Certificación de Calidad Turística: Estándares y Proceso ICTE
Concepto Fundamental de Calidad
Cuando nos referimos a un producto, la calidad busca lograr una diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo en relación con algún atributo requerido. Desde la perspectiva del usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas. Por lo tanto, la calidad de un objeto o servicio depende directamente de su capacidad para cubrir las necesidades del cliente. También se podría decir que la calidad consiste en añadir valor al consumidor o usuario.
La calidad es sinónimo de excelencia. En el ámbito de la alimentación, se utiliza la expresión "marca de calidad" para determinar que una serie de alimentos cuentan con las mejores propiedades, lo que los convierte en productos exquisitos y los diferencia de sus competidores por estas características.
En el sector de las Tecnologías de la Información (TI), se habla de calidad de datos al verificar que la información recopilada, procesada, conservada y entregada es un fiel reflejo de la realidad. Para garantizar la calidad de un producto o servicio, existen normas o pautas que funcionan como reglas a seguir.
La Marca "Q" de Calidad del ICTE
La Marca Q de Calidad Turística forma parte del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) y es gestionada por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Esta entidad fue creada específicamente para empresas turísticas, a iniciativa del sector empresarial turístico y con el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo.
Requisitos para la Certificación
Para poder obtener la certificación, es necesario cumplir con las Normas de Calidad de Servicio, que incluyen dos tipos de requisitos:
- Los relativos al resultado (prestación del servicio).
- Los relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios.
Subsectores Turísticos Integrados
El ICTE ha desarrollado Normas de Calidad de Servicio para diversos subsectores turísticos, que inicialmente integran:
- Alojamientos turísticos
- Agencias de viajes
- Restaurantes
- Campings y ciudades de vacaciones
- Estaciones de esquí y montaña
- Alojamientos de turismo rural
- Empresas de tiempo compartido
- Transporte turístico
- Balnearios
- Campos de golf
- Ocio nocturno
Fases del Proceso de Adhesión y Certificación a la Marca "Q"
- Adhesión al sistema: La entidad turística que desee adherirse a este sistema de calidad puede hacerlo a través de sus asociaciones empresariales, la central del ICTE o su página web.
- Formación inicial y lanzamiento del proyecto: Se proporcionan a la empresa los conocimientos básicos para la realización de su propia autoevaluación.
- Autoevaluación del establecimiento: Mediante un cuestionario o mecanismo de evaluación, se evalúa la adecuación a los requisitos de las Normas.
- Formación en herramientas de calidad: Dirigida al personal de la entidad con responsabilidades en la implantación, auditoría y/o entrenamiento en la metodología y herramientas de calidad.
- Planes de mejora: Se desarrollan para el ajuste con los requisitos de la Norma.
- Solicitud de certificación al Ente gestor: Se cumplimenta el impreso de solicitud de certificación, que debe enviarse al ICTE o a su Delegación Territorial con al menos dos meses de antelación.
- Asignación del equipo auditor: Las entidades auditoras deben estar reconocidas y los auditores calificados según los procedimientos del ICTE.
- Auditoría para la certificación: La empresa auditora designada realiza una evaluación de la eficiencia del Sistema de Calidad de un establecimiento y de su conformidad respecto a las normas de calidad de servicio.
- Informe de la auditoría: Incluye la valoración obtenida y las posibles desviaciones. Se envía al ICTE y a la entidad turística auditada.
- Comité de Certificación: Otorga o deniega el sello de la Marca de Calidad.
- Seguimiento del nivel de calidad: El periodo de validez de la certificación es de dos años, durante el cual se realiza un seguimiento anual.