Administración por Calidad Total (TQM): objetivos, evolución y gurús de la calidad

Administración por Calidad Total

La administración por calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) se puede definir como la administración de toda la organización de modo que sobresalga en todas las dimensiones de productos y servicios que son importantes para el cliente. Principalmente, tiene dos objetivos operacionales fundamentales:

1. Diseño cuidadoso del producto o servicio.
2. Garantizar que los sistemas de la organización pueden producir consistentemente el diseño.

Estos dos objetivos solo se logran si toda la organización está orientada a los mismos, de ahí el término de administración por calidad total. En la década de 1980, la TQM se tornó en una preocupación nacional en Estados Unidos, principalmente en respuesta a la superioridad japonesa en la calidad de fabricación automotriz y otros bienes perdurables, como equipos de aire acondicionado para habitaciones. Un estudio ampliamente citado de fabricantes de estos equipos de Japón y Estados Unidos demostró que los productos estadounidenses de mejor calidad tenían tasas de defectos promedio superiores a los de los fabricantes japoneses más deficientes. Era tal la desventaja de calidad en Estados Unidos que la prioridad nacional fue mejorar la calidad de toda la industria, y el Departamento de Comercio estableció en 1987 el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige para ayudar a que las compañías revisaran y estructuraran sus programas de calidad. En esa época también adquirió importancia el requisito de que los proveedores demostraran que medían y documentaban sus prácticas de calidad de conformidad con criterios específicos, llamados estándares ISO, si es que querían competir por contratos internacionales.

Más adelante se retomará el tema.

Los Gurús de la Calidad

Los líderes filosóficos del movimiento de calidad, principalmente Philip Crosby, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran, los llamados gurús de la calidad, han definido qué es calidad y cómo lograrla de una manera ligeramente diferente, aunque todos transmiten el mismo mensaje: para lograr una calidad sobresaliente se requiere liderazgo de calidad de la alta dirección, enfoque en el cliente, participación total en la fuerza laboral y mejoramiento continuo basado en un análisis riguroso de los procesos. Más adelante en el capítulo se analizará la forma en que se aplican estos preceptos en el planteamiento más reciente de TQM: Six Sigma. Por ahora, se estudiarán algunos conceptos fundamentales implícitos en cualquier esfuerzo de calidad: especificaciones de calidad y costos de calidad.