Clasificación de clientes según su satisfacción e influencia

Resumen

El documento explica cómo clasificar a los clientes activos según su nivel de satisfacción con la empresa, el producto y el servicio: complacidos, satisfechos e insatisfechos. También analiza su grado de influencia social, distinguiendo entre clientes altamente influyentes, de regular influencia y de influencia a nivel familiar. Con ello, el lector aprenderá a segmentar la cartera de clientes y a valorar su impacto en la captación de nuevos consumidores.

Puntos clave

Los clientes complacidos perciben que la empresa, el producto y el servicio superan sus expectativas, lo que genera gran lealtad.
Los clientes satisfechos perciben un desempeño acorde a sus expectativas; son poco propensos a cambiar de marca salvo que encuentren una mejor oferta.
Los clientes insatisfechos perciben un desempeño por debajo de sus expectativas y optan por otro proveedor.
La clasificación de clientes activos debe considerar también su grado de influencia, independientemente de su volumen y frecuencia de compra.
Los clientes altamente influyentes, como celebridades o empresarios de renombre, generan percepciones positivas o negativas en grandes grupos de personas.
Los clientes de regular influencia, como médicos líderes de opinión, influyen en grupos más reducidos; los de influencia familiar, en su entorno cercano.

Ponte a prueba

Clasificación de Clientes

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos

Tras identificar a los clientes activos e inactivos y realizar una investigación de mercado para determinar sus niveles de satisfacción, se pueden clasificar en:

Clientes Complacidos

Son aquellos que perciben que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han superado sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, lo que da lugar a una gran lealtad de los consumidores.

Clientes Satisfechos

Son aquellos que perciben el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.

Clientes Insatisfechos

Son aquellos que perciben el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

Clientes Influyentes

Un detalle que se debe considerar al clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece:

Clientes Altamente Influyentes

Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.

Clientes de Regular Influencia

Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar

Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, el ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre un cliente complacido y uno satisfecho?

El cliente complacido percibe que el desempeño supera sus expectativas, mientras que el satisfecho lo percibe como acorde a ellas. Por ello, el complacido desarrolla una afinidad emocional y lealtad mayores.

¿Qué es un cliente insatisfecho según este documento?

Es aquel que percibe el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas, por lo que no quiere repetir la experiencia y elige otro proveedor.

¿Cómo influye un cliente en la clasificación de la empresa?

Además de su volumen y frecuencia de compra, se considera su grado de influencia en la sociedad o en su entorno, porque puede derivar muchos clientes si recomienda el producto o servicio.