Guia pràctica per a la resolució i mediació de conflictes

Definició conjunta de la situació

1. Centrar-se en els interessos.
2. Preguntar què vols i per què.
3. Preguntar què passa si no hi ha acord.
4. Què pensaries si estiguessis al lloc de l'altra persona?
5. Dir: "Els teus interessos són... correcte?".
6. Dir: "Si ho comprenc bé, ens trobem en una situació en què...".
7. Confeccionar l'agenda de temes a tractar.

Transformació del conflicte

1. Crear opcions.
2. Explicar el funcionament de la pluja d'idees:
   • Dir qualsevol idea.
   • No jutjar ni discutir idees.
   • Aportar el major nombre d'idees.
   • Pensar idees originals.
3. Reduir les opcions.
4. Dir les teves propostes.
5. Escoltar les propostes de l'altra persona.
6. Avaluar les opcions més interessants.
7. Veure si es poden fer combinacions.
8. Preguntar: "És justa la resposta?", "Podríeu complir-la?", "Creieu que funcionarà?".

Acord

1. Demanar a les persones que facin un pla d'acció: qui farà què, quan, on i com?
2. Demanar a cadascú que resumeixi el pla.
3. Preguntar: "Està el problema arreglat?".
4. Donar la mà a cada persona.
5. Felicitat per la feina realitzada.
6. Preguntar si es volen donar la mà.