Calidad en la Intervención Socioeducativa: Conceptos, Características y Evaluación de la Satisfacción

Actualmente, la calidad en una intervención es fundamental. Gracias a ella podemos prever los errores antes de que tengan consecuencias.

Características y relevancia

Para que una intervención tenga calidad, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Participación: si se actúa de forma adaptada a los usuarios.
• Su programación: los recursos materiales (variados, de calidad y seguros), los recursos personales (profesionales, animadores, habilidades, atención a los participantes) y los recursos de infraestructura (limpieza, mantenimiento, seguridad y ubicación).

Servicio de calidad

Un servicio de calidad es aquel que satisface los intereses o necesidades de los usuarios, cumpliendo sus expectativas.

Hoy en día, la búsqueda de la calidad debe ser prioritaria para cualquier entidad que ofrezca un servicio, ya que cada vez hay más exigencia y más oferta. Por ello, la implantación de un sistema de gestión de la calidad y la evaluación de nuestras intervenciones son claves para tratar de alcanzar la excelencia.

Para ello no solo hay que recoger información, sino que debe procesarse, valorarse e interpretarse los resultados obtenidos. Luego debemos presentar conclusiones extraídas de los resultados y utilizarlas para mejorar nuestra intervención.

Técnicas para presentar resultados

Los resultados pueden presentarse de forma:

• Oral: conferencia, debate.
• Audiovisual: vídeo, presentación.
• Escrita: dossier, publicación.

Informe técnico

El informe técnico escrito es aquel en el que se debe reflejar la validez del proyecto, los resultados obtenidos y sus consecuencias, valorando de forma global todo el proceso, desde la fase de análisis de la realidad hasta su finalización. Se le llama memoria.

Estructura del informe

• Encuadre: breve descripción del proyecto y del sistema de evaluación.
• Finalidad del proyecto
• Publico objetivo
• Resumen de la programación
• Instrumentos de recogida de información para la evaluación
• Descripción de resultados e impacto del proyecto y factores que han condicionado su desarrollo (por ejemplo, recursos utilizados: materiales, personales o de infraestructura)
• Valoración y análisis de las modificaciones acontecidas con respecto a lo planificado, indicando éxitos, fracasos y posibles causas
• Sugerencias y recomendaciones a tener en cuenta para ajustar la intervención o para intervenciones futuras

Controles de calidad

Se realizan controles de calidad con los que podamos comprobar si nuestra intervención cumple las expectativas de los usuarios. Para eso, se tienen que cumplir una serie de requisitos:

• La intervención produce satisfacción en los participantes, cubriendo sus intereses y necesidades a nivel motriz, cognitivo, etc.
• La intervención cumple una función lúdica y de recreación, promoviendo la participación activa en el ámbito físico-deportivo, el desarrollo social, cultural y educativo.
• La intervención garantiza oportunidades de participación a todos los destinatarios, siguiendo la corriente popular del deporte para todos.
• La intervención es planificada y puesta en práctica por profesionales cualificados y sigue unos criterios de programación, organización y evaluación.

Debemos de valorar la calidad para mejorar y reestructurar nuestra intervención permanentemente, dando valor al esfuerzo y tiempo invertido en el proyecto. Además, nos hace más competentes y mejora nuestra práctica.

Cómo valorar la calidad

La herramienta más utilizada para valorar la calidad de un producto o servicio, su gestión u organización, es la encuesta de satisfacción. Suelen incluir preguntas abiertas y cerradas, y deben permitir que todos puedan manifestar su opinión. Normalmente se emplean escalas de 1 a 5, o de mal a buena.

En el participante se pueden dar 3 niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: cuando la calidad percibida por el participante es menor que la calidad que esperaba.
• Satisfacción: cuando la calidad percibida por el participante coincide con sus expectativas.
• Complacencia: cuando la calidad percibida por el participante supera sus propias expectativas.