Claves del Sector Industrial: De la Venta de Productos a la Gestión de Servicios

Diferencias del mercado industrial respecto al mercado de consumo

Las diferencias del mercado industrial respecto al mercado de consumo dependen básicamente de los siguientes aspectos:

• Cartera de clientes menor.
• Relación entre cliente y el vendedor más directa.
• Proceso de compra técnico.
• Negociación más larga.
• Menor variación de precio.
• Comunicación: publicidad en sitios especializados y con estrategias distintas.
• Asistencia técnica.

Clasificación del producto industrial

Desde el punto de vista del vendedor industrial, el producto industrial puede situarse en cuatro categorías:

• Materiales y conjuntos incorporados: Son los bienes adquiridos por un fabricante para producir otros bienes.
• Bienes de capital: Son los que utilizan las compañías para fabricar o procesar sus productos; se incluyen las instalaciones y los accesorios. Estos productos no forman parte del producto terminado y normalmente son comprados a intermediarios.
• Suministros: No forman parte en absoluto del producto terminado.
• Servicios: Los demandan y utilizan las empresas para el normal desarrollo de su actividad.

De la venta de productos a la venta de servicios

Las principales diferencias entre los productos y los servicios son la heterogeneidad y la intangibilidad, las cuales hacen imposible almacenar y transferir la propiedad de los servicios. El producto es un bien tangible; en cambio, un servicio es una acción que un usuario puede disfrutar pero no tocar.

Concepto de servicio

Se llama servicio a la acción realizada por una empresa que busca satisfacer determinadas necesidades de un cliente mediante un conjunto de acciones destinadas a ello.

Características de los servicios

• Caducidad: Si no se utiliza en el momento, ya no se puede utilizar.
• Intangibilidad: Significa que no son algo físico, sino que solo se pueden utilizar.
• Inseparabilidad: El hecho de que no se pueda separar la producción del servicio del consumo del mismo; es decir, que se producen a la vez.
• Heterogeneidad: Un servicio nunca puede ser igual a otro.
• Concentración puntual de la demanda: La alta centralización en un corto espacio de tiempo de la mayor parte de los servicios que realiza una empresa.

Comportamiento del cliente

En el entorno industrial y de servicios, el comportamiento del cliente se rige por:

• Agilidad y rapidez.
• Factores propios en función a la dificultad del servicio.
• Valor añadido y servicios complementarios.
• Calidad profesional y nivel de empatía.
• Complemento del compromiso.
• Disponibilidad para localizar al profesional en cualquier momento.
• La relación que se establece entre cliente y empresario.
• La información y el seguimiento (demostrar interés por la situación del cliente).
• El servicio posventa: atención de las quejas y reclamaciones, el envío de novedades legales que puedan interesar, etc.
• Condiciones y medios de pago.

Efectividad de las encuestas

Para que las encuestas sean efectivas, hay que seguir unas pautas:

• Hay que tener claro lo que realmente es necesario saber de los clientes.
• Cuestiones claras.
• Debemos planear con antelación cómo se va a tratar la información recibida.
• El lenguaje ha de ser simple y correcto.
• Ordenar las preguntas y, en cada una, preguntar solo una cosa.
• Evitar preguntas complejas.
• Las preguntas cerradas son más fáciles que las abiertas.
• Si se ponen preguntas de intervalos, en las respuestas deben aparecer dichos intervalos.

Una vez realizada la encuesta y recopilada toda la información, el siguiente paso es obtener conclusiones. Posteriormente, debemos organizar esas conclusiones en un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).

Entidades facilitadoras del mercado

Aseguradora

Intermediario financiero que proporciona cobertura ante posibles daños o pérdidas.

Entidad financiera

Posibilitan la financiación de las empresas (adelantan recursos financieros). Son facilitadores de la actividad comercial, ya que sin ellas muchas empresas no existirían o no podrían crecer mediante créditos.