Calidad del servicio y atención al cliente: técnicas, actitudes y psicología para mejorar la satisfacción

Economía10 feb 20262,78 KB

Introducción: calidad, servicio y atención al cliente

Definición: solución de un problema o satisfacción de una necesidad.

La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

El éxito con el cliente no depende únicamente del producto, sino del servicio que se presta asociado a dicho producto.

La calidad del éxito no reside en los medios ni en los productos, sino en las personas.

Para ofrecer una atención al cliente adecuada, conviene aplicar métodos y actitudes definidos:

Para la atención al cliente debe haber habido una venta previa.
No se debe generalizar: cada producto o servicio se vende de una manera distinta; ningún cliente es igual a otro.
Las mismas técnicas pueden resultar favorables en un momento y no en otro.
Hay que sobrepasar las expectativas que el cliente tenga de nosotros.
Las reclamaciones son oportunidades, no amenazas.
Adelantarse siempre que sea posible a las reclamaciones.
Ser empático con los clientes.

Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc.
Si no se conoce el producto, el cliente se dará cuenta y perderemos credibilidad.
Si se conoce el producto, se proyecta una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos, lo que ayudará a vender más.
No es conveniente hablar de la competencia ni bien ni mal.

La profesionalidad suele conseguirse con los años, acompañada de formación y experiencia.

Debemos disfrutar relacionarnos con otras personas; es importante ser comunicativo, extrovertido, amable, etc.
Capacidad de autocontrol para superar situaciones críticas, reclamaciones y problemas con proveedores y clientes.
Aquí no valen las disculpas.
Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa.

La asertividad es la capacidad que nos permite decir lo que pensamos y expresar lo que sentimos de una manera adecuada y en el momento justo.

Se siente libre para manifestar palabras y actos.
Puede comunicarse con personas de todos los niveles sociales de forma abierta, directa, franca y adecuada.
Tiene una orientación activa en la vida y acepta sus limitaciones.

ASERTIVIDAD = AUTOESTIMA: cuanto más defiendas tus derechos y te respetes a ti mismo, mayor autoestima tendrás.