Gestión de Quejas y Reclamaciones en Atención al Cliente

Métodos de transmisión de quejas

Existen diversas vías a través de las cuales los usuarios pueden comunicar sus disconformidades:

• Número de teléfono gratuito: Refuerza la confianza del cliente, quien siente que puede presentar una queja cuando quiera y con total comodidad.
• Buzón de sugerencias: De fácil manejo, aunque menos utilizado. Se emplea como buzón de reclamaciones para canalizar quejas de clientes por escrito y ofrecer soluciones a los problemas detectados.
• Encuestas de opinión: La empresa tiene que escuchar activamente al cliente mediante encuestas. Es una vía eficaz para conocer lo que el público piensa de los productos, del trato recibido y de lo que espera de la organización.

Pautas de actuación ante una queja

Saber cómo actuar frente a una reclamación es fundamental para mantener la fidelidad del cliente:

• Agradecer la queja: Explicar el valor que tiene dicha reclamación para la mejora continua de la empresa.
• Escuchar con atención y paciencia: Recordar que no se trata de un ataque personal. Conviene hablar de forma amistosa y conservar la serenidad, mostrando interés y empatía al ponerse en el lugar del cliente.
• Confirmar la comprensión del mensaje: Hacer saber al cliente que se ha entendido su problema y asegurar que se pondrán los medios necesarios para evitar que vuelva a ocurrir.
• Oportunidad de mejora: Considerar la reclamación como una oportunidad idónea para perfeccionar el servicio, conocer gustos o preferencias y demostrar una atención esmerada.
• Formalización: Las quejas son frecuentes entre empresas en cualquier fase de la relación comercial y habitualmente se formalizan por escrito.

Tipos de reclamaciones

Según su complejidad y el canal de resolución, se clasifican principalmente en dos categorías:

Reclamaciones con solución inmediata

Se solucionan de manera rápida por vía telefónica. Se refieren habitualmente a devoluciones de productos, abonos de importes o realización de entregas urgentes o inmediatas.

Reclamaciones con procedimiento o seguimiento especial

Requieren un proceso más estructurado hasta dar una respuesta definitiva al cliente:

1. Recepción y análisis: Una vez recibida la queja, se analiza si reúne los requisitos mínimos que la empresa establece para su tramitación.
2. Apertura de expediente: Se abre un informe y se entrega al interesado un recibo o resguardo donde constan el número de identificación asignado y el plazo fijado para la resolución.
3. Instrucción interna: El informe se traslada al responsable del departamento de atención al cliente, quien analiza minuciosamente los hechos y puede solicitar las pruebas pertinentes.
4. Resolución y archivo: Estudiados todos los datos y circunstancias, se resuelve la reclamación, se comunica formalmente el resultado al interesado y, finalmente, se cierra y archiva el expediente.

Contenido imprescindible de una queja

Para su correcta tramitación, todo escrito de queja o reclamación debe incorporar los siguientes elementos:

• Datos identificativos de la persona reclamante.
• Identificación clara del departamento o área de la empresa que ha originado la queja.
• Descripción clara, completa y precisa de los hechos ocurridos.
• Solicitud o petición concreta formulada por el cliente.
• Declaración expresa de no tener constancia de que la materia objeto de queja se encuentre pendiente de resolución en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma del solicitante.
• Pruebas documentales: Se deben adjuntar todos los documentos y comprobantes disponibles que obren en poder del cliente y que fundamenten la petición.

Diferencias entre denuncia y reclamación

Es importante distinguir la naturaleza jurídica de ambos conceptos:

• Denuncia: Supone acudir a la vía judicial ordinaria para que jueces y tribunales estimen las pretensiones formuladas, protegiendo y reparando los derechos vulnerados.
• Reclamación: En el ámbito del consumo, la administración pública considera preferible resolver los litigios optando por procedimientos extrajudiciales ágiles y consensuados.