Claves para una Atención Telefónica Profesional y Eficiente en la Empresa

La comunicación telefónica en el entorno empresarial

La comunicación telefónica es aquella que se realiza entre dos personas por medio del teléfono. Posibilita establecer una relación entre personas ausentes, sustituyendo muchos contactos que se realizarían cara a cara.

El teléfono en la empresa y su uso: Protocolo de atención

• Las empresas utilizan el teléfono para la realización de innumerables gestiones.
• Es el primer contacto que tienen los clientes y proveedores con una empresa.
• La voz es la imagen de la empresa.
• El vocabulario debe ser profesional y siempre cortés.
• La finalidad es atender las necesidades del interlocutor.

Características principales

• Elimina distancias: Conecta personas sin importar la ubicación.
• Ofrece interacción: Permite un intercambio fluido.
• Ahorra tiempo: Agiliza la resolución de problemas.
• Proporciona trato personal: Humaniza la relación comercial.

Diferencias clave

• Atención telefónica: Se refiere a las llamadas efectuadas dentro del ámbito empresarial o profesional.
• Comunicación telefónica: Incluye todo tipo de llamadas (profesionales y personales).

Pautas para una atención de calidad

Para una gestión eficaz, se deben seguir estas pautas: sonreír, cuidar el tono de voz, gestionar los silencios, practicar la escucha activa, tomar anotaciones, ofrecer explicaciones claras, utilizar fórmulas de cortesía y un tratamiento adecuado.

• Al realizar una llamada: Es fundamental tener claro a quién se llama y cuál es el objetivo.
• Al recibir llamadas: Disponer de información detallada genera confianza y seguridad en la empresa.

Herramientas y sistemas de comunicación

• Teléfono fijo: Medio de comunicación que, a través de un conjunto de aparatos y sistemas conductores, transmite a distancia el sonido como señal electromagnética.
• Teléfono móvil: Dispositivo inalámbrico electrónico para acceder y utilizar los servicios de la red de telefonía celular.
• Centralitas telefónicas: Elemento que permite gestionar llamadas y compartir los recursos de comunicación entre todos los usuarios de una empresa.
• Directorios telefónicos: Servicios brindados por empresas telefónicas o ayuntamientos que ofrecen los números de los abonados para facilitar el contacto.
• Telefonía por Internet (VoIP): Conversaciones telefónicas efectuadas por Internet. La señal analógica de la voz se convierte en señal digital, evitando costos de llamadas internacionales.
• Videoconferencia: Sistema interactivo que permite a varios usuarios mantener una conversación virtual mediante la transmisión en tiempo real de video, sonido y texto.

¿Qué son los “call center”?

Son centros especializados en la gestión y atención de llamadas de forma masiva o profesional.