Bezero

1. MERKATARITZA ANTOLATUA:1.0.ENPRESA-Definizioa:Enpresa, irabaziak lortzeko ondasun eta zerbitzuak eskeintzen ditu, produkzio faktoreak erabiliz. -Enpresa motak:Enpresa mota asko daude, oro har, irizpide asko erabil daitezke sailkatzeko. Erabilenak azpimarratuko ditugu:ºNeurriaren arabera:langile kopurua, salmenta bolumena eta aktiboa erabiltzen dira adierazle moduan. Langile kopuruaren arabera:-txikiak: <50-ertainak: 50="">50-ertainak:>< langile="">< 250-handiak:=""> 250º Jarduera sektorearen arabera: - 1º mailakoak: Lehengai nagusia naturaren zati bat duten enpresak dira. Nekazaritza, abeltzaintza, baso eta arrantza.- 2º mailakoak edo industrialak: produktuak lortzeko lehengaiei eraldatze prozesu teknikoak aplikatzen dizkieten enpresak dira. Eraldatu beharreko lehengaiaren arabera adar edo jarduera azpisektoretan banatzen dira: Elikadura, metalaren produktuak, ontzigintza, auto fabrikazioa…- 3º mailakoak edo zerbitzuak:Multzo honetako enpresen egitekoa zerbitzu bat eskeintzea da. Ez dituzte eraldaketarako lan teknikoak egiten. Maila honetan ere azpisektore ugari sortzen dira: Banku jarduera, irakaskuntza, hostalaritza, garraioa…º Kapital jabetzaren arabera:- Enpresa pribatua: Enpresaren kapitala partikularren jabetzakoa da. Merkatu ekonomian dagoen enpresa ohikoena da.- Enpresa publikoa: kapitala estatuarena edo beste edozein erakunde publikorena da. Merkatuan normalak diren xedehetatik edo helburuetatik gain dauden helburuak dituzte.- Enpresa mixtoak:Kapitala zati batean erakunde publikoarena da eta beste zatia partikularrena.º Forma juridikoaren arabera:- Enpresa buru indibiduala: Pertsona fisiko bakarrak eratzen du. Erabakiak berak hartzen ditu, irabazi asmoarekin jarduera ekonomikoa egiten du, arrisku handiak bere gain hartzen ditu.- Enpresa buru soziala: Pertsona juridiko edo merkataritza sozietatea.-Sozietate kolektiboa:Bi bazkide mota a) Sozio kapitalista edo kolektiboa; kapitala eta lana jartzen dute.b) Sozio industriala; lana bakarrik egiten dute.- Sozietate komanditarioa: Bi bazkide mota a) Bazkide kolektiboa b) Bazkide komanditarioak- Erantzunkizun mugatua sozietatea (s.l.): Kapitala guztiz despoltsatua egongo da enpresa sortzerakoan eta kapitala partizipazioetan zatitua egongo da.- Sozietate anonimoa (SA): Bazkide kopuru handia da eta kapitala ere bai. Kapitala akzioetan banatua dago, gutxienez 60.000€koa da, eta hasieran %25a despoltsatua. Bazkideen erantzunkizuna mugatua da.- Sozietate kooperatibak:Interes edo behar juridikoak eratutako sozietatea da. Bazkide berriak dauden heinean kapitala handitu egiten da.1.1.ZUZENDARITZA: Erantzunkizunaren arabera hiru mailatan egituratuta daudela ikusiko dugu: zuzendaritza maila, exekutiboa eta operatiboa.*Zuzendaritza zentralizatuta dagoela esaten da hierarkia gorenak erabaki guztiak hartzen dituenean, enpresa txikietan gertatu ohi da. Desentralizatuaren agintea eta erantzunkizuna enpresa egiteratzen den hainbat unitateren esku uztea da, horrela helburuak errazago bete daitezen. Zuzendaritza deszentralizatuan, erabaki guztiak ez dira zuzendaritza-mailan hartzen, baizik eta baita maila exekutiboan eta are positiboan ere; erabaki horiek, ordea, ez dira maila berekoak.*Zuzendaritza-mailan enpresaren erabaki orokorrak eta epe luzekoak hartzen dira. Zein produktu egingo den, zein lantegi irekiko den etab. Maila honetan hainbat arlo funtzionalen zuzendariak daude: zuzendari nagusia, marketing-zuzendaria, produkzio-zuzendaria eta finantziazio-zuzendaeia.*Maila exekutiboan tarteko hainbat agintari daude. Helburu orokorrak betetzeko diseinatu diren planak eta programak betetzeari dagozkion erabaki teknikoak hartzen dira. Salmenta buruak saltzaileak hautatuko ditu, haien eginkizuna zehaztu, etab.*Maila operatiboan, dagozkien zereginak burutzearekin zerikusia duten gaiak erabakitzen dira. Bezeroei bisitak egiteaz, eskaerak jasotzeaz, etab. arduratuko da. 1.1.1.Zuzendaritzaren eginkizunak:a) Planifikatzea: Etorkizunean bete beharreko helburuak finkatzea eta haietara iristeko egin beharreko bidea markatzea da.b) Antolatzea: Helburu horiek betetzeko bitarteko materialak eta giza baliabideak ordenatzea eta antolatzea da.c) Kudeatzea: Hartzen diren erabakiak bete daitezen eta denek dagokien eginkizuna burutu dezaten beharrezkoa dena egitea da.d) Kontrolatzea: Benetako datuak aurreikusitakoekin bat datozen egiaztatzea da eta, gerta litezkeen desbideratzeak zuzentzea.*Zeregin baterako estandar operatiboa, langile normal batek zeregina burutzeko normalean behar izaten duen denbora da.1.2. ANTOLAMENDU FORMALA:Zuzendaritzak enpresaren helburuak eta horiek lortzeko estrategiak finkatuko ditu. Hurrengo urratsa hori ahalbidetuko duten antolamendua ezartzea izango da.*Enpresaren egituran antolamendu formala eta antolamendu informala elkarrekin ditugu.*Antolamendu formala hainbat zeregin eta erantzunkizun modu jakin batean konfiguratzea da, egitura enpresaren helburuak lortzeko finkatuz.*Antolatzeak jarduera zehatzak eta, era berean, bitarteko materialak eta giza baliabideak ordenatzea eta koordinatzea esan nahi du. Antolamendu egokian, pertsona bakoitzak berak burutu beharreko eginkizun zehatza dauka. Antolatzeko erak orientagarriak dira enpresentzat.1.2.1. Antolamendu-prozesuaren faseak:1. Burutu beharreko jarduera argi eta garbi zehaztea,2. Jarduera horren banaketa egitea.3. Banaketak edo arloak antolatzea eta horietako bakoitzaz arduratuko den pertsona zehaztea,4. Arlo bakoitzak behar dituen bitarteko materialak eta giza baliabideak ezartzea, bakoitzaren zeregina zehaztuta.5. Komunikazio-sistema egokia ezartzea, erakundeko hainbat alderdik berari dagozkion erabakiak hartu ahal izateko informazi zehatza izan dezan.1.3. LANAREN BANAKETA:Enpresan burutu beharreko zereginak ugariak izanik, eta beren konplexutasuna dela eta, beharrezkoa da lana banatzea.*Hainbat irizpideren arabera funtzioen arabera, produktuen arabera, merkatuaren arabera edota hainbat irizpide batera erabiliz.*Organigrama antolamenduaren irudikapen grafikoa da. Enpresaren egitura partzialki islatzen du, ez baititu funtzionamendu arauak, lan metodoak, lanpostuen deskribapenak, etab.jasotzen. *Organigrama bertikala*Organigrama horizontala*Organigrama zirkularra1.3.1. Banaketa funtzionala: Elkarren artean erlazionatutako zeregin multzoen arabera. Banaketa arlo funtzionalen arabera egiten da.1.3.2. Produktuen araberako banaketa:Enpresa egituratzean, nagusitzen den espezializazioa produktuen araberakoa da. Produktu gutxiko enpresetan, edota produktu homogeneoen linea gutxi eta ondo berezita dituztenetan, banaketa hau hauta daiteke.1.3.3. Merkatuen araberako banaketa:Banaketa mota hau daukagu nagusitzen den espezializazio irispidea enpresak jarduten duen merkatu moten araberakoa denean. Tipologia zabala izan daiteke, bezero moten arabera edo zona geografikoen arabera.1.3.4. Banaketa mistoa:Enpresako sailak lehen aipatutako irizpide batzuez eta aldi berean aplikatuez egitaratzen direnean.1.4. MARKETIN SAILA:Marketina enpresako merkataritza jardueraren bilakaera da.1.5. ANTOLAMENDU INFORMALA:Kulturalak, sozialak etab. Adiskidetasun, maitasun, gorroto, ahaidetasun, atsegin, atsekabe, mirespen eta abarrezko harremanak sotzen dira, harreman profesionalez gain.3.1. MARKETINERAKO SARRERA:3.1.2. Marketina:Helburuak kontsumitzaileen beharrizanak asebetez lortu nahi dituen zuzendaritza prozesua izango litzateke. Marketinak ez du kontsumitzailea manipulatu nahi, baizik eta haren beharrizanei erantzun.*Marketinaren bi alderdi:1) Marketina erakunde osoan eragina duen filosofia, kultura edo pentsamoldea bezalakoa da, epe luzera kontsumitzailearen beharrizanak betetzera bideratzen duena, erakundearen helburuak betetzeko bide bakar gisa.2) Marketinak, diziplina gisa, izaera tekniko eta zientifikoa dauka, printzipio berriak erabiltzeko metodo zientifikoa aplikatzea baita. Erabiltzen diren teknikak Psikologia, Soziologia, Estatistika eta Ekonomiatik hartuta daude.3.1.3. Merkatua: Produktu edo zerbitzu bat erosteko ahalmena duten kontsumitzaileen multzoa.*Produktu jakin bat jadanik erabiltzen duten kontsumitzaileak ez ezik, erabiltzen ez duten baina erabil lezaketenak ere jasotzen ditu. (Merkatu potentziala)-Merkatu motak: -Kontsumo merkatua: Produktuak beraiek erabiltzeko erosten dituzten norbanakoek eta familiek osatzen dute.-Erakunde merkatua: Industrialak ere deituak, produktuak beste produktu batzuk eskuratzeko erosten dituzten erakundeek osatzen dituzte. Antolamendu merkatuaren bezeroak honela sailka ditzakegu:1. Zerbitzuen produzitzaileak2. Banatzaileak3.Bestelako erakunde publikoak edo pribatuak*Kontsumo merkatuari azken eskaerakoa, edo eskaera primariokoa ere deitzen zaio, produktuak kontsumitzeko erosten baitira. Erakunde merkatuan edo tarteko eskaerakoan edo deribatukoan, produktuak eraldatu eta ondoren saltzeko eroten dira, edota berriro saltzeko edo alokatzeko.3.1.4. Kontsumitzailearen portaera: Hainbat faktore daude kontsumitzailearen portaeran eragiten dutenak, eta guzti horiek erosketa oso prozesu konplexua egiten dute.-Faktore kulturalak: -Kultura: Balore, ideia, jarrera eta gizakiaren portaera zuzentzen duten hainbat sinbolo esanguratsuen multzoak osatzen du. Ezaugarri hauek pertsonak bere gizarteratze prozesuan jabetzen joango da. Horrela, kultura baten barruan talde txikiagoak osatzen dira, erlijiosoak, etnikoak… hauek subkulturak izango dira.-Maila soziala:Gizarte maila antzekoa duten pertsonen taldea,-Faktore sozialak: Faktore sozialak, erreferentzi taldeak bezala izendatzen diren taldeak aztertuz landuko ditugu.Erreferentzi taldeak:Arau, balore edo eta sinismen antzekoak dituzten pertsona taldeak osatzen dituzte, beraien artean harremanak dituzte eta eragina dute taldeko besteen konportamenduan. Oso garrantzitsua da gizaki bakoitzak duen rol edo papera talde barruan eta baita duen status edo maila talde barruan. Talde guztietan egongo dira besteengan eragin handia dutenak, hauek opinion leaders bezala ezagutzen dira.- Faktore pertsonalak:-Adina eta bizitza zikloan duen posizioa.-Lanbidea: garatzen den lanbide motak kontsumo jarrera konkretu batzuetara garamatza.-Egoera ekonomikoa.-Pertsonalitatea eta autoirudia.-Bizitza estiloa: Hau da, bizitzeko dugun modua eta interesak. Esan beharra dago marketing-ari gehiago interesatzen zaiola pertsona baten bizitzeko modua bere maila soziala baino.- Faktore psikologikoak:-Motibazioa: Pertsonak ekintzetara eramaten dituen indarra da. -Pertzepzioa: Banako batek nola jasotzen dituen bere zentzumenen bitartez irudiak, inpresioak edo kanpo zentzazioak.-Hezkuntza.-Jarrera.3.1.5. Erosteko erabaki prozesua: Kontsumitzaileak, nahia izan eta hura bete arte burutzen dituen jardueren multzoa aztertuko dugu. Prozesu hori aztertzeko hainbat eredu daude: fenomenologikoak.Eredu fenomenologikoaren arabera, prozesuaren faseak:-Nahiaren kontzientzia hartzea:Beharrizanek mugarik ez dutela esan ohi da, baina berez, mugarik ez dutenak nahiak dira. Marketinak, kontsumitzailearen nahiak detektatzeaz gain sortu edo piztu ere egiten ditu, eskaera bihur daitezen.Beharrizana zerbaiten gabezia sumatzea da, hura betetzeko nahiarekin batera. Nahia edo beharrizana hainbat produktuz edo antzeko produktu marka desberdinez ase daiteke.-Informazioa jasotzea:Kontsumitzailearen beraren oroimena eta kanpokoa izan daiteke. Azken hori produktuak eskaintzen dituzten enpresetatik edo bestelako bideetatik etor daiteko, hala nola kontsumitzaileen erakunde, senitarteko, lankide, lagun, aldizkari espezializatu eta abarretatik.-Aukerak hierarkizatzea:Kontsumitzaileak, bere aukeren arabera, irtenbideak kalitatea/prezioa erlazioaren, bere sinesmenen edo beste zirkunstantzia batzuen arabera hierarkizatzen ditu.Fase honetan erosteko motibazioa edo ez erosteko erabakia agertzen da.-Erosketa erabakia:Zer erosi ez ezik, noiz, non, nola, zenbat, zertarako, norentzat, zergatik, nork, etab. erosi ere erabakitzen da.-Egiaztatzea:Erosketa egin ondoren, eta produktua edo zerbitzua erabili ondoren, lortutako emaitza egiaztatu egiten da, eta horren aldeko edo aurkako jarrerak ondorengo ersketetan eragina izango du.3.1.6. Marketinaren Informazio Sistema (MIS): Marketinaren kudeatzaileentzat informazio baliagarriak jaso, landu eta banatzen dituzten baliabideen multzoa.- Informazio iturriak:Informazio iturriak primarioak jatorrizko informazioak dira, lehen aldiz jasotzen direnak, eta sekundarioak  jadanik badauden datuak dituzte.*Era berean, informazio iturriak barnekoak  eta kanpokoak  izan daitezke.- Internet-a:Komunikabide masiborik modernoena da. Elkarren artean konektatuta dauden milioika ordenagailuk mundua inguratzen duen armiarma sarea osatzen dute.- Intranet:Barneko sarea (pribatua) da. 4.1.Bezeroak: 4.1.1. Bezeroa pozik uztea:Merkatua produktu bat eros dezaketen bezeroen multzea da. Bezeroak norbanakoak edota bestelako enpresak izan daitezke, baina, azken batean, merkatua eskaintzen zaien produktua erosi ala ez erabakitzeko ahalmena duten pertsonen kolektibo zehatza da.*Marketin-estrategia bezeroak lortze hutsetik haratago doa, eta horregatik erakundeak hautatutako segmentuez arduratzen jarraitu beharko du, eta haren aukera guztiak aurkitu. Bezeroak dira edozein enpresaren aktiborik garrantzitsuena, beraz, enpresak ahalegina egin beharko du harreman horiek mantendu eta zabaltzeko, bezeroen lehialtasuna lortzea bilatuz, lehiakideengandik aldentzeko azken helburuaz.*Enpresak bezeroekin dituen harremanak epe luzera optimizatu nahi baditu, haien leialtasuna lortu beharko du. Horretarako, arretaz entzun beharko die, xehetasunez ulertu beharko du beren diruaren truke zer espero duten eta etengabe hobetu beharko du.*Bezeroarekiko harremanak landu eta mantentzeko zeregin horretan enpresa osoak hartu behar du parte, eta horregatik koordinazioak eginkizun garrantzitsua dauka. Funtsezko hiru elementu daude enpresaren jarduerak bezeroengana bideratzeko:- Bezeroak espero duena erakundeko lan-prozesu guztietan bete beharreko eskakizun bihurtzea da, eta bezeroa pozik uzteko helburua du- Bezeroari buruzko informazioaren tratamendua, sistematikoki jasotako datuak negozioarentzat esanguratsua da.- Bezeroari eskaintzen zaion komunikazio-maila eta tratu pertsonala, zuzena eta atsegina.*Enpresen artean gero eta lehia handiagoa izateak bezeroari zorrotzagoa izateko eta aukeratzeko ahalmena ematen dio.- Bere erosteko erabakiak bere beharrizanak hobekien betetzen dituen eskaintza hautatzera bideratzen dira, balioaren bere kontzeptua definituz- Bezeroak horrela definitutako balioa enpresek lehiakortasun-elementu gisa erabiliko dute, bai desberdintzearen ikuspuntutik, bai kostuetako lidergoarenetik.- Ondorioz, bezeroa pozik uztea errentagarritasunaren funtsa eta enpresek ingurune aldakor eta lehiakor betean irauteko duten baldintza da.*Ingurune horretan, lehiakideei aurrera hartzen edo erantzuten ez dieten enpresek porrot egingo dute, ondoko arrazoi hauek direla-eta:- Ez dakite zeintzuk diren beren bezeroak.- Ez diete entzuten.- Ez dituzte haien beharrizanak ezagutzen.4.1.2. Bezeroaren kontzeptua eta hura identifikatzea:Bezeroa produktu izeneko prestazio baten jartzailea da. Enpresa prestatzio egokiak eskatzen dituzten hartzaile-kolektibo zehatz horretan pentsatuz sortzen eta antolatzen da, eta hartzaile haien leialtasuna lortu behar du.-Barneko bezeroak: Beren lan-prozesua burutzeko barne-prozesu baten emaitzak erabiliko dituzten enpresako langileak eta sailak dira.- Kanpoko bezeroak: Garrantzitsuenak dira, produktuaren prezioa ordaintzen dutenak baitira.*Bezeroa bilatu, konbentzitu eta atxiki egin behar den bezalaxe, pertsonala bilatu, konbentzitu eta atxiki egin behar da, bere laguntzarik eta gogorik gabe ezin baita merkatura bideratu.4.1.3. Barneko bezeroa:Bi kontzeptu adierazten ditu:- Kide guztien arteko elkarmendekotasuna harremana.- Elkarren artean laguntzeko beharra, kanpoko bezeroa pozik uzteko hobekuntza nabarmenak lortu nahi badira.*Kanpoko bezeroa pozik uztea denen arteko erantzunkizuna da. Horretarako, beharrezkoa da barneko bezeroaren eskakizunak ulertzea eta zenbateraino betetzen ari diren zehaztea.*Langileek beren lanaren emaitzari dagokionez duten erantzunkizuna onartzean eta, beraz, ordaintzen duen bezeroak jasotzen duen azken prestazioan bere lanak duen eraginaz jabetzean datza erronka.*Ezinbestekoa da langile guztiek egiten duten lanarekin, taldeko harremanekin eta “nagusien” lanarekin konforme zenbateraino dauden eta enpresaz orokorrean duten irudia nolakoa den jakiteko iritziak jasotzea.4.1.4. Kanpoko bezeroa:Baina zer nahi duten, zerk axola dien, zerk kezkatzen dituen edo zer espero duten ez badakigu, nekez asebete ahal izango ditugu. Haien nahiak identifikatzeak, argi eta garbi definitzeak eta sistemak bete behar dituen eskakizun bihurtzeak enpresak hartzen dituen erabaki ororen oinarria izan behar du.4.1.5. Bezeroa ezagutzea:Marketina egiteak kanporantz etengabe “begiratzea” eskatzen du, merkatua osatzen duten norbanakoei buruz datuak eta informazioa jasotzearren.*Trukeen, komunikazioen eta bezeroen erantzunen bitartez, ordenatu eta zentralizatu beharreko informazio kopuru handiak sortzen dira.Informazio hori, etengabe eguneratuta, eskura eduki behar dugu, azter dadin eta bezeroei buruzko ezagutza eskain dezan. *Enpresa ororen oinarrizko helburua datu-base bakarra eta erlazionatua eratzea da, bezeroekiko harreman guztiak ongi kudeatu ahal izateko. Langile bakoitzak, enpresako sarearen bidez (intranet), bezero bakoitzari buruzko informazioa eta harekin erlazionetutako erregistroak eskuratu ahal izango ditu.*Horrela, bezeroekin harremanetan dagoen pertsonalak zerbitzu pertsonalizatua eskaini ahal izango du zuzenean, eta merkataritza-taldeko kideek baldintza hobeak izango dituzte salmenta-prozesua garatzeko.Kanpoko bezeroarekiko kontaktu-prozesuak:Enpresak kanpoko bezeroak zenbateraino asebetetzen dituen jakiteko modua hori hobekien dakienari galdetzea da.Langile hauei inkestak egin beharko zaizkie, bezeroarekin dituzten harremanen kalitateari buruzko datuak jasotzeko.Eredu berritzaileak: Enpresa askok egitura berritzaileak sartu dituzten beren organigrama birmoldatzean, eta sail tradizionalen ordez talde operatiboak ezarri dituzte, beren lana bi arlotan burutzen dutenak: bezeroarekiko harremanean eta laguntzakoan.Bezeroen datu baseak: Bezeroen datu baseak ezinbestekoak dira enpresek beren merkatuarekin izan nahi dituzten harremanak optimizatzeko. Bertan erregistro ugari artxiba daitezke, besteak beste, hauek: - Bezeroen eta hornitzaileen datu pertsonalak.- Enpresak egindako erosketen txostenak.- Marketin kanpainen emaitzak.*Horrela bezeroak hobeto ezagutzeko aukera ematen du datu baseak. Ezagutza horretatik salmenta ekintzak sortzen dira, eta horiek berriro ere datu berriak ematen dituzte.-Bezero karteraren analisia: Bezero karteran mota guztietako analisiak egin daitezke, kuantitatiboak nahiz kualitatiboak, eta bere helburua, gaurko bezeroen ezagutzatik abiatuta, bezero berriak aurkitzea.*Enpresarentzat errentagarrienak diren gaurko bezeroen ezaugarri komunak aztertzeak eta alderatzeak, ezaugarri berdintsuak dituzten bezero berriengana nola hurbildu jakitea esan nahi du, haiek erakarri, konbentzitu eta haien lehialtasuna lortzeko.*Bezero karteraren analisiari esker, enpresak hobeto jakin dezake bere segmentu estrategikoei benetan interesatzen zaiena, eta haiengana gero eta ekintza eraginkorragoez jo dezake.*Bezeroek epe luzera zer, nola eta zenbateko errentagarritasuna ekar dezaketen jakitea funtsezkoa da bezero leialen kartera ona osatzeko. Laburbilduz, enpresak bezeroei zerbitzu hobea nola eskain diezaiekeen ulertzea da, eta hori inoiz amaitzen ez den zeregina da.4.1.6. Bezeroarekin komunikazio pertsonala eta zuzenekoa izatea:Pertsonalki eta zuzenean komunikatzeak leialtasun indize harrigarriak lor ditzake. Alabaina, alderdi horrek enpresa bat baino gehiagoren porrota eragin du. Izan ere, bezeroarentzako zerbitzua delakoa osatzen duten salmenta pertsonal, zuzeneko marketin, merchandising eta alderdi material eta pertsonalaren ekintzen bidez harreman errentagarriak sortzen ez jakiteak ondoriorik txarrenak izan ditzake.4.2. Salmenta pertsonala eta zuzenean saltzeko teknikak:4.2.1. Marketina eta salmenta pertsonala:Definizioa: Marketina, enpresak jokatzeko duen sistema estrategikoa da, merkatuaren beharrizanak aurkitu eta betetzeko helburua duten jarduerek osatzen dutena.4.2.2. Salmenta perstsonala:Deitzen zaio bi pertsona fisikoren artean sortzen den harremanari: enpresako saltzailearen eta bezeroaren artean, alegia. Lotura horren helburua enpresa eta bezeroa merkataritza-transakzioen bitartez lortze izango da. Salmenta pertsonala, zalantzarik gabe, enpresaren produktua edo zerbitzua banatzen lagunduko duen tresna da.4.2.3. Saltzaile profesionala:Saltzailea enpresaren eta merkatuaren arteko bitartekotza egiten duen profesionala da, merkataritza-prestazioa eskaini aurretik, bitartean eta ondoren sortzen diren arazoak konponduz bezeroari zerbitzua eman eta hura asebetetzeko ahalmeta duena.- Saltzailearen perfil profesionala: Saltzaileak ezaugarri batzuk izan behar ditu: a) Gaitasun teknikoa:Saltzaileak bere lanean eragina izango duten alderdi guztiei buruzko prestakuntza sendoa izan behar du.- Nortzuk diren bezeroak eta nola tratatu behar dituen.- Eskaintzen dituen produktuen edo zerbitzuen ezaugarriak.- Bere enpresaren antolamendua, estrategia eta igurikapenak.- Lehiakideek zer egiten duten.- Salmenta-teknikak, irudi pertsonala, komunikazioa eta protokoloa.b) Giza harremanetarako gaitasuna:Konfiantza ematen duen pertsona izan behar du saltzaileak. Gainera, komunikatzaile onaren kualitateak izan behar ditu, eta pertsonak bere ondoan eroso senti daitezen lortzeko gauza izan behar du.4.2.4. Saltzaileen jarduera: Jarduera hori garatzeko:- Bezeroari entzun egiten diote.- Haren beharrizanak ebaluatu egiten dituzte.- Ulertu dituela ziurtatzeko galdetu egiten dute.- Produkturik edo zerbitzurik egokiena iradoki egiten dute.*Saltzaile eraginkorra besteekiko harremanetan ekimena hartzen dakiena da:- Solaskidearen mezuak aztertuz.- Bere jokabidea bezeroarena egokituz.- Beste pertsona eroso sentitzeko konfiantzazko irudia emanez.*Salmentako komunikazio prozesuak helburu bat dauka: bezeroari bere beharrizan eta nahiak betetzen laguntzea. Helburu hori komunikazio-estilo baten bitartez lortzen da: konbentzituz.4.2.5. Pertsonarteko komunikazioaren garrantzia: Saltzaileak, bezeroak berekin gustura sentitzeko gai izan behar du, eta hori besteekin komunikatzeko gaitasunarekin oso lotuta dago.*Komunikatzea, beste pertsona batekin edo batzuekin edonolako kontaktua egitea da. Kontaktu hori hiru bideren bitartez egiten da:1Gorputz lengoaia: Irudi pertsonalaren bidez mezu ugari transmititzen dira, janzkera, ibilera, esertzeko edo zutik egoteko modu, begirada eta keinuen bitartez deszifratzen direnak.2Ahotsa: Hitz egiteko modua da. Tonuak, bolumenak, modulazioak…3Hitzak: Entzulearen ulermen mailaren arabera adierazi beharko ditugu mezuak. Komunikazio prozesuaren osotasunari erreparatu beharko diogu.*Beraz, saltzea komunikazio prozesu aktiboa da, entzutea eta hitz egitea eskatzen duena.*Entzuten jakitea: Entzun nahi duen subjektuaren partaidetza gogotsua eta dinamikoa behar izaten duen ekintza da. Entzun atal izateko, honako hau egin behar da:- Hiztuna transmititzen ari dena jaso eta sentitu.- Mezua interpretatu.- Garrantziaren arabera ebaluatu.- Gure solaskideari esaten duena adi entzuten dugunaren sentsazioa transmititu.*Aktiboki entzuteko tresnarik onena galderak egitea da. Egoki eginez gero, beste pertsonak adierazitako mezua ulertu dugun egiaztatu ahal izango dugu.*Hiru informazio bidetatik entzuten jakitea funtsezkoa da. Entzutea lortzen badu, pertsonarteko komunikazio eraginkorra sortzeko lehen urratsa egingo du.*Aktiboki entzutea ez da lan erraza; izan ere, nahia, borondatea entzutea errazten duten jokabide batzuk praktikan jartzea eskatzen ditu. Hala nola:1Elkarrizketa errazago egiten duen giro atsegina eta lasaia sortzea, solaskidea eroso senti dadin.2Enpatiaz jokatzea, beste pertsonaren emozioak eta sentimenduak aintzakotzat hartzea, haren lekuan jartzea eta haren errealitatea ulertzea.3Hitz egiten uztea eta hizpidea ez etetea. Horrek ez du esan nahi erabat isilik geratu behar dugunik. Solaskideari adi entzuten diogula erakusteko iruzkin labur batzuk tartekatzea.4Solaskideari begiratzea.5Bezeroaren argudioak berehala ez baztertzea.6Gure solaskideak aipatzen dituen ideia nagusiak errepikatzea. Ulermen akatsak saihesteko balio duen ohitura da.- Hitz egiten jakitea: *Komunikazio prozesua behar bezala burutzekoa da mezua entzuna izatea eta hartzailearentzat eta igorlearentzat esanahi berbera izatea.*Hala ere, asko dira pertsonen arteko kontaktua zailtzen duten arazoak. Oztopo horien muina geure aurreiritzietan datza, horien bitartez ikusten eta entzuten dugun guztia iragazten baitugu.*Besteek guri entzutea eta ulertzea nahi badugu, ahalegin guztiak egin behar ditugu aurreiritzi horiek gure alde jartzeko eta besteek gutaz duten irudia ahalik eta positiboena izateko.*Saltzailearentzat, hiru informazio bideetan hitz egiten jakitea, lehen irudi egokia transmititzea, funtsezkoa da. Pertsonarteko komunikazio eraginkorraren bigarren urratsa egingo du, bezeroaren hasierako ongizate horrek erabakiko baitu kontaktuaren arrakasta.*Trebeziaz hitz egitea ez da gauza erraza. Bezeroarengana egokitzeak, erakarrita senti dadin eta hasierako uneetan ikusten eta entzuten duena haren gustukoa izatea lortzeak salmentaren arrakasta erabakiko du.*Hortaz, saltzailearentzat funtsezkoa da bere irudia zaintzea eta ingurunera egokitzea. Beraz, hiru informazio-bideak sinkronizatu egin beher ditugu, gure bezeroarengatik benetako interesa komunikatzeko, balioa eta garrantzia duela senti dezan.*Laguntza materiala prestatzea: Saltzaileak azalpenean erabiliko duen laguntza materiala ondo prestatu behar du.4.2.6. Gizarte trebetasunaren, protokoloaren eta irudi pertsonalaren oinarrizko arauak: *Lehen irudiak bezeroak saltzaileari buruz osatzen duen ideiak eragin erabakigarria dauka. Hasierako irudi ona lortzeko ondoko alderdi hauek zaindu behar ditugu bereziki:-puntualtasuna.-Itxura fisikoa. Norberaren garbitasuna funtsezkoa da.-Janzkera eta osagarriak zaindu egin behar dira,-Bostekoa. Irmoa izan behar du, ez oso indartsua, ez oso ahula, eta astindu gabe.-Irribarrea eta begirada.-Hastapeneko hitzak.-Espazio pertsonala. Arretaz jokatu behar dugu bezeroaren intimitate-zona espazialean ez sartzeko.4.2.7. Salmenta taldearen motibazioa:*Enpresak saltzaile taldearen motibazio profesionala eta asebetetze pertsonala bultzatzeko alderdiak bereziki zaindu behar ditu.*Salmentak dituen berezitasunak direla eta, erakundeak funtsezko bi alderdi hartu behar ditu bereziki kontuan: ordainsari politikaren gardentasuna eta saltzaileen prestakuntza.- Ordainsari politikaren gardentasuna: Ordaina mantentze faktoreetako bat da eta beraz, salmenta taldearen ordainsarien zuzentasuna ongi zaindu behar da.- Alderdi finkoa, gutxieneko bat bermatuko aseguratuko duena.- Alderdi aldakor bat, saltzaileak jasotako emaitza kuantitatiboak ordaintzen dituena.- Beste alderdi aldakor bat, egindako lanaren kalitatearekin zerikusia duena.-Saltzaileen prestakuntza:Gaitasuna sortzeko modua prestakuntza ematea da; prestakuntzak motibazioa sortzen du. Prestakuntza programak saltzailearen oinarrizko jokabidearen funtsezko arloak jaso behar ditu:- Enpresa eta bere administrazioa.- Enpresak saltzen dituen produktuen edo zerbitzuen ezagutze teknikoa.- Saltzeko teknikak, salmenta antolatzeko, argudiatzeko, eragozpenei erantzuteko, salmenta ixteko, bezroari zerbitzuak eskaintzeko, etab.eratako prestatzen dute.- Bezeroak. Nortzuk diren, nolakoak diren…- Marketina.4.2.9. Salmenta elkarrizketa:1.- Elkarrizketa prestatzea: - Funtsezkoa da bezeroen fitxategi eguneratu bat izatea. Fitxan baliagarritzat jotzen diren datuak jaso behar dira. - Oso garrantzitsua da bisitak antolatzea, denborari ahalik eta etekinik handiena ateratzeko.2.- Elkarrizketak hitzartzea: Hitzartzearen helburua elkarrizketa egiteko hitzordua lortzea da.- Telefono bidez hitzartzea. Saltzaileak, telefonoz, ondoren elkarrizketa pertsonala lortzen saiatu behar du. Horretarako, nor den azaldu eta deiaren arrazoia laburki eman behar du.- Gutunak edo mailing-ak. Bezeroaren interesa pizten laguntzen dute. 3.- Elkarrizketaren garapena: Elkarrizketa hitzartu eta gero, saltzaileak bezeroa finkatutako egunean eta orduan bisitatuko du.*Elkarrizketa hasten denean, saltzailearen lehen helburua bezeroaren konfiantza irabaztea da. Horretarako, saltzaileak salmenta elkarrizketari bisitaren zergatia azalduz eta bezeroaren benetako beharrizanak eta arazoak aztertzeko galderak eginez ekingo dio.-Argudio motak: Argudioa saltzailearen proposamena egiaztatzeko edo bezeroaren eragozpena ezeztatzeko arrazonamendua da. Konbentzitzeko argudiatzen da.- Arrazoizko argudioak: - Produktuari dagokionez: produktuen gama osoa aurkeztea, kalitatea/prezioa erlazioa.- Enpresari dagokionez: dendaren ospea, salmentaren osteko zerbitzua.- Saltzaileari dagokionez: prestutasuna, gaitasun teknikoa, etab.- Afektuzko argudioak:- Produktuari dagokionez: ondo landutako produktua dela esan, etab.- Enpresari dagokionez: enpresaren antzinatasuna.- Saltzaileari dagokionez: Adeitasuna-Argudioak nola azaldu: Ona izateko, argudioak honako ezaugarriak izan behar:- Argia- Zehatza- Sinezgarria*Saltzaileak hiru nolakotasun horiek errespetatzeko, honako irizpide hauek kontuan hartu beharko ditu: Argudiatzeko- Ez azaldu ideia bat baino gehiago aldi berean.- Bezeroa ez aspertu argudio piloarekin.- Ez erabili hitz teknikoegiak.- Ez izan ahoberoa.- Aurkezpena egiteko irudiak, konparaketak, maketak, etab. erabili. -Demostrazioa: Argudioak ez dira eraginkorrak izango, esaten dena demostrazioaren bidez indartzen ez bada.*Demostrazioa, beraz, salmentarako laguntza tresna eraginkorra da. Demostrazioaren bidez, bezeroaren arreta berehala lortzen da, zeren produktuarekin kontaktuan jartzen baita eta bezeroak berak abantailak, erabiltzeko era, funtzionamendua, etab. egiaztatzeko aukera baitu.*Demostrazioaren helburua, bezeroak produktua erostea nahi izatea lortzea eta bere premietarako egokia dela konbentzitzea da.*Honako emaitza hauek lortuko ditugu:- Atentzioa ematea eta arreta mantentzea.- Produktua berez saltzeko aukera eskaintzea.- Bezeroari produktuarekin eta erabilerarekin ohitzeko aukera eskaintzea.- Produktua bezeroaren gogoan finkatzea.*Demostrazio onak egiteko baldintzak:- Demostrazioa prestatzea: Demostrazioa egiten denean, ustekabeko egoerak sor daitezke. Horregatik, saltzaileak, demostrazioa egokia dela ziurtatzeko, aldez aurretik planifikatu eta probatu egin behar du. - Bezeroaren nahia piztea: Produktu jakin baten demostraziorik onena bezeroak berak egiten duena da.- Demostrazioan ohiko akatsak saihestea: º Asko hitz egitea eta gutxi demostratzeaº Demostrazioa beranduegi egitea.º Produktua errespeturik gabe tratatzea.º Produktuak nola funtzionatzen duen eta produktua erabiltzen ez jakitea.*Produktu ukiezinen demostrazioa: Produktu ukiezinen demostrazioa egiteko erarik onena produktuarekin lotutako irudiak gogora ekartzen dituzten hitzak erabiltzea da. Liburuxkak, argazkiak, etab. a)Eragozpenak: Produktua argudiatu eta demostratu ondoren, hurrengo salmenta fasea eragozpenei dagokiena da, hau da, bezeroak planteatzen dituen kontrako arrazoiei, zalantzei, ez jakiteei, dagokiena.Motak:-Salmentaren aurkezpena saihesteko eragozpenak: Egoera honetan bezeroak ez du saltzailearekin denbora luzean egon nahi izaten. Produktua edo zerbitzua nahi ez duelako edo saltzailearen estiloa gustatzen ez zaiolako izan daiteke. - Hausnarketa-eragospenak: Erabakia finkatzeko edo atzeratzeko erabili ohi dira. - Erosi aurretiko eragozpenak: Egiaztapenak, justifikazioak edo argudio osagarriak eskatzeko erabili ohi dira. - Aitzakiazko eragozpenak: Interes falta handia erakusten dute. - Egiazko eragozpenak:Ez dira aitzakiak, bezeroak ez erosteko dituen arrazoiak.- Eragozpen ezkutuak: Ez erosteko arrazoiaren atzean ezkutatzen direnak dira. Zailak dira erantzuten zeren ez baitira ezagutzen.*Eragozpenei nola egin aurre:Eragozpenei aurre egiteko eta erantzuteko, saltzaileak teknika asko erabil ditzake. Gehien erabili ohi diren teknikak:- Bumerana: Eragozpenari argudioaren bidez aurre egiten da.- Bai baina…: Lehendabizi bezeroari arrazoia duela erakutsi eta gero saltzaileak bere argudioa sendotzeko erabili ohi du.- Galderak egitea: Eragozpenari galdera baten bidez erantzutea.- Zuzenean negoziatzea: Bezeroak, nahikoa informaziorik ez izateagatik edo egiazkoa ez den eragozpena egin dezake. Egoera horri aurre egiteko, saltzaileak eragozpena ezeztatu egingo du, baina egiazko argudio egokia erabiliz.- Eragozpenak aurreikustea: Bezeroak eragozpenen bat egingo duela aurreikusten denean erabili ohi da eta saltzaileak bezeroari eragozpen hori egiteko bidea ematen dio.*Bezeroa konbentzitzeko argudio onak erabili behar dira. Azalpenak honelakoak izango dira beti:- Bezeroaren benetako beharrizanetara egokitutakoak.- Bere ezaugarri pertsonalen arabera neurtutakoak- Frogagarriak.*Beraz, saltzaileak produktuaren ezaugarriak bezeroarentzako abantaila bihurtuz aurkeztu behar ditu. Ondorioz, saltzaileak prest egon beharko du eragozpen bakoitzari modurik egokienean erantzuteko. Nolanahi ere, abantailak eragozpenak baino handiagoak direla ikustarazi behar zaio bezeroari. Eragozpenen aurrean, saltzaileak arretaz entzun beharko du, eta ahalik eta interesik handiena erakutsi, ondoren argudio zuzena emateko.4.- Salmenta ixtea: Eragozpenak gaindituta, saltzaileak prozesua ixtea proposatu behar du salmenta lortzeko, hau da, bezeroak eskaintzari baiezkoa ematea lortzeko. Salmenta ixtea da elkarrizketaren helburua. Elkarrizketaren emaitza dena delakoa izanda ere, bezeroa adeitasunez eta atseginez agurtu behar da, eskerrak eman behar zaizkio eta bisita onartzeagatik eta gurekin solazean egin duen denboragatik.4.2.10.- Zuzeneko marketina: Zuzeneko marketina deitzen zaio komunikabide interaktibo baten bitartez enpresaren eta bezeroaren artean zuzeneko harreman pertsonala eta banan banakoa sortzea helburu duen merkataritza prozesu orori.-Posta bidez saltzea: salmenta era honetan produktua banatzeko posta zerbitzua erabiltzen da, bai eskaeraren mezua igortzeko, bai produktua jasotzeko. Kontsumitzaileak ezin du produktua ikusi eskuratu arte; inprimatutako irudiaz eta/edo hobeto edo txarrago egindako produktuaren deskripzioaz konformatu behar du. Abantaila nagusia kostuak merkatzea da.-Katalogo bidez saltzea: Bezero izan daitekeenak, eskura ditzakeen produktu guztiak azaltzen dituen eta eskaera egiteko formularioak dauzkan katalogoa jasotzen du etxean.-Telefono bidez saltzea: Bezeroari telefonoz deitzen zaio, produktua erostea erabaki dezan.-Internet bidez saltzea edo salmenta elektronikoa: Edozein erosketa egin daiteke eta bidaietarako, hoteletarako edo ikuskizunetarako erreserbak egin daitezke. Webgune bati esker, osagarrien katalogo eguneratua etengabe erakusgai izango da. Internet bidez bezero potentzial gehiagorengana iritsiko da, horrela bertako produktuak zuzenean ezagutzen du, lantegiraino joan gabe.-Salmenta automatikoa : Produktua makina saltzaileen bidez zerbitzatzen eta kobratzen da. Banketxetako eta aurrezki kutxetako kutxazain automatikoak.-Atez ate saltzea: Etxez etxekoa ere deitu ohi zaio. Salmenta mota honetan enpresa fabrikatzaileko saltzaileak bezeroa bere etxean bisitatzen dute eta etxean bertan egiten da transakzio komertziala. Abantaila nagusia fabrikatzaileak bezeroarekin zuzeneko harremana izatea da eta eragozpen nagusia kostu handia izatea da.-Salmenta ibiltaria: Saltzeko era hau azoka txikietan edo banaka egin daiteke. Kalitate txikiko produktuak izan ohi dira eta beti ez dituzte ontziratzeko eta etiketatzeko arauak betetzen.4.2.11. Merchandising-a: Produktuari salmenta gunean irteera ematen laguntzen dion baliabide multzoari deitzen zaio, hau da, kolorea, animazioak, kartelak*Oinarrizko printzipioak: - Ikusten dena saltzen da; hartzen dena erosten da. Produktu batzuk leku egokian ezartzeak, normalean erosi ohi diren beste batzuen ondoan, erosketa bultzatzen du. Gainera, derrigorrezko pasabideak aprobetxatu behar dira, hala nola: - Gondola buruak- Kutxa erregistratzaileetako itxaronguneak- Aukeren sekzioak- Korridoreen arteko gurutzaketak.- Zonarik onenak begien altueran daudenak. Zonarik txarrena lurreko mailan. - Produktu baten salmenta zifra ikusgai dagoen bolumenaren araberakoa da. Asko erakusteak produktua erostera bultzatzen du.- Garrantzitsua da bezeroa denda barrura erakartzeko ingurua zaintzea: txukuntasuna, garbitasuna, jasotzen den arreta, dekorazioa, giro atsegina…1.- Banaketaren kontzeptua eta funtzioak:Banaketa marketin mix-aren aldagai estrategikoa da, erosleari produktua erraz eskuratzeko aukera ematen diona, behar den unean. Beharrezkoa da produktua salmenta gunean egotea eta kontsumitzailearentzako informazio, bezeroaz arduratzeko zerbitzu, produktuaren eszenaratze eta abarren baldintzarik onenetan.*Logistikak lehengaien banaketa eta horniketa jasotzen baditu ere, banaketa fisikoa esanahia erabiltzen da logistikaren baliokide gisa. Banaketa fisikoak, produktuaren garraioa ez ezik, hura biltegiratzea, manipulatzea, inbentarioen kudeaketa, eskaerak prozesatzea eta bezeroaz arduratzeko zerbitzua jasotzen ditu.Funtziorik garrantzitsuenak:- Produktuak ekoizlearengandik kontsumitzailearengana garraiatzea- Produktua kontsumitzailearen beharrizanetara egokitzea- Produktuak biltegiratzea, beren eskuragarritasuna denboran zehar banatu behar delako ere, erritmo desberdinez ekoizten eta kontsumitzen baitira.- Banaketak merkataritza sistemari eskaintzen dion finantziazioa. Hipermerkatu batzuek, hornitzaileei hiru edo hilabete gehiagora ordaintzen ari direla, bezeroei eskura saldu eta kobratzeagatik sortutako fondoez beraiek finantzatzen dira.- Beste zenbait zerbitzu*Banaketak duen garrantziaz jabetzeko, horrek produktu baten guztizko prezioaren kostu ehunekoa zein den ikusi behar dugu; % 30 eta % 40 zifra normalak dira.Enpresaren baitan, banaketa arloaren funtzioak hauexek dira:- Produktu bakoitza merkaturatzeko esparrua zehaztea- Enpresaren banaketa plana egitea- Banaketa bideak hautatu eta konfiguratzea.- Banaketa fisikoa- Banatzaileekiko harremanak izateko jarraibideak finkatzea- Salmenta puntuak kokatu eta tamaina zehaztea*Enpresak bere produktuek beretzat errentagarrienak diren salmenta puntuetan kokatuko ditu, eta hala egingo du salmenta gehikuntza gehigarriak bere errentagarritasun atalasea edo irabazi gehigarriak izateko beharrezkoa den gutxieneko salmenta kopurua gainditzen ez duen arte. 2.- Banaketa bideak eta bere elementuak:Enpresak edo ekoizleak bere produktuak zuzenean edo banaketa sare baten bitartez bana ditzake. Erabakia hartutako sistemaren kostua eta bezeroari ahalik eta zerbitzurik onena emateko beharra kontuan izanik hartuko da.*Banaketa bidea fabrikatzailea eroslearekin eta kontsumitzailearekin erlazionatzeko bidea da. Bi norabidekoa da: aurreranzko bidea eta atzeranzko bidea *Banatzailea eta fabrikatzailea beren arteko harremana arautzen duten akordioak dituzte; behar bezala formalizatuta egonez gero, kontratu bidez esate baterako, akordio horiek alderdiak babesten dituzte auzia dagoenean.BITARTEKARIAK*Banaketa bidea produktua merkaturatzeko garaian independenteki jokatzen duten bitartekariek osatzen dute.*Bitartekariak enpresaren mende egon daitezke, edo independenteak izan. Enpresaren mende daude ordezkariak, sukurtsalak edo agentziak, frankiziak, etab. Independenteak, berriz, handizkariak, txikizkariak, agenteak…*Bitartekari batzuek beren kasa jokatzen dute, produktuak erosiz eta salduz eta jarduera jorrek dakartzan arriskuak beren gain hartuz; hau da, handizkari edo txikizkari gisa jokatzen dute. Beste batzuek berriz, besteen kontura egiten dute lan, posizio propiorik hartu gabe, hau da, ez dute, ez erosten ez saltzen, baizik eta eskaintza eskaerarekin kontaktuan jarri besterik ez dute egiten, eta horregatik kobratzen dute; horixe da agenteen edo komisio hartzaileen kasua.HANDIZKARIAK*Handizkariek ez dizkiete produktuak azken kontsumitzaileari saltzen, baizik eta beste handizkari batzuei, txikizkariei edota enpresa ekoizleei.Beste sailkapen batzuk:- Saldutako produktuen arabera: elikadura, ehungintzako produktuak, farmazia produktuak, etab.- Beste bitartekari batzuekin duten loturaren arabera: independenteak edo erosketa zentralen bidez lotuak.TXIKIZKARIAKTxikizkariak edo xehekariak produktuak azken erosleari saltzen dizkioten bitartekariak dira. Hainbat sailkapen egin ditzakegu:- Produktuen arabera:- Bitartekariekiko loturaren arabera: - Kokapenaren arabera: - Salmenta moduaren arabera:- Salmenta tradizionala: Mostradoredun saltokiak dira, non langileen bitartez saltzen baita. Salmenta gune eta sorta txikia izaten dituzte. Espezializatu gabeko dendek beren posizioa bezeroarekiko hurbiltasunean oinarritzen dute beren posizioa eta, espezializatuek, beren sortan.- Autozerbitzuko salmenta.- Dendarik gabeko salmenta. Postaz, katalogo bidez, telefonoz, atez ate, kalez kale, telebistaz, Internet bidez, makina automatikoen bidez, auto salmentaz, etab.ez egiten dena da.*Enpresa ekoizlearen, bitartekarien eta kontsumitzaileen helburuak ez datoz bat. Enpresa ekoizleak bere prezioak finkatzen ditu eta deskontuen bidez desberdinduz aplikatezn ditu. Deskontuak hainbat irizpideren arabera ezar daitezke: erosketa bolumena, eskaeraren tamaina, bitartekariaren laguntza, azkar ordaintzeagatik, etab.*Banatzaile handiek deskonturik handienak lor ditzakete; horrela, gerta liteke txikizkari batzuek merkeago erostea banatzaile horiei fabrikatzaileari zuzenean erosiz baino.3.- Banaketa bidea hautatzea:Bidea hautatzeak bide bakarra ala anitza, zuzenekoa ala zeharkako aukeratzea dakar berekin, eta hautatutako bidearen baitan, garatu beharreko jarraibidea finkatu behar da.Hautaketa egiteko erabakigarriak diren faktoreak hauexek dira:a)Produktuaren ezaugarriak. Iraunkortasuna,bizitza zikloa, konplexutasun teknikoa, unitatearen balioa, berritasuna, prestigioa, etab.b)Merkatuaren ezaugarriak. Kontuan izan behar ditugu kontsumitzaileen kopurua eta banaketa, eskaera bolumena, eskaerren balioa eta maiztasuna, entregatzeko azkartasuna, etab.c)Enpresaren ezaugarriak. Enpresak hainbat alternatibari aurre egiteko duen finantza ahalmena, bere ospea, etab.d)Beste zenbait faktore. Legeria, dauden azpiegiturak, etab.*Bide bakarraren ala anitzaren artean hautatu behar da. Bidea aukeratzea hainbat aukeretan egokiena hautatzea da. Marketinean, hautaketa hori bezeroa pozik egoteak eta enpresaren produktuen ezaugarriek, bitartekariek, lehiakideek eta inguruneak erabaki behar dute.*Azterketa ekonimikoan kontuan izan beharko dugu, gainera, hainbat alternatibak eskaten dituzten inbertsioak. Ahalik eta irabazirik handiena ematen duen bide konbinazioa hautatuko dugu. Salmenta bolumena zehaztea marketin zuzendariei dagokie, eta horretarako merkataritza ikerketaren teknikak erabil ditzakete. Era berean, unitate kopurua eta salmenta prezio garbia, deskonturik gabe, ezarri beharko dituzte.*Zuzeneko banaketarekin, kostu finkoen karga handia hartu behar dugu gure gain; zeharkako banaketarekin, berriz, kosturik gehienak aldakorrak dira eta, beraz, salmenten araberakoak dira. 4.- Saltoki handiak:Mundu ekonomia globalizatzeak etengabeko aldaketak eragin ditu hainbat jarduera ekonomikotan, eta horiek nazio mailan garrantzi handia dute. Europako merkatu bakarra sortzeak edota ekonomia eta moneta batasunak enpresen ingurunea eraldatu egin dute. Banaketa bere egitura aldatuta ikusi du, hedapen prozesuen bidez eta enpresen kontzentrazioaz.*Enpresa askok itxi egin behar dute eta beste batzuek kontzentratu egin behar dute. Banaketa tradizionalak bere egiturak egokitu behar ditu, bere indarrak aprobetxatuz eta bere ahuleziei irtenbideak emanez.*Banaketaren liderrak supermerkatu kateak, hipermerkatuak, saltoki handi espezializatuak, merkataritza gune planifikatuak, deskontu dendak eta frankiziak dira.4.1.- Supermerkatu kateak:Auto zerbitzuek eta supermerkatuek elikaduran beren merkatu kuota dezente handitu dute, eta lehen posizioa dute produktu ez galkorren salmentan.*Supermerkatuek bi kutxa erregistratzailetik bostera bitartean, kontsumitzaileengandik hurbil daude eta zerbitzu maila handia dute, gainera, leialtasuna lortzeko programak erabiltzen dituzte eta beren prezioak lehiakorrak izaten dira. Elikadurako produktu sorta handia dute, eta horietako batzuk mostradore bitartez saltzen dituzte. Beste produktu linea batzuk izan ditzakete ala ez. Eroski, Alcampo, etab.4.2.- Hipermerkatuak:Bezeroentzako doako aparkalekuak, eta errotazio handiko eta prezio baxuko produktuen sorta zabala dituzte. Salmenta autozerbitzu bidezkoa izaten da.4.3.- Merkataritza guneak: shopping center-ak (centro comercial):Eraikin zabalak dira, merkataritza gune independenteak dituztenak, aisialdiko jarduera eta zerbitzu komunekin. *Beren azaleraren herena inguruk hipermerkatu batek eta familiako kide guztientzako saltoki osagarriek osatzen dituzte; horietan aisialdirakoak ditugu, jakina4.4.-Saltoki handi espezialiatuak: category killer-akProduktu mota jakin batean espezializatutako saltokiak dira, produktu horren sorta handia dutenak, azalera ertaina edo handia eta bezero ugari dauden zonetan kokatuta daudenak. Beren espezializazioak indarra ematen die hornitzaileen aurrean, salmentak ugariak baitira. Saltzen dituzten produktuetako batzuek marka propioa dute. Media Market, Ikea, Toys R us…4.5.- Deskontu dendak: dscount, hard discount, (Dia, Lidl)Irabazi tartea eta zerbitzua murriztuz supermerkatuek eta denda tradizionalek baino merkeago saltzen duten dendak dira, horregatik kalitatea galdu gabe. Eroslearengandik hurbil kokatuta daude eta sorta txikia dute, marka propioak eta marka zuriak erabiltzen dituzte.4.6.- Frankiziak: franchise:Bere oinarria frankiziatzailearen eta frankiziatuaren arteko kontratua da, azken horri kanon baten truke produktu, zerbitzu, prozesu edo izen komertzial bat sortu edo saltzeko ahalmena ematen diona. Frankiziatuak produktuaren fabrikazioaren eta salmentaren esklusiba lortzen du zona jakin batean, eta frankiziatzaileak prozesu horiek inbertsio handirik egin gabe kontrola ditzake. Formula horrek empresaburuari negozio propioa izateko eta enpresa sendo baten egiturak, egiten jakiteak edo izenak dakartzan abantailez baliatzeko aukera ematen dio.*Saltoki frankiziatu bat irekitzeko behar den inbertsioa, hasierako kanon bat eta salmenten ehuneko bat dira. 5.- Banaketa estrategiak:Enpresaren marketin planean egindako barne eta kanpo analisia oinarritzat hartuta, marketin zuzendaritzak banaketari dagozkion eta estrategikoak diren erabakiekin merkataritza plan bat egingo du. Oinarrizko banaketa estrategiak edo sistemak ondokoak hauek dira:a)Banaketa intentsiboa. Enpresa ahalik eta salmenta puntu gehienetan egoten saiatzen da. Kontsumo handiko produktuetan izaten da eta erosketa inpultsibokoetan. Bide luzeak erabiltzen ditu.b)Banaketa hautakorra. Enpresak banatzaileak hautatzen ditu, haien kualifikazioaren edo salmenta potentzialaren arabera. Banaketa sistema hau produktu konplexuetan edota laguntza teknikoa edo salmenta osteko zerbitzua behar izaten dutenetan ikusten dugu.c)Banaketa esklusiboa. Hautatutako txikizkariak produktu lehiakideak ez saltzeko konpromisoa hartzen dute, lurralde jakin batean produktuaren banaketaren esklusiba izatearen truke.*Lehen aztertutako pull eta push estrategiek ondorio desberdinak dituzte banaketan. Push estrategia bitartekariei pizgarriak ematea da, horiek, beren aldetik, bezeroak produktua erostera bultza ditzaten, merchandising ekintzen bidez autozerbitzu bidezko salmentaren kasuan, edota produktua erostera bideratuz saltoki tradizionalen kasuan. Pull estrategiaren bitartez, enpresak hobeto posizionatzea eta bitartekarien aurrean bere negoziatzeko ahalmena areagotzea du helburu.1.- Merkataritza ikerketa:Datuak eta informazio garrantzitsua jasotzea eta gero aztertzea.Merkataritza ikerketaren helburua enpresaren merkataritza arloan planteatzen diren galderen eta arazoen erantzunak eta konponbideak bilatzea da eta, halaber, negoziorako aukerak bilatu eta garatzea. Ikerketa hori oinarrizkoa edo aplikatua izan daiteke.-Oinarrizkoa: Bere helburua datu orokorrak jasotzea da.-Aplikatua: Arazo zehatz baten konponbidea bilatzeko egiten dena da.*Ikerketa aplikatua, gehienetan, ondoko hauekin zerikusia duten alderdiei dagokie: kontsumitzaileak lehiakideak, hornitzaileak eta banatzaileak.*Merkataritza ikerketak ondoko hauetarako balio du: merkatu potentziala neurtu, merkatu kuotak aztertu, salmentak aztertu, lehiakideen produktuak ikusi, prezioen finkapena aztertu, produktu berrien onarpena ikertu...*Enpresak ikerketa bere baliabideez edota espezialisten esku utziz egin dezake. Kasu batzuetan bereziki egokia da azken aukera hori, adibidez, ikerketa kualitatiboak edo azterlan sakonak egiteko.1.1.- Ikerketa garatzeko etapak:- Arazoa identifikatzea edo zergatia.- Ikerketaren helburuak finkatzea.- Erabili beharreko metodoak eta prozedurak aztertzea.- Ikerketa egitea.- Emaitzak aztertzea.- Emaitzak eta gomendioak azaltzea.*Marketinaren arduradunek merkataritza ikerketa beharrezko informazioa lortzeko eta, ondorioz, erabakiak hartzeko erabiliko dute. Ikerketaren kostuak ekonomikoki justifikatuta egon behar du, hau da, ez da bere ondorioekin jasotzea espero den irabazia baino handiagoa izango.1.2.- Azterlan motak:-Esploraziokoa. Arazoetan edo helburuetan sakontzea ahalbidetzen digun sarrerako azterlana.-Deskribatzailea. Merkatuen egoera aztertzen du. Enpresan gehien erabiltzen dena da. Bi mota bereiz ditzakegu: Zeharkako azterlanak eta luzerako azterlanak.-Kausala edo espliziozkoa. Azterlan hauek esperimentazioan oinarritzen dira.-Iragarpenezkoa. Aldagai batek etorkizunean izango duen balioa kalkulatzen saiatzen da.1.3.- Informazio iturriak:Primarioak: Elkarrizketak, inkestak…-Sekundarioak: Enpresak berak egindakoak, kanpokoak edo/eta barnekoak2.- Informazioa jasotzeko teknikak: Merkataritza ikerketa batean, edozein esplorazio egiteko teknikak erabiltzen dira. Helburuak finkatu ondoren, daukagun informazio sekundarioa jaso behar dugu. Informazioa primarioa lortzeko metodoak bi multzotan sailka ditzakegu:2.1.- Teknika kualitatiboak: Giza portaeraren kausak aztertzen ditu. Teknika kualitatiboak norbanakoaren “ benetako” nortasunari buruzko informazioa ematen digutenak dira. Beraz, ikerketa psikologikoa da. Kuantitatiboa baino garestiagoa. Teknika kualitatibo nagusietakoak honako hauek ditugu: behaketa, esperimentazioa, sormna, talde dinamika, elkarrizketa eta proiektiboak.-Behaketa: Ikertzaileak ez du esku hartzen behaketa egiten den unean, baina giroa presta dezake, horrela aldez aurreko egoera artifiziala sortuz. -Esperimentazioa: Enpresaren hainbat jardueraren aurrean, kontsumitzaileen erreakzioen proba praktikoak egitea da. Esperimentazioaren atalean, teknika ugari ditugu:-Proba itsuak-Ontzien probak-Publizitateari buruzko probak-Abelson-en testa-Sormen teknikak: Beren iritziak askatasunez ematen dituen pertsona talde baten oinarritutako teknikak dira.*Brainstorming edo ideia jasa. Teknika horren bitartez, pertsonen sormena eragozten duten oztopoak ezabatu nahi dira. Taldekideen artean gai bati buruzko iritziak ematen dira, adostasuna lortu nahian.*Lehen etapan, adituen aurreikuspenak jasotzen dira; adituek banan banan eta anonimoki esku hartzen dute. Ondoren, jasotako emaitza orokorra jakinarazten zaie eta beste aurreikuspen bat eskatzen zaie. Hori gutxienez lau aldiz egiten da, ondorioak atera baino lehen.-Talde dinamika: Zazpi pertsonatik hamarrera bitartekoak izaten dira, eta merkatuarekin zerikusia duen gai bati buruz hitz egin eta eztabaidatzeko biltzen dira. Bileran, material lagungarria erabil dezakeen moderatzaile bat izaten da. Talde dinamikoaren helburua ideiak botatzea da, ez akordio bat lortzea.-Elkarrizketa: Elkarrizketa informazioa, ideiak, iritziak edo sentimenduak trukatzeko beste pertsona batekin edo batzuekin izaten den solasaldia da. -Egituratua: Aldez aurretik planteatutako galderak egiten ditu.-Erdi egituratua: Aurrekoaren antzekoa, baina elkarrizketagileak hainbat galdera egin dezake.-Librea:Elkarrizketagileak ez ditu galderak aldez aurretik idatzita.-Sakonekoa: Honelako elkarrizketetan, gidoi bat dago, baina galdera zehatzik ez.Teknika proiektiboak edo motibazio ikerketa: Teknika horiek kontsumitzaileen jokabidearen motibazioak, beraiek ere ezagutzen ez dituztenak zeintzuk diren aurkitu nahi dituzte. Ikertutako pertsonak ez daki ikerketaren helburua zein den.-Hitzak elkartzeko test librea. Marka izenak bilatzeko erabiltzen da. Hitz zerrenda bat irakurtzen da, horien artean hitz neutroak eta balizko marka izenak daude; subjektuari hitz bakoitzari bururatzen zaion lehenengo gauzaz erantzuteko eskatzen zaio.-Hitzak kontrolatuki elkartzeko testa. Elkarrizketatuak hitz batzuen artean irakurritakoaren esanahi antzekoa duena hautatu behar du.-Esaldi osatu gabeen testa: Publizitate testuak egiteko erabiltzen da. Pertsonak proposatu zaion esaldia bukatu egin behar du, edota marrazki edo argazki baten aurrean bururatzen zaion lehenengo gauza esan behar du.-Ohartarazpen tematikoaren testa: Argazki, marrazki, produktu edo iragarki bat erakusten zaiolarik, pertsonari bertan ageri den subjektuari buruzko istorio bat asmatzeko.-Role playing edo rol jokoa.-Pertsonifikazioa.-Rorschach testa: Elkarrizketatuari tintazko orban simetrikoak eta irregularrak dituzten hamar lamina erakusten zaizkio, eta zer ikusten duen galdetzen zaio.-Szondi testa: Subjektu baten nortasuna ebaluatzen du. Pertsonak zuzendaritza postuetarako hautatzeko erabiltzen da askotan.2.2.- Teknika kuantitatiboak:Datu numerikoak eta estadistikoak ematen dituzte. Informazioa jasotzeko gehien erabiltzen diren teknikak kuantitatiboak dira. Beharrezko informazioa lortzeko, aplikatzen diren teknikak inkestak eta panelak dira.2.3.- Inkestak: Lagina osatzen duten pertsona batzuei galdera sorta batean dauden galdera batzuk egitea da. Inkestek oso egoera desberdinei buruzko informazioa ematen digute: salmentak zergatik erori diren, merkataritza gune jakin batean negozioa instalatzeko positiboak edo negatiboak izan daitezkeen faktoreak, publizitate kanpaina jakin batek zer nolako publikoarentzat izan behar duen, etab.-Inkesta pertsonala: Elkarrizketatuaren etxean edo lantokian egin ohi da. Erantzun indize altua eta kostu handia dauka. Galdera sorta zabalak eta material osagarria erabiltzea ahalbidetzen du.-Egoitzetako inkesta:Aurrekoaren antzekoa da, baina merkataritza egoitzan bertan egiten da.-Postazko inkesta: Erantzunen indizea baxua da, pizgarririk ez badago.-Telefonozko inkestak: Nahiko erantzun indize altua dauka, % 50. Sistema erraza eta merkea da.-Baliabide informatikoez egindako inkesta.-Omnibus inkesta: Azterketa horrek entitate batzuek egindako galderak ditu; kostuak banatzen dituzte eta trukean interesatzen zaizkien emaitzak jasotzen dituzte.2.4.- Panela:Lagin egonkorra da, aldiro denboran duen bilakaera ikusteko aztertzen dena.*Kontsumitzaileen paneletan, erosleek erosten duten guztia erosketa txartel batean apuntatzen dute, eta horrela etxean sartzen diren produktu guztiak kontrolatzen dira. Beste panel batzuetan, berriz, dendetako produktuen irteerak neurtzen dira.*Audientzia paneletan, zenbait etxetan instalatutako audimetroaz, audientzia kuantifikatzeko datu zehatzak jasotzen dira.3.- Galdera sorta: Elkarrizketatuari egindako galdera batzuek eta haien erantzunen erregistroak osatzen dute. Normalean, galderak eta erantzunak kodifikatu egiten dira.*Galdera sortak egituratuak, erdiegituratuak eta egituratu gabeak izan daitezke. Galdera sorta egituratuan, galderak aldez aurretik daude idatzita; erdiegituratuak alderdi ireki bat dauda eta egituratu gabea, galderak ez daude aldez aurretik zehaztuta.- Galderak: - Zehatzak eta laburrak- Neutralak- Ulertzeko eta erantzuteko errazak- Ikerketaren helburura egokitutakoak3.1.- Galderak lau multzotan sailka ditzakegu:a) Erantzunean dagoen askatasunaren arabera:- Irekiak: Elkarrizketatuak nahi bezala erantzuten dio galderari.-Itxiak: Elkarrizketatuak galdera sortan proposatutakoen artean bat edo batzuk aukeratu.- Erditxiak: Aurreko bien arteko nahastea da.b) Erantzun kopuruaren arabera:- Erantzun bakarrekoak- Erantzun anitzekoak*Dikotomikoak dira bi erantzun posible soilik dituztenak (bai/ez). Erantzun anitzeko galderatan, elkarrizketatuari hainbat erantzun eskaintzen zaizkio eta berak dagozkionak aukeratzen ditu.c) Galderaren helburuaren arabera:- Iragazkikoak: Beren erantzunak galdera sortaren beste alde batera edo amaierara garamatzate.- Oroimenezkoak: Elkarrizketatuen oroitzeko gaitasuna neurtzea dute helburu.- Kontrolekoak edo bateriakoak: Erantzunen koherentzia edota elkarrizketatuak egia dioela ziurtatzeko egiten dira.d) Galdera egiteko moduaren arabera: -Zuzenekoak- Zeharkakoak4.- Laginketa:Merkataritza ikerketan, ohikoena lagin azterketak egitea da. Populazio baten datuak bere zati bat aztertuz jasotzea da. Laginean oinarritutako azterlanak probabilistikoak izan daitezke, eta kasu horretan populazioaren elementu guztiek probabilitate berbera daukate laginean.5.- Datuen tratamnendua eta interpretazioa:Inkestako datuak jaso ondoren, beharrezkoa da horiek tratatzea.Tratamendua datuak editatu, kodetu, grabatu eta taularatzea da.-Editatzea: Jasotako inkesten azterketa edo egiaztapena egitea da. Akats konponezinak dituztenak baztertu egingo dira.-Kodetzea:Erantzun bakoitzari zenbakizko kode bat ezartzea da.-Grabatzeak: Kodeak euskarri informatikoan sartzea dakar berekin.-Taularatzea: Emaitzak tauletan jasotzea da.*Analisia taulen azterketa egitea eta hainbat teknika, estatistikoak batez ere, aplikatzea da, bertako informazio guztia aprobetxatzeko. Informazioa jaso ondoren, interpretatu eta txosten bat egiten da.*Txostenak egindako azterlanaren garapena jaso beharko du; hau da, ikerketaren planteamendua eta helburuak, erabilitako metodologia, jasotako emaitzak eta ondorioak deskribatuko dira bertan. Grafikoak eta koadroak erabiltzeak ulerterrazago egin dezake irakurketa.