitjançant les seves aportacions, crítiques i reclamacions:

Canals de comunicació

• Enquestes: Normalment es realitzen durant el check-out o mentre el client realitza el pagament.
• Qüestionaris: Es deixen habitualment a l'escriptori de l'habitació o es poden lliurar a la recepció de l'hotel.
• Telèfon de contacte: Permet parlar directament amb el personal del departament comercial o d'atenció al client.
• Intranet: El client respon en línia. Cal tenir en compte els perills i avantatges, com la difusió negativa i l'opinió pública.

Valoracions de la governanta

En el cas de la governanta, els aspectes a valorar són:

• Comoditat de les habitacions
• Estat de les instal·lacions
• Quantitat dels detalls de benvinguda
• Discreció del personal
• Qualitat de la llenceria
• Disponibilitat del personal per ajudar
• Amabilitat
• Rapidesa en el servei
• Eficàcia en el servei de neteja d'habitacions
• Neteja de les zones comunes
• Neteja de les habitacions
• Neteja del bany

Reposició d'articles d'atenció al client

Els objectes d'atenció al client són molt diversos i varien segons la categoria de l'hotel. En la majoria dels casos es concentren al bany. En els hotels de categoria inferior només es reposen el primer dia, mentre que en els de categoria mitjana es reposen inicialment. En els hotels de categoria superior, es reposa tot diàriament.

El regal promocional

Es tracta d'un objecte de qualitat, obsequiat com un detall al client perquè també el pugui utilitzar fora de l'establiment.

La seguretat com a part de l'atenció al client

Cal tenir en compte que, durant la neteja de les habitacions, les pertinences dels clients es troben més exposades. Per això, cal seguir de forma estricta les indicacions de la direcció i la governanta:

• No deixar mai la porta oberta de l'habitació quan la cambrera no sigui a dins.
• Mai deixar entrar ningú a l'habitació mentre s'està netejant.
• Les claus mestres que tenen la governanta i les cambreres de pisos han d'estar controlades en tot moment; són una de les seves màximes responsabilitats.
• El personal d'habitacions no ha d'informar mai sobre el nom d'un client que s'allotja en una habitació.
• Durant la neteja, la cambrera ha de sortir sempre si algú la demana; mai ha d'atendre a dins.