Claves para la Excelencia Empresarial: Satisfacción del Cliente y Calidad en los Procesos

El Bucle de la Calidad

Para que todo funcione adecuadamente habrá que actuar con calidad en todos los niveles de la organización:

• Necesidades del cliente
• Calidad en las compras
• Calidad en el diseño
• Calidad en la producción
• Las personas

Es muy importante que todos estos elementos estén equilibrados. Podríamos diseñar y producir productos o servicios maravillosos y de gran calidad, pero que no se ajusten a las necesidades de nuestros clientes y que, por lo tanto, no se puedan comercializar de forma adecuada.

Las Necesidades del Cliente

Para ofrecer un producto de calidad es importante que esté diseñado y pensado según las expectativas del cliente actual y que posea la última tecnología. Debe ser fabricado en sistemas de producción de alta tecnología y ser comercializado por personas que conecten y que den confianza a los clientes.

El departamento de marketing se encarga de estudiar con detalle las necesidades de los clientes, para después convertirlas en especificaciones técnicas. El departamento de diseño y producción colabora desarrollando productos que realmente coincidan con lo que los clientes desean.

Una empresa excelente existe para satisfacer las necesidades del cliente.

Una empresa excelente sabrá adelantarse a las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles detalles no esperados (extras) en los productos o servicios que les proporcionarán un verdadero deleite.

Para satisfacer las exigencias de los clientes es necesario:

• Conocer qué hay que hacer
• Preguntar si está satisfecho
• Ajustar los procesos para conseguir satisfacer a los clientes
• Superar las expectativas del cliente
• Estar al tanto de las expectativas del cliente
• Estar muy cerca del cliente
• Realizar encuestas frecuentemente

Para conocer las necesidades de los clientes podemos utilizar:

• Entrevistas
• Sesiones de Grupo Foco
• Encuestas de satisfacción
• Observaciones del cliente
• Observaciones del personal de atención al cliente
• Estudios de mercado
• Análisis de la competencia
• Análisis de reclamaciones, quejas y sugerencias

Cliente Externo y Cliente Interno

Pueden existir muchos tipos de clientes. Antes de que llegue un producto hasta el cliente final puede discurrir por diferentes empresas. Cada una de estas recibe el producto y le añade un cierto valor. Los productos también discurren por diferentes departamentos y empleados antes de llegar al cliente externo. Aquí es cuando aparece la figura del cliente interno.

Cada empleado de la empresa es un proveedor interno y es un cliente interno de una cadena de personas que forman un equipo. Es de vital importancia que el proveedor interno identifique y satisfaga las necesidades de su cliente, de modo que la organización lo hace con sus clientes externos.

Pueden identificarse empleando diversas técnicas:

• Estudios de grupos
• Encuestas
• Entrevistas con los clientes
• Buzones de sugerencias

Servicio de Atención al Cliente

Es un servicio que se presta a los clientes con el fin de identificar de forma clara sus necesidades cambiantes, así como aclarar dudas o resolver problemas que pueden surgir con el producto o servicio.

Para proporcionar con calidad un servicio de atención al cliente será importante:

• Identificar quiénes son nuestros clientes (quiénes son, qué necesitan, qué podemos darles)
• ¿Qué es lo que importa a los clientes? (confianza, agilidad, competencia, accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión, elementos materiales)