Guia completa sobre servei postvenda i qualitat al client

1. El servei postvenda i l'atenció al client

El servei postvenda és una estratègia comercial que inclou totes les actuacions realitzades després de la venda d'un producte o servei.

Dimensions del valor del producte

El valor que el client percep es divideix en tres:

• Valor de compra: Expectatives prèvies del client.
• Valor d’ús: Satisfacció mentre es fa servir el producte.
• Valor final: Grau de satisfacció després de l'ús.

Tipus d'activitats postvenda

• Serveis tècnics:
  • Instal·lacions: Poden ser fetes per especialistes (complexes) o pel propi usuari amb instruccions senzilles.
  • Manteniment: Inspeccions, neteja o substitució de peces per evitar el desgast. Pot ser obligatori per mantenir la garantia.
  • Reparacions: Restituir el funcionament del producte. Durant la garantia és gratuït si l'ús ha estat correcte.
• Atenció al client: Formació per treure el màxim profit al producte i gestió de queixes o reclamacions.

2. La qualitat en el servei

Un servei de qualitat és aquell capaç de satisfer les necessitats del consumidor un cop adquirit el producte.

• Qualitat interna: Aspectes tècnics i operatius de l'organització.
• Qualitat externa: L'avaluació que fa el client de la seva experiència.

3. Gestió i planificació de la qualitat

Per millorar la qualitat, cal planificar i definir característiques del servei:

• Quantitatives: Temps de resposta, compliment de contractes.
• Qualitatives (subjectives): Confiança, amabilitat, ambient agradable.

Avaluació de la qualitat

• Interna: Feta pel propi personal o responsables per detectar millores mitjançant l'observació o auditories internes.
• Externa: Supervisada per personal extern per evitar biaixos. S'utilitzen qüestionaris de satisfacció (paper, telèfon o internet) i registres de queixes.

4. Tractament d'errors i anomalies

Una anomalia és qualsevol resultat que no s'ajusta a l'objectiu fixat (per exemple, esperar més de 5 minuts al telèfon).

Passos per corregir errors:

1. Detectar i documentar l'anomalia.
2. Investigar les causes per evitar que es repeteixi.
3. Implantar mesures correctores.
4. Comprovar l'efectivitat de les mesures amb controls periòdics.

5. El manual de procediments

És un conjunt de documents que detallen com s'ha de prestar un servei per assolir un nivell de qualitat fixat.

• Objectiu: Que el client rebi la mateixa qualitat independentment de l'establiment.
• Contingut: Des de l'aparença dels empleats (uniformes) fins a la forma d'atendre.
• Manual d'acollida: Serveix per orientar els nous treballadors i crear una imatge corporativa homogènia.