Clasificación y Gestión Eficaz de Procesos Empresariales

Tipos de Procesos

Procesos Estratégicos

Vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Son procesos ligados con la estrategia y factores clave (Gestión estratégica, de las personas, proveedores, comercial, recursos, etc.).

Características:

• Relación directa con la Misión y Visión.
• Involucran a personal de dirección.
• Gestionan otros procesos.
• Afectan a la organización en general.

Procesos Fundamentales (o Clave)

Ligados directamente con la realización del producto o prestación del servicio. Son los procesos en línea (Cumplimiento de pedidos, servicio postventa, desarrollo de producto, logística integral, etc.).

Características:

• Atraviesan muchas funciones.
• Crean valor.
• Tienen impacto en el cliente final.
• Relacionados con los objetivos fundamentales de la organización.

Procesos de Apoyo

Dan soporte a los procesos fundamentales. Son procesos relacionados con recursos y mediciones (Control de calidad, gestión y mejora del sistema, gestión de proyectos de mejora, etc.).

Características:

• Apoyan a los procesos fundamentales.
• Normalmente se desarrollan dentro de una función o departamento.
• Sus clientes son internos.

Etapas en la Gestión de Procesos (Ciclo PDCA)

1. Selección de Procesos

• La identificación y secuencia de procesos (El mapa de procesos).
• La priorización de los procesos (Procesos clave).

2. Planificar (Plan)

• La descripción de los procesos (procesos no clave).
• Reingeniería/Rediseño de procesos (procesos clave).
• Puntos a seguir:
  • Establecer objetivos básicos del proceso.
  • Definir y validar el “cómo deberíamos hacer”.
  • Establecer un panel de indicadores.

3. Hacer (Do)

• Implantar el “nuevo proceso”.
• Punto a seguir:
  • Coordinar recursos.

4. Verificar (Check)

• Control del proceso.
• Punto a seguir:
  • Controlar la eficacia mediante el seguimiento de los resultados.

5. Actuar (Act)

• Mejora continua del proceso.
• Punto a seguir:
  • Modificación y mejora de los procesos.

Descripción de los Procesos (Ficha de Proceso)

Misión u Objeto

Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse: ¿cuál es la razón de ser del proceso?

Propietario del Proceso

Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso. Es necesario que tenga capacidad de actuación y debe liderar el proceso.

Límites del Proceso

Los límites del proceso están marcados por las entradas y las salidas, así como por los proveedores (quienes proporcionan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas).

Indicadores del Proceso

Son los indicadores que permiten realizar una medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión.

Documentos y/o Registros

Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros vinculados al proceso.

Ejemplo de Ficha de Proceso

Proceso: Revisión de los requisitos del cliente.

Propietario: Director Comercial.

Misión: Asegurar que los requisitos aplicables a los productos para los clientes están correctamente definidos en ofertas, pedidos y contratos, aclarados y que se tiene capacidad para cumplirlos.

Documentación: PC-722.

Entradas: Necesidades del cliente. Información sobre capacidad de producción y stock.

Proveedores: Cliente, Producción, Logística.

Salidas: Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificaciones a las anteriores.

Clientes: Cliente externo.

Indicadores:

• I1722.1 = % de ofertas aceptadas.
• I1722.2 = % de ofertas/pedidos/contratos no conformes.
• I1722.3 = % de modificaciones de requisitos por causa propia.